PagerDuty stellt Kundenservicelösung vor, mit der Agenten Probleme lösen und in Echtzeit mit technischen Teams zusammenarbeiten können

Kundendienstmitarbeiter können nun den Verlauf eines Vorfalls verfolgen, eine Reaktion einleiten und eskalieren und mit Entwicklungs- und IT-Teams zusammenarbeiten, um Probleme für Kunden proaktiv zu lösen.

SAN FRANCISCO – 21. September 2020 – PagerDuty, Inc. (NYSE:PD), ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich digitales Betriebsmanagement, hat heute eine neue Kundenservicelösung angekündigt, die speziell für Teams entwickelt wurde, die für die Gewährleistung großartiger Kundenerlebnisse verantwortlich sind. Dies ist die erste Digital Ops-Lösung für Kundenservicemitarbeiter an der Front, die proaktiv und automatisch Reaktionsprozesse initiieren müssen, um Fälle schneller zu lösen. Durch die direkte Zusammenarbeit mit Dev- und ITOps-Teams und die gleichzeitige Information der Kunden können Kundenserviceteams sowohl die Produktivität steigern als auch den Ruf und den Umsatz ihres Unternehmens schützen. Wichtig ist, dass die Plattform von PagerDuty auch den Übergang von Agenten vom Dienst in den Bereitschaftsdienst automatisiert, was den Personalbedarf während der Schichten außerhalb der Arbeitszeit reduziert - eine wesentliche Kostenersparnis und Produktivitätsmaßnahme in einer kritischen, zeitkritischen, kundenorientierten Funktion in einem Unternehmen.

Die neue Lösung von PagerDuty umfasst neue Pakete und Preise, die speziell für Kundenserviceteams entwickelt wurden, eine Integration mit der Salesforce Service Cloud und eine branchenführende aktualisierte Integration mit Zendesk, die Agenten automatisierte Workflows, die neuesten Informationen zu Vorfallpriorität und -status sowie ein Status-Dashboard in der Seitenleiste ihrer Zendesk-Oberfläche bietet, sodass sie nicht zwischen Tools wechseln müssen.

Da die Welt immer stärker auf digitale Erlebnisse ausgerichtet ist, stehen Kundendienstmitarbeiter unter wachsendem Druck durch Kunden, die mehr denn je auf digitale Dienste angewiesen sind. Die Lösung von Problemen, die sich auf Kunden auswirken, in Echtzeit erfordert eine sofortige Koordination zwischen untrennbar miteinander verbundenen Teams wie Kundendienst, Entwicklung, Betrieb, IT und Sicherheit. Diese Teams sind jedoch häufig isoliert, verteilt und unterscheiden sich deutlich in ihren Betriebsmodellen und sogar Kulturen. Sie arbeiten oft reaktiv, was durch unterschiedliche Systeme und Methoden noch weiter behindert wird.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Kundenservice-Workflows bietet PagerDuty for Customer Service automatisch eine sofortige, orchestrierte Reaktion, indem es den Agenten vollständige Transparenz über den Vorfallstatus und die Möglichkeit gibt, mit technischen Stakeholdern zusammenzuarbeiten, während sie von bevorzugten Kundenservice-Plattformen wie Salesforce und Zendesk aus arbeiten. Das Ergebnis ist ein leistungsfähigeres Kundenservice-Team, das die Behebung digitaler Kundenprobleme proaktiv vorantreiben kann, anstatt sich mühsam auf die Suche nach den richtigen technischen Ressourcen machen zu müssen, die helfen können.

„Kundenserviceteams identifizieren 50 % der digitalen Probleme der Kunden 1 als Ergebnis ihrer Interaktionen mit Kunden“, erklärt Jonathan Rende, Senior Vice President of Products bei PagerDuty. „Ganz ähnlich wie die Dev- und ITOps-Teams an der Front helfen wir Kundenservice-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen, indem wir ihnen die Führung bei der proaktiven Bearbeitung von Fällen übertragen. Indem wir die Echtzeit-Zusammenarbeit mit Dev- und IT-Teams ermöglichen, hilft ihnen unser neues Produkt, Fällen und schlechten Kundenerlebnissen zuvorzukommen, die sich auf Umsatz und Gewinn auswirken können.“

Parminder Sahini, Leiter des globalen Supports bei SumoLogic, erklärt die Auswirkungen von PagerDuty auf die Kundenserviceteams von Sumo: „PagerDuty unterstützt unsere Kundenserviceteams bei der Eskalationsabdeckung und ermöglicht eine nahtlose Kommunikation zwischen Support- und Engineeringteams. Es ist fantastisch, sagen zu können, dass wir Kundenprobleme jetzt schneller und effizienter lösen.“

Aufbauend auf der branchenführenden Salesforce-Integration des Unternehmens bieten die aktualisierte Zendesk-Integration und der PagerDuty-Plan für den Kundenservice von PagerDuty Benutzern die Möglichkeit, bidirektional mit technischen Stakeholdern zusammenzuarbeiten. Darüber hinaus können Teams maschinelles Lernen nutzen, um Kunden zu informieren, bevor sie von einem Problem erfahren, ihnen Informationen darüber geben, was als Nächstes zu erwarten ist, und betroffenen Kunden differenzierte Antworten bieten.

„Wir freuen uns, die Partnerschaft mit PagerDuty fortzusetzen und Customer Experience-Teams dabei zu unterstützen, potenziellen Herausforderungen einen Schritt voraus zu sein“, sagte Jerome Agnola, Director of Technology Alliances bei Zendesk. „Mit der neuen Integration von PagerDuty für Zendesk können Unternehmen den Zeitaufwand für Fälle drastisch reduzieren und gleichzeitig Engineering-, IT- und Support-Teams als Einheit zusammenbringen, um Kundenprobleme zu lösen und ständig verfügbare digitale Erlebnisse zu bieten.“

Für weitere Informationen besuchen Sie www.pagerduty.com

Lerne mehr über PagerDuty für den Kundenservice und sein Integration mit Zendesk Und Zwangsversteigerung Bei der PagerDuty Summit20 vom 21.-24. September 2020.

1 PagerDuty (2019) Ungeplante Arbeit: Der menschliche Einfluss in einer ständig verfügbaren Welt , Juli 2019

Über PagerDuty, Inc.

PagerDuty, Inc. (NYSE:PD) ist ein führendes Unternehmen im Bereich des digitalen Betriebsmanagements. In einer Welt, in der alles ständig online ist, vertrauen Organisationen jeder Größe darauf, dass PagerDuty ihnen hilft, ihren Kunden jederzeit ein perfektes digitales Erlebnis zu bieten. Teams verwenden PagerDuty , um Probleme und Chancen in Echtzeit zu identifizieren und die richtigen Leute zusammenzubringen, um Probleme schneller zu beheben und ihnen in Zukunft vorzubeugen. Zu den namhaften Kunden zählen GE, Cisco, Genentech, Electronic Arts, Cox Automotive, Netflix, Shopify, Zoom, DoorDash, Lululemon und mehr. Um mehr zu erfahren und PagerDuty kostenlos zu testen, besuchen Sie www.pagerduty.com Folgen Sie unseren Blog und kontaktieren Sie uns über Þjórsárden , LinkedIn , Youtube Und Facebook .

Medienkontakt:

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