Umfrage zeigt Diskrepanz zwischen den hohen Erwartungen australischer Verbraucher an digitale Dienste und der Fähigkeit eines Unternehmens, diese zu erfüllen

PagerDutys State of Digital Operations Report zeigt Möglichkeiten auf, die Erwartungen der Verbraucher mit der IT-Leistung in Einklang zu bringen, und unterstreicht die Notwendigkeit eines digitalen Betriebsmanagements

SYDNEY, AUSTRALIEN – 1. August 2017 – Mehr als drei Viertel der australischen Verbraucher verlassen eine digitale (Website oder mobile) App oder einen Dienst innerhalb einer Minute oder weniger, wenn dieser nicht reagiert oder langsam ist, so eine neue Umfrage von PagerDuty® , der führende Anbieter im Bereich digitales Operationsmanagement. Das heute veröffentlichte Bericht zum Stand digitaler Abläufe , verdeutlichte eine Diskrepanz zwischen den hohen Erwartungen der Verbraucher an ihr digitales Serviceerlebnis und der Art und Weise, wie sich IT-Organisationen an die Zunahme digitaler Serviceangebote anpassen und Vorfälle mit Auswirkungen auf den Kunden lösen können. Die Umfrage ergab auch, dass die Gewährleistung hervorragender digitaler Erlebnisse nicht mehr länger nur eine Pflicht für die Entwickler und IT-Betriebsteams ist, die für die Verwaltung der Infrastruktur verantwortlich sind; digitale Vorfälle haben mittlerweile direkte Auswirkungen auf das Geschäft: Fast ein Drittel der Befragten gab an, dass eine Stunde IT-Ausfallzeit ihr Unternehmen zwischen 500.000 und über 10 Millionen AUD kostet. Bei den IT-Organisationen, die sich auf die effektive Unterstützung digitaler Angebote vorbereitet fühlten, stand das Vorfallmanagement an erster Stelle, wobei DevOps, kontinuierliche Integration, agile Entwicklung und ChatOps als weitere gängige Praktiken genannt wurden.

Die Ergebnisse des Berichts, der auf einer zweiteiligen Umfrage unter über 200 IT-Mitarbeitern in Entwicklung und Betrieb sowie über 300 Verbrauchern in Australien basiert, zeigten, dass die Lösung von Vorfällen, die sich auf Verbraucher auswirken, für IT-Teams mindestens fünfmal länger dauert als die Zeit, die Verbraucher bereit sind, auf einen Dienst zu warten, der nicht richtig funktioniert. Dadurch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass während der Ausfallzeit Kunden und Umsatz verloren gehen. Fast alle (90 Prozent) der befragten IT-Experten (z. B. Entwickler, DevOps und IT-Betriebsteams) gaben an, dass der IT-Betrieb in erster Linie für die reibungslose Bereitstellung der digitalen Angebote ihres Unternehmens verantwortlich ist und letztlich der Schlüssel zur Markentreue der Verbraucher und zum Geschäftsumsatz ist.

„Digitale Dienste sind für Verbraucher eine unverzichtbare Möglichkeit, alltägliche Aufgaben zu erledigen. Daher haben die Erwartungen an ein stets verfügbares, benutzerfreundliches digitales Erlebnis neue Höhen erreicht“, sagte Jennifer Tejada, CEO von PagerDuty. „Um dieser Nachfrage gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen maschinelle und menschliche Intelligenz mit Best Practices für die Reaktion auf Vorfälle kombinieren, um eine effektive unternehmensweite Reaktion zu ermöglichen und dabei die Exzellenz des digitalen Betriebsmanagements zu nutzen. Die Alternative könnte einen Verlust von Kunden und Millionenumsätzen bedeuten.“

In der Umfrage „State of Digital Operations“ wurden digitale Dienste als solche definiert, die über digitale Schnittstellen wie Computer, Tablets und Smartphones angeboten werden und sowohl professionelle als auch private Dienste umfassen. Diese Dienste sind im Leben australischer Verbraucher immer häufiger anzutreffen: Deloitte Access Economics (2015) schätzt, dass die digitale Wirtschaft im weiteren Sinne bis 2020 einen Beitrag von bis zu 139 Milliarden US-Dollar (7,3 Prozent des BIP) leisten wird.

Die geschäftlichen Auswirkungen von IT-Vorfällen

IT-Vorfälle haben nicht nur Auswirkungen auf IT-Organisationen. Der Bericht „State of Digital Operations“ ergab, dass IT-Vorfälle auch direkte Auswirkungen auf Stakeholder in den Geschäftsbereichen haben:

• Fast ein Drittel der Befragten (33,4 Prozent) gibt an, dass eine Stunde IT-Ausfallzeit ihr Unternehmen zwischen 500.000 und über 10 Millionen AUD kostet.
• Die Nicht-IT-Abteilungen, die am stärksten von IT-Betriebsproblemen betroffen sind, sind Vertrieb, Forschung und Entwicklung, Buchhaltung und Finanzen, Marketing, Kundendienst und Produktion.
• Obwohl IT-Vorfälle immer stärker mit dem Geschäftserfolg und dem Endergebnis zusammenhängen, legt nur 21,4 Prozent der Unternehmen Wert darauf, die Stakeholder im Unternehmen nach einer Störung zu informieren.
• Weniger als die Hälfte der Organisationen (44,3 Prozent) kontaktieren betroffene Kunden oder Benutzer.

