Zendesk: Weniger manuelle, informative Vorfallanalyse

Manuelle Prozesse bei Zendesk

Im Jahr 2019 nahm das Zendesk-Team an einem Workshop zum Thema „Lernen aus Vorfällen“ teil. Von dieser Konferenz nahmen sie ein neu entdecktes Interesse an der Analyse ihrer Vorfälle und der Gewinnung von Erkenntnissen mit, die ihre Arbeitsabläufe und ihre Organisation verbessern könnten. Großartig. Das Problem? Die Art und Weise, wie sie Vorfälle analysierten, war manuell. Sehr manuell. Vor Jeli durchkämmten die Zendesk-Vorfallmanager zahllose Slack-Kanäle, sahen sich Zoom-Aufzeichnungen an, prüften Protokolle und Berichte und fügten winzige Teile zu einem langen, extra wortreichen Word-Dokument zusammen, um das Gesamtbild zu sehen und nützliche Erkenntnisse zu kommunizieren.

„[Vor Jeli] Für manche Vorfallanalysen habe ich 5–6 Stunden gebraucht.“

– Dara Garvan , Engineering Manager, Incident Management

Das Team war froh, dass es in irgendeiner Form Vorfälle analysieren konnte, denn es war sich der Bedeutung bewusst. Aber der Prozess war für die Ingenieure so zeitaufwändig und anstrengend, dass etwas unternommen werden musste. Als sie Jeli entdeckten, ging ihnen ein Licht auf.

Jeli betritt den Gruppenchat

Jeli war für das Team bei Zendesk vom ersten Tag an attraktiv – es war klar, dass dieses Tool ihnen bei der Vorfallanalyse Zeit sparen würde. Es war an der Zeit, sich von dem zermürbenden manuellen Prozess zu verabschieden. Die Demos waren fertig, die Verträge unterzeichnet, das Onboarding abgeschlossen. Die Kommunikation ging an Ingenieurteams auf der ganzen Welt, und Jelis benutzerfreundliche Funktionen sorgten für Klatsch-Emojis und begeisterte Slack-Reaktionen. Die Teams machten sich an die Arbeit, Jeli zu implementieren und ihre Vorfallanalyseprozesse weiterzuentwickeln. Und das ist passiert.

Es wurde tatsächlich Zeit gespart,

Da Jeli proaktiv Daten sammelt, während Vorfälle passieren, stehen den Vorfallmanagern alle Informationen, die sie für jede Analyse benötigen, direkt zur Verfügung. Kein Suchen, Sammeln, Sichten, Auflisten oder Hinterherjagen von Leuten, um Antworten zu erhalten. Keine manuellen Prozesse mehr.

„Mit Jeli habe ich nach 90 Minuten oder weniger konkrete, verwertbare Daten.“

– Dara Garvan , Engineering Manager, Incident Management

Zendesk verwendet Jeli nach einem Vorfall der Schwerestufe 1, da es sich als effizient und effektiv genug erwiesen hat, um Probleme schneller zu beheben und zu optimieren und die Kunden schneller wieder online zu bringen.

Jeli entdeckte wichtige Lücken, die geschlossen werden müssen

Jeli hat nicht nur die Vorfallanalyse beschleunigt und vereinfacht, sondern Zendesk hat auch wichtige Erkenntnisse gewonnen, die sich in umsetzbare Verbesserungen ihrer Prozesse umsetzen ließen. Ein Vorfall ergab beispielsweise, dass viele Teammitglieder nicht über die erforderlichen Zugriffsrechte verfügten, um bestimmte Probleme schnell zu beheben. Daraufhin haben die Teams eine sogenannte „Access Party“ gegründet: Sie treffen sich und führen eine Testreaktion auf den Vorfall durch, um zu sehen, wer auf was zugreifen kann, und schließen etwaige Berechtigungslücken, die aktualisiert werden müssen, damit sie auf den nächsten Vorfall vorbereitet sind. Ihre Praktiken zur Widerstandsfähigkeit gegen Vorfälle in eine regelrechte Party verwandeln? Genau darum geht es bei Jeli!

