Desk.com Integrationshandbuch

Mit der Desk.com PagerDuty App können Sie Vorfälle innerhalb von PagerDuty auslösen. So können Sie Ihrem Team auch nach Feierabend Benachrichtigungen senden. Mit dem PagerDuty -System können Sie festlegen, wie und wann Mitglieder Ihres Teams benachrichtigt werden sollen. Wenn Sie Probleme bei der Installation haben, wenden Sie sich bitte an kontaktiere uns .

Bitte beachten Sie: Wenn Sie 1) Vorfälle in PagerDuty automatisch lösen möchten, wenn ein Desk.com-Ticket geschlossen wird, 2) den Inhalt von Tickets in PagerDuty Vorfällen anzeigen möchten oder 3) Tickets mit bestimmten Bedingungen an verschiedene Eskalationsrichtlinien in PagerDuty weiterleiten möchten, müssen Sie eine allgemeine E-Mail-Integration erstellen. Anweisungen zur E-Mail-Integration finden Sie am Ende dieses Integrationshandbuchs.

Einrichten der PagerDuty / Desk.com-Integration

In PagerDuty

1. 1. 1. Von dem Aufbau wählen Sie Dienstleistungen.
      2. Klicken Sie auf der Seite „Dienste“: Wenn Sie einen neuen Dienst für Ihre Integration erstellen, +Neuen Dienst hinzufügen .

         Wenn Sie Ihre Integration zu einem vorhandenen Dienst hinzufügen, klicken Sie auf den Namen des Dienstes, zu dem Sie die Integration hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf Integrationen und klicken Sie auf die +Neue Integration Taste.

      3. Wählen Sie Ihre App aus dem Integrationstyp und geben Sie eine Integrationsname Wenn Sie einen neuen Dienst für Ihre Integration erstellen, geben Sie in den Allgemeinen Einstellungen einen Name für Ihren neuen Dienst. Geben Sie dann in den Vorfalleinstellungen die Eskalationsrichtlinie , Dringlichkeit der Benachrichtigung , Und Vorfallverhalten für Ihren neuen Service.
      4. Drücke den Service hinzufügen oder Integration hinzufügen Schaltfläche, um Ihre neue Integration zu speichern. Sie werden auf die Integrationsseite für Ihren Dienst weitergeleitet.
         

         

      5. Kopiere das Integrationsschlüssel für Ihre neue Integration:

In Desk.com

1. 1. 1. Um zu beginnen, gehen Sie zu IhreDesktopsite .desk.com/admin/available_apps und klicken Sie auf die Schaltfläche PagerDuty . Sie sollten ein Bild wie das folgende sehen. Klicken Sie auf Installieren und stimmen Sie den Servicebedingungen zu. Hinweis: Sie müssen bis zum Ende scrollen, bevor Sie akzeptieren können.
      2. Legen Sie einen Namen für das Konto fest, wählen Sie PagerDuty Token-Authentifizierung als Authentifizierungsmethode und fügen Sie dann die Integrationsschlüssel vom Dienst in Ihrem PagerDuty Konto (siehe Schritt 4 oben). Stellen Sie sicher, dass diese App aktiv ist . Klicken Erstellen sobald Sie mit dem Ausfüllen des Formulars fertig sind.

         

      3. Jetzt konfigurieren wir Desk.com so, dass Nachrichten über Ihr PagerDuty Konto versendet werden. Hinweis: Sie müssen PagerDuty mitteilen, wer kontaktiert werden soll und wie die Nachricht weitergeleitet werden soll. Diese Konfiguration nehmen Sie innerhalb von PagerDuty vor. Eine Aktion ist die eigentliche Nachricht, die Sie so konfigurieren, dass sie über Desk.com an Ihr PagerDuty Konto gesendet wird, wenn eine Regel ausgelöst wird, die den von Ihnen festgelegten Bedingungen entspricht. Um dies einzurichten, klicken Sie auf Aktion hinzufügen.
      4. Ein Beispiel für eine Aktion ist das Folgende: Sie können Liquid-Variablen (z. B. {{case.id}}) hinzufügen, um dynamische Informationen zum aktuellen Fall bereitzustellen. Hinweis: Lassen Sie das Feld „Kurznachricht zum Vorfall“ nicht leer. Es muss Text enthalten, sonst funktioniert die Integration nicht ordnungsgemäß.