Die IT-Bereitschaftslücke

Die Umfrage unter über 200 IT-Mitarbeitern in Entwicklung und Betrieb ergab, dass zwar die Mehrheit davon überzeugt ist, dass ihr Unternehmen auf die Unterstützung digitaler Dienste vorbereitet ist, doch mehr als die Hälfte erlebt immer noch mindestens ein- oder mehrmals pro Woche Vorfälle (Verlangsamung oder Ausfallzeiten), die sich auf die Kunden auswirken.

• 71,9 Prozent der Befragten sind zuversichtlich, dass ihre IT-Organisation auf die Unterstützung digitaler Dienste vorbereitet ist.
• 56,2 Prozent der Befragten gaben an, dass es in ihren Organisationen noch immer mindestens ein- oder mehrmals pro Woche zu Vorfällen (Verlangsamung oder Ausfallzeiten) kommt, die sich auf die Kunden auswirken.

Der Anstieg digitaler Serviceangebote hat für IT-Organisationen auch betriebliche Herausforderungen geschaffen, wie z. B. erhöhte Schwierigkeiten bei der Kapazitätsplanung (z. B. Zunahme des Datenvolumens), erhöhte Komplexität, die zu einer höheren kognitiven Belastung führt, und eine Zunahme der Anzahl von Tools. IT-Organisationen sind außerdem mit reduzierten Budgets, fehlender Transparenz des gesamten Stacks, fehlenden Kontextdaten bei der Fehlerbehebung, isolierten IT-Funktionen, die die Zusammenarbeit einschränken, und Alarmmüdigkeit konfrontiert.

Das Heilmittel für die weitverbreitete Herausforderung digitaler Disruption

Viele IT-Experten wenden moderne Entwicklungsmethoden und -tools an, um die Herausforderungen digitaler Abläufe und die Erwartungen der Verbraucher zu bewältigen:

• Laut IT-Organisationen steht das Vorfallmanagement bei denjenigen an erster Stelle, die sich darauf vorbereitet fühlen, digitale Angebote effektiv zu unterstützen; DevOps, kontinuierliche Integration, agile Entwicklung und ChatOps werden als weitere gängige Praktiken genannt.
• Überwachungstools spielen auch eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Unternehmen dabei zu unterstützen, digitale Serviceangebote effektiv zu unterstützen. Die Sicherheitsüberwachung ist das am häufigsten verwendete Tool oder der am häufigsten verwendete Service unter Unternehmen, die sich für die Unterstützung digitaler Services gerüstet fühlen, gefolgt von Anwendungsüberwachung, Infrastrukturüberwachung und IT-Betriebsanalysen.

„Die IT-Teams von heute sind mit komplexeren Architekturen konfrontiert, die eine Reihe neuer betrieblicher und technologischer Herausforderungen mit sich bringen. Die Anzahl der verwendeten Tools und das zunehmende Datenvolumen machen es noch schwieriger, den Kunden ein einheitliches digitales Erlebnis zu bieten“, sagte David Wall, Managing Director und Country Manager für APAC bei PagerDuty. „Da Unternehmen eine Brücke zwischen IT-Leistung und einem überlegenen digitalen Erlebnis schlagen, müssen ihre IT-Teams und Geschäftsbereiche mit digitalen Betriebstools und -diensten ausgestattet sein, die noch mehr Einblick in den digitalen Stack ermöglichen.“

Das Ganze Australischer Bericht zum Stand digitaler Abläufe 2017 steht ab sofort zum Download bereit.

Über PagerDuty

PagerDuty ist die führende digitale Betriebsmanagementplattform für Unternehmen. Über seine SaaS-basierte Plattform ermöglicht PagerDuty Entwicklern, DevOps, IT-Betriebsleitern und Unternehmensleitern, geschäftsschädigende Vorfälle zu verhindern und zu beheben, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu gewährleisten. Mehr als 8.000 kleine, mittlere und große globale Kunden wie NBC Universal, Lululemon, IBM und Panasonic verwenden und vertrauen PagerDuty , um ihre Zeit zu maximieren und ihre Geschäftsreaktion und -effizienz zu verbessern. Wenn Umsatz und Markenreputation von der Kundenzufriedenheit abhängen, stattet PagerDuty Unternehmen mit den Erkenntnissen aus, um Vorfälle und Ereignisse, die Kunden in ihrer gesamten IT-Umgebung beeinträchtigen können, proaktiv zu verwalten. Das Unternehmen mit Hauptsitz in San Francisco und regionalen Niederlassungen in Toronto und Sydney wurde kürzlich in die Listen Deloitte Technology Fast 500, Inc. 500 und Forbes Cloud 100 von 2016 aufgenommen.

Medienkontakt:

Kim Gengler, PagerDuty
kgengler@pagerduty.com

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