Größe: 200+
Industrie: Gemeinnützig
Standort: San Francisco, Kalifornien
Kunde seit: 2011
Haben Sie schon einmal von TechSoup gehört?
Trotz seines Namens ist TechSoup kein Unternehmen, das die neueste Technologie verwendet, um ein Rezept für eine leckere Suppe zu kreieren. Vielmehr handelt es sich um eine gemeinnützige Organisation, die alle Zutaten (in diesem Fall eine Vielzahl von Technologielösungen) sammelt, um andere gemeinnützige Organisationen bei der Verwirklichung und Erfüllung ihrer Missionen zu unterstützen. Die Organisation verwaltet Spendenprogramme über mehr als 60 Partnerschaften mit Hardware- und Software-Dienstleistern wie Symantec, Adobe, Cisco, Microsoft und PagerDuty.
Mit über 200 Mitarbeitern weltweit unterstützt TechSoup mehr als 60 Webplattformen in einer Vielzahl verschiedener Sprachen. Über sein Partnernetzwerk bietet das Unternehmen diesen Service in nahezu jedem Land der Welt an und arbeitet mit diesen Partnern bei der Verwaltung ihrer Spenderprogramme zusammen.
Außerdem übernimmt das Unternehmen einen Großteil der Backoffice-Arbeit und Koordination im Zusammenhang mit den Spenderprogrammen. „Neben der Produkt- oder Spendenseite bringen wir auch gemeinnützige Organisationen zusammen, damit sie ihre Gedanken und Erfahrungen austauschen und davon profitieren können, was jeder Einzelne in Bezug auf die Nutzung seiner Technologie geleistet hat“, erklärt Michael Enos, Senior Director of Community and Platform bei TechSoup.
Überwachung eines Wirrwarrs an Anwendungen
Die Zusammenarbeit mit Unternehmen und Partnern auf der ganzen Welt bedeutete für TechSoup, dass es eine Reihe seiner internen Anwendungen im Auge behalten musste. „Wir überwachen unsere Hauptwebsite und unsere Backend-Systeme – darunter ein Fulfillment-System und ein Enterprise Service Bus –, die alle dazu verwendet werden, andere Systeme und Dienste zu versorgen, die ebenfalls überwacht werden“, erklärte Enos.
Zusätzlich zu diesen Anwendungen benötigte TechSoup auch ein System zur Überwachung von 300 bis 400 isolierten Knoten, die das gesamte Netzwerk des Unternehmens bedienen. Angesichts der erforderlichen Überwachungsmaßnahmen benötigte das Unternehmen eine Komplettlösung, die sich an das jeweilige Netzwerk anpassen ließ. Hier kam PagerDuty ins Spiel.
„Die Tatsache, dass wir die Funktionen von PagerDuty anpassen konnten, war der entscheidende Faktor“, sagte Enos, als er gefragt wurde, warum er die Plattform gegenüber anderen Lösungen gewählt hat. Mit über 1.000 Servern und Systemen in verschiedenen Umgebungen und mit eigenen Ereignisüberwachungssystemen entschied sich TechSoup, PagerDuty zu verwenden, um die Eskalation von Problemen zu zentralisieren, damit das obere Management leicht auf dem Laufenden bleiben konnte. „Angesichts der Anzahl der Systeme, die wir unterstützen, ist normalerweise zu jedem beliebigen Zeitpunkt etwas los, und diese Probleme werden normalerweise in der Nähe des Geschehens behandelt“, erklärte Enos. „Wir brauchten etwas, das ein Problem an die Eskalationskette weiterleitet, wenn jemand nicht innerhalb einer bestimmten Zeit reagiert.“
Eine Suppenlösung für Supportmitarbeiter
TechSoup musste außerdem die Arbeit seines Supportpersonals außerhalb der Geschäftszeiten optimieren. Dazu gehörte das Senden von Benachrichtigungen an Ersthelfer, wenn ein Problem auftrat – und das Problem bei Bedarf eskalieren. Wenn sich in der Vergangenheit jemand nicht bei seinem Computer anmelden konnte oder aus seinem Konto ausgesperrt wurde, rief er den Helpdesk von TechSoup an, und der Helpdesk kontaktierte dann die Person, die gerade Bereitschaftsdienst hatte. Wenn die Telefonleitungen ausfielen, wurde niemand über die Probleme informiert.
Mit PagerDuty hat sich das alles geändert. „Wir konnten PagerDuty so konfigurieren, dass es bei einem eingehenden Alarm, der bestimmten Kriterien entspricht, einen Vorfall erstellt und jemanden benachrichtigt“, sagte Enos. „Wir wollten etwas Cloud-basiertes, damit wir bei Problemen mit unserer Infrastruktur oder einem Netzwerkausfall immer noch mit unseren Ersthelfern Kontakt aufnehmen können.“
Eine Bestandsaufnahme der aktuellen Lage
Heute wird PagerDuty bei TechSoup vom Helpdesk, den Infrastruktur-, Community- und Plattformteams verwendet. „Es funktioniert einfach; wir hatten noch nie einen Vorfall, bei dem PagerDuty nicht verfügbar war“, erzählt Enos. „Wir können so detailliert vorgehen, wie wir es brauchen, oder es für die grundlegendsten Warnmeldungen verwenden. Darüber hinaus bedeutet die Erweiterbarkeit auf mehrere Plattformen – meinen Mac, meinen PC, die PagerDuty App auf meinem Telefon –, dass ich ein Problem auf verschiedene Weise bestätigen oder lösen kann.“
„Wir alle schlafen jetzt nachts besser, weil nur die Anrufe entgegengenommen werden, die wirklich wichtig sind“, so Enos abschließend.