         Klicken Sie auf Aktion hinzufügen Wenn du fertig bist.

      5. Aktivieren Sie die von Ihnen erstellte Aktion.
         

         

      6. Klicke auf Fälle oben und dann Regeln auf der linken Seite. Unten Regeln , klicke auf Fall aktualisiert (oder ein anderes Ereignis, falls gewünscht) und klicken Sie dann auf Regel hinzufügen .
         

         

      7. Geschäftsregeln in Desk.com ermöglichen Ihnen, ohne Eingreifen eines Agenten zu handeln, wenn bestimmte Bedingungen bei für einen Fall angegebenen Ereignissen eintreten. Sie können so viele hinzufügen, wie Sie benötigen. Unten sehen Sie ein Beispiel für eine Regel basierend auf Fall aktualisiert Ereignis:

         

         Eine Geschäftsregel wird ausgelöst, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt (z. B. ein Fall aktualisiert wird) und die für diesen Fall angegebenen Bedingungen als wahr ausgewertet werden. In unserem Beispiel lösen wir die Regel aus, um die Fall aktualisiert Nachricht auf einem Aktualisierter Fall Interaktion mit einem Alle Bedingungen erfordert die Kennzeichnung „ an Pagerduty senden “, und entfernen Sie dann dieses Label am Ende dieser Regel. Auf diese Weise wird die PagerDuty Nachricht erst gesendet, wenn dieses Label erneut hinzugefügt wird.

         Darüber hinaus wird diese Regel jederzeit ausgeführt (nicht nur während der Geschäftszeiten). Sie können die erweiterte Bearbeitung verwenden, um sicherzustellen, dass Ihre Regel aktiviert ist, und Sie können diese Regel auch im Admin > Fallmanagement > Regeln Abschnitt des Desk.com-Administrators. Stellen Sie sicher, Ermöglicht aktiviert ist, und klicken Sie dann auf Aktualisieren sobald Sie das Formular vollständig ausgefüllt haben.

          

Herzlichen Glückwunsch! Ihre Desk.com PagerDuty -App ist jetzt in PagerDuty integriert!

 

FAQ

Was passiert, wenn alles funktioniert?

Wenn Sie einen Fall in Desk.com aktualisieren, indem Sie das Label „ an PagerDuty senden “, wird die Regel als wahr ausgewertet und die Aktion wird ausgelöst, um eine PagerDuty Nachricht über Ihr PagerDuty Konto zu senden. PagerDuty übernimmt dann und benachrichtigt die Kontakte, die Sie benachrichtigen möchten, gemäß der Eskalationsrichtlinie, die Sie in PagerDuty angeben.

Wie richte ich eine E-Mail-Integration zwischen PagerDuty und Desk.com ein?

I. Erstellen Sie einen generischen E-Mail-Dienst in PagerDuty

Beginnen Sie mit der Erstellung eines allgemeinen E-Mail-Dienstes in PagerDuty. Gehen Sie zu Konfigurationen > Dienstleistungen > + Neuen Service hinzufügen .

Von dort aus müssen Sie:

1. 1. 1. Benennen Sie Ihren Dienst
      2. Wählen Integration per E-Mail
      3. Erstellen einer E-Mail-Integrationsadresse
      4. Wählen Sie eine Eskalationsrichtlinie
      5. Legen Sie Ihre Vorfalleinstellungen fest
      6. Klicken Service hinzufügen

II. Benachrichtigungen einrichten

Navigieren Sie als Nächstes zum Admin-Bereich Ihrer Desk.com-Instanz und fügen Sie unter „Benachrichtigungen“ ein neues Design hinzu.

Geben Sie Ihrem neuen Design einen Namen und klicken Sie auf Hinzufügen .

Bearbeiten Sie als nächstes die E-Mail-Vorlage, indem Sie den E-Mail-Integrationsadresse Sie haben in Ihrem PagerDuty Dienst erstellt.

