ZENCONNECT bietet erstklassigen Support mit der proaktiven Incident-Management-Plattform von PagerDuty

Mit PagerDuty löst ZENCONNECT Alarme regelmäßig in weniger als einer Stunde und bietet damit einen nahezu perfekten Kundenservice.

Wie man es auch dreht und wendet, 2015 war für ZENCONNECT ein herausragendes Jahr. Der französische Anbieter von Netzwerklösungen konnte seinen Umsatz (auch Gesamteinnahmen genannt) im letzten Jahr um 64 % steigern, als er den Sprung vom Nischenmarkt zum Dienstleister auf Unternehmensebene schaffte. Dieser Sprung ging jedoch nicht ohne anfängliche Wachstumsschwierigkeiten einher. ZENCONNECT baute schnell auf einem selbst entwickelten System auf, bei dem die Hauptsupport-Telefonnummer im Laufe der Woche an die Zellen verschiedener Techniker umgeleitet wurde. Dies führte nicht nur zu einer Reihe fehlgeleiteter Probleme, sondern nur Alarme der Stufe 1 erhielten die erforderliche Aufmerksamkeit. Ohne einen vollständigen Überblick über ihre Infrastruktur waren die Techniker von ZENCONNECT ständig damit beschäftigt, hinterherzuhinken.

ZENCONNECT bietet Remote-Netzwerkverwaltung und -Outsourcing, Event-WLAN- und VPN-Dienste sowie Projektmanagement für Netzwerkinfrastrukturen und legt Wert darauf, KMU und Großunternehmen gleichermaßen flexible, kristallklare und proaktive Lösungen zu bieten. Als das Unternehmen seine IT-Infrastruktur skalieren wollte, um mit dem Wachstum Schritt zu halten, stach PagerDuty hervor, da es die Flexibilität, datengesteuerte Klarheit und den proaktiven Ansatz bot, die sie für den Erfolg brauchten. Und als ZENCONNECT eine Partnerschaft mit PagerDuty einging, begann der große Erfolg.

Flexibilität zur Erfüllung der Anforderungen der Endbenutzer

Der erste und offensichtlichste Vorteil, den ZENCONNECT mit PagerDuty erzielt hat, ist, dass Techniker keine Zeit mehr damit verschwenden müssen, Alarme umzuleiten, die nicht für sie bestimmt sind. Mit PhoneDuty, einer auf Heroku gehosteten PagerDuty/Twilio-Integration, kann ZENCONNECT Kundenanrufe automatisch an den richtigen Bereitschaftstechniker weiterleiten. Das bedeutet nicht nur einen nahtlosen Kundenservice für die Kunden von ZENCONNECT, sondern auch weniger Stress für Techniker, die versuchen, Geld aufzuladen, und mehr Effizienz für die Bereitschaftstechniker.

Und wenn sie auf Abruf sind, können die Techniker von ZENCONNECT die umfangreichen Alarmfunktionen von PagerDuty nutzen, um die Art und Weise ihrer Benachrichtigungen anzupassen. So werden weniger Probleme übersehen, da sie bei Bedarf an mehrere Geräte weitergeleitet werden. Darüber hinaus ermöglichen dringlichkeitsbasierte Funktionen, den Lärm zu durchdringen und sich zuerst auf die kritischsten Vorfälle zu konzentrieren. Mit dieser Funktionalität, sagt CTO Yohann Lecornet, hat ZENCONNECT die Alarmmüdigkeit beseitigt und die rasante Geschwindigkeit erreicht, die nur in einer wirklich flexiblen Alarmierungsumgebung erreicht werden kann:

„Mit PagerDuty haben wir Reaktionszeiten erreicht, von denen wir vorher nur träumen konnten. Unsere Agenten brauchen jetzt durchschnittlich 33 Sekunden, bevor sie ein Ticket annehmen, und nur 2,6 Stunden, bevor sie mit einer Lösung reagieren.“

Systemweite Sichtbarkeit

PagerDuty sorgt nicht nur für Flexibilität und Geschwindigkeit bei jedem Vorfall, sondern die Effizienzsteigerung bedeutet auch, dass die Techniker von ZENCONNECT sich aus dem Kleinkram befreien und einen Gesamtüberblick über ihre Vorfallreaktionsinfrastruktur erhalten können. Und das ist, wie Sie zugeben müssen, ziemlich wichtig, wenn Sie beruflich auf Vorfälle in der Netzwerkinfrastruktur reagieren müssen.

Zunächst einmal ermöglicht das Dashboard von PagerDuty ZENCONNECT, Ereignisse von allen seinen Überwachungsplattformen zu zentralisieren, zu klassifizieren und anzureichern. Von dort aus können Teams umsetzbare Ereignisse bündeln, um kritische Probleme zu identifizieren und zu lösen, während sie gleichzeitig kontextbezogene Einblicke, einschließlich Diagramme, Bilder und Runbook-Links, direkt in den Vorfalldetails bereitstellen. Die grundlegende Klarheit, die diese Ereignisgruppierung und -anreicherung bietet, ist für ZENCONNECT der erste Schritt zur Erstellung fein abgestimmter Triage-Protokolle und zur Verkürzung der Reaktionszeit.

Von dort aus kann ZENCONNECT mit den Analysen von PagerDuty alles von der systemweiten Effizienz bis hin zur individuellen Leistung visualisieren und analysieren. Das Gesamtbild ermöglicht es ZENCONNECT, SLA-Hotspots zu identifizieren und zu mildern und gleichzeitig MTTR-Trends zu verfolgen, um Betriebsprotokolle zu optimieren. Die detaillierte Ansicht ermöglicht es ihnen, Agilität und Produktivität nach Team und Einzelperson zu bewerten. Diese Analysen ermöglichen es, Arbeitsabläufe auszugleichen und Teamhelden zu erkennen, wodurch gleichzeitig Moral und Effizienz gestärkt werden. Die Ergebnisse, sagt Lecornet, sind unbestreitbar:

„Mit PagerDuty haben wir über 5.000 Alarme mit einem Verlust von 0 % bewältigt. Uns entgeht einfach nichts mehr.“

Proaktives Vorfallmanagement

Nachdem ZENCONNECT eine flexible Alarmumgebung mit kristallklarer Analytik aufgebaut hat, hat das Unternehmen genug von der Aufholjagd. Jetzt sind sie der Konkurrenz einen Schritt voraus und können ihren Kunden proaktive Lösungen bieten, denn PagerDuty ist eine proaktive Lösung für ihre eigenen Bedürfnisse. ZENCONNECT löst Alarme jetzt routinemäßig in weniger als einer Stunde und über drei Viertel der Tickets können mit einer einzigen Aktion gelöst werden. Wie bei jeder Betriebsmetrik, sagt Lecornet, kommt es weniger darauf an, was die Techniker sehen, als vielmehr darauf, was die Kunden nicht sehen:

„Unsere Kundenerfahrung ist jetzt nahezu perfekt. Wir verhindern fast alle Probleme, bevor sie unsere Kunden beeinträchtigen. PagerDuty war für diesen Erfolg von entscheidender Bedeutung.“