Ein IT-Spektakel: Specsavers steigert die Betriebseffizienz mit PagerDuty Automatisierung

Brillenträger ist ein internationales Gesundheitsunternehmen, das optische und audiologische Dienstleistungen anbietet. „Es geht nicht nur darum, Ihr Rezept zu bekommen“, sagt Andy Slater, Observability Platform Enablement Lead. „Wir legen großen Wert darauf, das Leben unserer Kunden zu bereichern – zum Beispiel indem wir potenzielle Gesundheitsprobleme frühzeitig erkennen.“

Specsavers operiert in einem komplexen Umfeld mit einer globalen Lieferkette, die über 90 % der Brillengläser und Brillengestelle herstellt, die in den über 2.000 Geschäften des Unternehmens verkauft werden. Darüber hinaus stellen die medizinischen Geräte und Maschinen, die in der Nische der Optometrie zu finden sind, eine Herausforderung dar. Die Geräte sind auf Langlebigkeit ausgelegt. Und obwohl sie für ihren vorgesehenen Zweck vollkommen funktionsfähig sind, können ältere Geräte häufig keine Verbindung über API-Dienste herstellen oder Daten nicht effizient zwischen Systemen übertragen. Im Laufe der Jahre entwickelte das Unternehmen seine eigenen Geschäftsprozesse und internen Technologien, um diese Komplexitäten zu bewältigen.

Specsavers begann eine digitale Transformation, um seine Expansion in neue Märkte zu unterstützen. Veraltete und uneinheitliche Systeme behinderten jedoch das effiziente Wachstum und die Agilität des Unternehmens. Um die Herausforderungen der veralteten Architektur und Anwendungen zu lösen, setzten die Ingenieure von Specsavers auf Automatisierung durch Orchestrierung. „Automatisierung hilft uns, mit unseren technischen Schulden umzugehen“, sagt Simon Hamilton-Peach, Platform Engineer, Observability. „Sie schlägt eine Brücke zwischen Altsystemen und hilft, neue Systeme in alte Systeme zu integrieren.“

Ein Rahmen für die Standardisierung

Im Laufe eines Jahrzehnts tauchten bei Specsavers immer wieder Anwendungsfälle für die Automatisierung auf. Allerdings wussten nur wenige Fachexperten, wie man Tools wie die OSS-Plattform nutzt. Rundeck , und es gab keinen vereinbarten Standard. Da die Bedeutung der Automatisierung zur Erreichung von Geschäftszielen zunahm, wurde es notwendig, dies aus einer Unternehmensperspektive anzugehen.

Das Plattformteam von Specsavers wurde ausgewählt PagerDuty Runbook-Automatisierung selbst gehostet als Plattform zur Orchestrierung ihrer Automatisierungsprozesse. Diese Lösung bot die granularen Kontrollebenen, die das Unternehmen benötigte. „Wir mussten eine gewisse Kontrolle auf die Art und Weise anwenden, wie Automatisierung im gesamten Unternehmen eingesetzt wurde“, sagt Andy Slater. „Der Ansatz bestand nicht darin, die Kontrolle zu übernehmen. Wir haben ein leichtes Framework erstellt, einschließlich Standards und Best Practices, das die Automatisierungslücke ohne die Entwicklung zu ersticken.“

PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted wurde erfolgreich im gesamten Unternehmen eingeführt. Heute führt Specsavers jeden Monat über 120.000 Aufträge aus – das entspricht 225 Arbeitstagen oder der Arbeit von 30 Mitarbeitern. „Das System, das wir mit Runbook Automation Self-Hosted entwickelt haben, ermöglicht es unseren Benutzern, Automatisierungen und Lösungen bequem und einfach zu verwenden, zu erstellen und auszuführen“, sagt Simon Hamilton-Peach. „Die Komplexität, die normalerweise bei der Verwendung von Automatisierung auftritt, wird vollständig beseitigt.“

Ein spektakulärer Erfolg: Automatisierung des IT-Servicedesks

Bisher war die Bearbeitung von IT-Servicedesk-Anfragen ein manueller Prozess. Serviceanalysten bearbeiteten eingehende Anrufe und behoben Probleme mithilfe wissensbasierter Artikel (KBs). Dies erforderte ein hohes Maß an technischem Fachwissen, da sie die Partner im Geschäft durch Schritt-für-Schritt-Anweisungen führten. Komplexe Probleme wurden oft an das Level-3-Supportteam weitergeleitet.

Mit Runbook Automation Self-Hosted hat der IT-Servicedesk die Schritte innerhalb der KBs automatisiert. Mit einem Mausklick können Serviceanalysten ein Runbook oder eine Reihe von Runbooks ausführen, um die meisten Probleme zu beheben. Das Team spart enorm viel Zeit, da manuelle Arbeit entfällt, und die Anzahl der Eskalationen an das Level-3-Supportteam wurde durch die Automatisierung wiederkehrender Probleme reduziert.

Darüber hinaus können wir jetzt Personal für den Service Desk einsetzen, das besser im Kundenservice ausgebildet ist, da weniger technisches Fachwissen erforderlich ist. Heute kann ein Nachwuchsmitarbeiter innerhalb eines Monats seine Effektivität steigern, was einer Zeitersparnis von 75 % gegenüber der früher erforderlichen technischen Schulung entspricht.