III. Regeln in Desk.com erstellen

Im folgenden Beispiel werde ich Desk.com anweisen, jedes Mal eine E-Mail an PagerDuty zu senden, wenn ein neues Ticket erstellt wird.

Wenn Sie bereits Regeln erstellt haben, können Sie diese einfach bearbeiten.

Wenn Sie noch keine Regeln hinzugefügt haben, klicken Sie auf Fälle an der Spitze und Fall erstellt auf der linken Seite. Klicken Sie dann auf Regel hinzufügen und geben Sie Ihrer Regel einen Namen.

Überlegen Sie beim Erstellen von Regeln, welche Art von Tickets Sie an PagerDuty senden möchten. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise nur Tickets mit einer bestimmten Priorität an PagerDuty senden oder Tickets, die bestimmten Gruppen zugewiesen sind. Dazu können Sie die Bedingungen in der Desk.com-Regel angeben.

Sobald Sie diese Bedingung(en) erfüllt haben, weisen Sie Desk.com an, eine E-Mail an Ihre PagerDuty Integrationsadresse zu senden.

Wählen Benachrichtigungs-E-Mails senden und wählen Sie dann die Benachrichtigung aus, die Sie zuvor erstellt haben. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Regel aktivieren und dann auf Aktualisieren.

Da Sie Vorfälle in PagerDuty automatisch lösen werden, müssen Sie auch eine Fall gelöst Regel – dadurch wird eine Benachrichtigung an PagerDuty gesendet, wenn ein Ticket gelöst wurde.

Wählen Benachrichtigungs-E-Mails senden und wählen Sie dann die Benachrichtigung aus, die Sie zuvor erstellt haben. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Regel aktivieren und dann auf Aktualisieren.

Nachdem Sie Desk.com konfiguriert haben, kehren Sie zu PagerDuty zurück und richten Sie Ihre E-Mail-Analyseregeln ein – diese Regeln ermöglichen PagerDuty die automatische Lösung von Vorfällen.

IV. E-Mail-Analyseregeln einrichten

Um E-Mail-Parsing-Regeln zu erstellen, navigieren Sie zu Ihrem Desk.com PagerDuty Dienst und gehen Sie zu Bearbeiten .

Wählen Sie unter „E-Mail-Verwaltung“ Erstellen und lösen Sie Vorfälle auf der Grundlage benutzerdefinierter Regeln .

Für diese spezielle Demo möchten Sie in der ersten Regel, dass PagerDuty einen Vorfall auslöst, wenn ein Desk.com-Ticket Folgendes enthält: Status: Neu im Textkörper. (Auch hier können Sie je nach Anwendungsfall unterschiedliche Bedingungen angeben.)

Als Nächstes erstellen Sie den Vorfallschlüssel, mit dem neue E-Mails an vorhandene angehängt werden. Der Vorfallschlüssel sollte immer eine eindeutige Kennung sein, die sowohl in der Trigger- als auch in der Wiederherstellungs-E-Mail erscheint.

Wenn Sie sich die Beispiele für geöffnete und gelöste E-Mails von Desk.com ansehen, können Sie feststellen, dass sich die Betreffzeile nicht ändert. Sie verwenden diese also als Vorfallschlüssel.

Sobald Sie Ihre Bedingungen und den Vorfallschlüssel festgelegt haben, klicken Sie auf +Weitere Regel hinzufügen

Da PagerDuty Vorfälle schließen soll, wenn das entsprechende Ticket auf „Gelöst“ geändert wurde, verwenden Sie „Status: Gelöst“ als Bedingung und denselben Vorfallschlüssel, der in der vorherigen Regel verwendet wurde.

Und los geht‘s! PagerDuty löst jetzt automatisch Vorfälle für Ihre Desk.com-Integration. Wenn Sie das noch einmal überprüfen möchten, können Sie das Vorfallprotokoll eines Vorfalls anzeigen. Für Fall Nr. 29 können Sie sehen, dass PagerDuty den Vorfall automatisch gelöst hat.

Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an support@pagerduty.com .