„Wir haben jede Menge Dinge identifiziert, die wir prozesstechnisch beheben müssen.“

– Brian FitzGerald , Leitender Incident Manager

Retrospektiven wurden menschlicher und spannender

Vor Jeli waren die Retrospektiven bei Zendesk rein technischer Natur. Sie betrachteten dieselben funktionalen Elemente und kamen zu denselben Schlussfolgerungen. Sie waren redundant, einschränkend und, ehrlich gesagt, ein bisschen langweilig.
Dank Jelis Tagging-, Zeitleisten- und Erzählfunktionen war es wesentlich einfacher, die Hauptbeteiligten eines Vorfalls sofort zu identifizieren und die persönlichen Faktoren zu berücksichtigen, die ausschlaggebend dafür waren, was passiert ist und warum.

„Es sorgt für mehr Engagement, weil es nicht nur um technische Gespräche geht. Das ist der große Vorteil.“

– Brian FitzGerald , Leitender Incident Manager

Heute ist jede Retrospektive bei Zendesk eine interessante, gut besuchte Angelegenheit. Jelis Erkenntnisse eröffnen einzigartige Perspektiven, interessante Fragen und unentdeckte Möglichkeiten für neue Prozesse und effizientere Abläufe. Incident Manager bemerken ein positiveres Engagement von Vizepräsidenten und Führungskräften, die zuvor nicht involviert waren. Tatsächlich freuen sich die Leute, je mehr sie Jeli in ihre Retrospektiven einbinden, tatsächlich darauf, herauszufinden, was jeder Vorfall ans Licht gebracht hat.

Schließlich hat Jeli eine positivere Einstellung gegenüber Vorfällen gefördert

Wie man sich gut vorstellen kann, war dieser alte manuelle Prozess für die Incident Manager bei Zendesk kein angenehmer. Heute, mit Jeli, ist die Aufgabe der Vorfallanalyse keine gefürchtete. Tatsächlich hat sich die gesamte Einstellung zu Vorfällen zum Besseren gewendet. Hier bei Jeli klingt das wie Musik in unseren Ohren!

„Es hat uns dazu gebracht, Vorfälle auf eine andere Art und Weise zu betrachten. Viel ganzheitlicher, viel stärker auf ein positives Ergebnis fokussiert. Es hat dazu geführt, dass ich Vorfälle mag.“

– Dara Garvan , Engineering Manager, Incident Management

Fazit und wichtige Erkenntnisse

Die Partnerschaft zwischen Zendesk und Jeli war für alle produktiv und von Vorteil. Brian und Dara und ihre Teams nutzen jeden Teil von Jeli in vollem Umfang und haben besonders viel Spaß an den Funktionen für Zeitleiste, Tagging und Erzählen. Sie freuen sich darauf, uns dabei zu helfen, Jelis Angebote mit einem erweiterten Knowledge Center, mehr Berichtsfunktionen und KI-Implementierung weiterzuentwickeln.

Ergebnisübersicht:

• Reduzierung der Vorfallanalysezeit um ca. 80 %
• Keine manuellen Prozesse mehr zur Vorfallanalyse
• Höhere Teilnehmerzahl und Engagement bei Retrospektiven (Die Teilnehmerzahl hat um ca. 25 % zugenommen und das Engagement ist so hoch wie nie zuvor. Der Jeli-Abschnitt ihrer Retrospektiven bietet Anlass zu tollen Gesprächen und Aktionspunkten.)
• Weniger Burnout und Angst vor Vorfallaufgaben. „Jeli hilft uns, die ‚Angst‘ zu beseitigen, die wir anfangs hatten, wenn ein Vorfall analysiert werden musste. Der Gedanke, 5-6 Stunden damit verbringen zu müssen, alles manuell durchzugehen … Jeli macht das so viel einfacher und ein großer Bonus ist, dass es super benutzerfreundlich ist.“