„Unser Servicedesk basiert grundsätzlich auf Runbook Automation Self-Hosted“, sagt Andy Slater. „Es hat die Art und Weise verändert, wie wir unseren Erfolg messen – es fördert das richtige Verhalten. Es geht weniger um technische Fehlerbehebungen, denn das erledigt sich von selbst. Jetzt geht es nur noch um die Kundenzufriedenheit.“

Visionäre Effizienz: Edge-Automatisierung und Einzelhandelsgeschäftsbetrieb

Runbook Automation Self-Hosted hat geholfen Remote-Edge-Systeme verwalten in seinen über 2.000 Filialen. „Die technische Schuldenlast ist nicht einheitlich – wir haben in fast jeder Filiale verschiedene Technologiegenerationen“, sagt Andy Slater. „Unsere Softwarebereitstellungsteams verlassen sich stark auf Runbook Automation Self-Hosted, um diese Komplexität zu bewältigen und die Effizienz zu verbessern.“

Das Bereitstellungsteam hat einen Standard-Build und dann eine Reihe unterschiedlicher Abweichungen, abhängig von der jeweiligen Store-Konfiguration. Wenn Teams etwas aktualisieren oder Korrekturarbeiten durchführen müssen, hilft Runbook Automation Self-Hosted dabei, diese unterschiedlichen Vorgehensweisen für jeden Store zu vereinfachen und unterstützt mit Korrekturen auf Knopfdruck, falls etwas anderes kaputt geht.

Eine augenöffnende Verbesserung: Mehr Termine, mehr Umsatz

Specsavers hat das Problem verpasster oder abgesagter Termine mithilfe von Runbook Automation Self-Hosted gelöst. SMS-Erinnerungen wurden automatisiert, sodass Kunden die Möglichkeit hatten, Termine abzusagen. PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted erhält alle vier Stunden eine Liste mit rund 500 Kunden, die Termine absagen möchten. Mithilfe von Runbook Automation Self-Hosted werden dann einzelne Termine in Geschäften abgesagt, sodass andere Termine verfügbar sind, die Anzahl der abgeschlossenen Termine maximiert und der Umsatz gesteigert wird. „Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie wir mit Process Automation echten Geschäftswert schaffen – wir erhöhen die Verfügbarkeit in unseren Geschäften, was mehr Umsatz für unsere Geschäfte bedeutet“, sagt Simon Hamilton-Peach.

Klare Ergebnisse sehen

In weniger als einem Jahr hat Specsavers mithilfe von PagerDuty Runbook Automation Self-Hosted große Vorteile implementiert und erzielt, darunter:

• Betriebseffizienz im großen Maßstab: Durch die flächendeckende Einführung wurden die Vorteile der bisherigen isolierten Automatisierungen und komplexen, manuellen Arbeitsabläufe im gesamten Unternehmen erweitert, indem der IT-Support in über 2.000 Filialen zentralisiert wurde.
• Aufgaben schneller erledigt: 120.000 Ausführungen sparen 225 Tage manuellen Aufwand pro Monat oder die Arbeit von 30 Mitarbeitern.
• Schnelleres Onboarding: 75 % weniger Zeitaufwand für die Schulung eines Serviceanalysten.
• Verbessertes Kundenerlebnis: Dank sofortiger Fehlerbehebung per Mausklick können sich Serviceanalysten bei ihrer Arbeit auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit konzentrieren.
• Umsatzsteigerung: Durch die Terminverfügbarkeit in Echtzeit werden die Anzahl der Kundenbesuche in den Geschäften und der potenzielle Umsatz maximiert.

„Die Rendite, die wir durch die Verwendung von PagerDuty Automation erzielt haben, ist phänomenal“, sagt Andy Slater. „Wir können den ROI für die Anstrengungen, die wir als Team unternehmen, verfolgen und die Daten verwenden, um Geschäftsentscheidungen über die gemeinsame Nutzung von Ressourcen zwischen Abteilungen zu treffen. Es ist ein wirklich überzeugendes Geschäftsmodell, auf dem wir auch in Zukunft gerne weiter aufbauen werden.“

Fokussierung auf die Zukunft

Specsavers verbessert seine Automatisierungspraxis kontinuierlich und plant, in Zukunft Plugins von Drittanbietern wie ServiceNow, Jira und Cyberark zu verwenden. Das Team arbeitet auch mit dem Partner Accenture zusammen, um den Einsatz von Automatisierung zu skalieren und so die umfangreichen Technologie- und Lieferkettenkomplexitäten zu bewältigen. Accenture wird Prozesse und Skripte entwickeln, die Teams dann in Runbook Automation Self-Hosted integrieren und bereitstellen können. Dadurch wird Zeit frei, um größere Probleme anzugehen, für die derzeit möglicherweise nur vorübergehende Lösungen vorhanden sind.

Um herauszufinden, wie PagerDuty Automation Ihnen helfen kann, Geschäfts- und IT-Prozesse zu automatisieren und zu delegieren, Kontaktieren Sie Ihren Account Manager oder Demo anfordern .