Jedes Technologieunternehmen, das einen Service anbietet, egal ob kostenlos oder kostenpflichtig, verfolgt ein gemeinsames Ziel: Das bestmögliche Erlebnis zu bieten, um Nutzer zu gewinnen und zu binden. Denn ohne Nutzer gibt es keinen Grund (und auch kein Geld) für die Existenz des Dienstes.
Bei der Nutzung eines Dienstes möchten Sie darauf vertrauen können, dass er die versprochene Leistung erbringt. Wäre Google plötzlich für Ausfälle und Verlangsamungen bekannt, würden wir wahrscheinlich eine Massenflucht von Nutzern erleben, die nach einer neuen Suchmaschine suchen. Doch dank Googles Fähigkeit, die Erwartungen der Nutzer stets zu erfüllen und Monat für Monat eine Verfügbarkeit von (mindestens) 99,99 % zu gewährleisten, dominiert der Suchmaschinenriese weiterhin mit über 70.000 Suchanfragen pro Sekunde.
Die Aufrechterhaltung dieser hohen Verfügbarkeitsraten ist nicht nur etwas, das Google jeden Monat anstrebt, weil es gut aussieht. Die monatliche Verfügbarkeitsrate ist ein wichtiger Indikator, der gemessen wird, um festzustellen, ob Google seine Versprechen gegenüber seinen Nutzern einhält – in diesem Fall eine Suchmaschine, die zu 99,99 % der Zeit wie geplant funktioniert. Nicht schlecht, Google, überhaupt nicht schlecht.
Diese verschiedenen Versprechen oder Vereinbarungen, die Technologieunternehmen mit ihren Kunden treffen, werden häufig in einem Service Level Agreement (SLA) definiert. Diese SLAs bestehen aus verschiedenen Service Level Objectives (SLO), die durch die Messung spezifischer Service Level Indicators (SLI) verfolgt und überwacht werden.
Unternehmen definieren , verfolgen und überwachen diese SLAs, SLOs und SLIs mit dem Ziel, einen zuverlässigeren Service für ihre Kunden zu schaffen. Aber was genau bedeuten diese Begriffe und in welchem Zusammenhang stehen sie?
Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und seinen Nutzern eines bestimmten Dienstes. Das SLA definiert die verschiedenen Zusagen, die das Unternehmen seinen Nutzern in Bezug auf bestimmte Kennzahlen, wie beispielsweise die Serviceverfügbarkeit, macht. Beispielsweise verspricht das SLA von Google aus unserem Beispiel dem Nutzer eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,99 %.
SLA-Herausforderungen. Leider werden SLAs oft von der Fach- oder Rechtsabteilung eines Unternehmens verfasst, ohne dass die technische Abteilung oder das technische Team beteiligt sind. Ohne die Einbeziehung der technischen Abteilung in den Erstellungsprozess können wichtige Aspekte eines SLAs übersehen werden, was die Messung äußerst schwierig macht.
Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, dass die Fach- und Rechtsteams bei der Erstellung von SLAs mit der Technologie zusammenarbeiten. Dies trägt dazu bei, SLAs zu erstellen, die reale Szenarien besser abbilden.
Wann SLAs verwendet werden sollten. SLAs werden zwischen Anbietern (Unternehmen, das den Dienst bereitstellt) und zahlenden Nutzern vereinbart. Für kostenlose Dienste ist kein SLA erforderlich.
Was ist ein Service Level Objective (SLO)?
Ein SLO (Service Level Objective) ist das Versprechen, das ein Unternehmen seinen Benutzern in Bezug auf eine bestimmte Messgröße gibt, wie z. B. die Reaktion auf Vorfälle oder Betriebszeit . SLOs bestehen innerhalb eines SLA als einzelne Versprechen, die in der vollständigen Benutzervereinbarung enthalten sind.
Das SLO ist das spezifische Ziel, das der Dienst erfüllen muss, um die SLA-Konformität zu gewährleisten. Laut den Google-Produktmanagern Jay Judkowitz und Mark Carter sollte ein SLO „die niedrigste Zuverlässigkeitsstufe definieren, die für jeden Dienst möglich ist“. Im SLA von Google, das eine monatliche Verfügbarkeit von 99,99 % verspricht, beträgt das SLO 99,99 %.
SLO-Herausforderungen. Eine häufige Herausforderung bei SLOs besteht darin, dass sie zu vage, kompliziert oder nicht messbar sind. SLOs sollten immer einfach, klar definiert und leicht messbar sein, um festzustellen, ob das Ziel erreicht wird. Dies verhindert auch, dass Ihre Ingenieure auf Hindernisse stoßen, wenn etwas nicht sinnvoll ist.
Wann SLOs verwendet werden sollten. SLOs können sowohl für kostenpflichtige als auch für kostenlose Dienste nützlich sein, da sie Unternehmen dabei helfen können, die Gesamtqualität und Zuverlässigkeit ihres Dienstes zu verbessern.
SLAs vs. SLOs: Was ist der Unterschied?
SLAs werden extern verwendet, um eine Vereinbarung zwischen dem Service eines Unternehmens und seinen zahlenden Nutzern zu definieren. SLOs sind Ziele, die intern gemessen werden, um festzustellen, ob das SLA eingehalten wird. Bei Verstößen gegen die Bedingungen eines SLOs müssen die Teams schnell reagieren, um eine Verletzung des SLA zu verhindern.
Diese SLOs werden durch eine genaue Überwachung der wichtigsten Service Level Indicators (SLIs) gemessen.
Was ist ein Service Level Indicator (SLI)?
Ein SLI (Service Level Indicator) ist eine wichtige Kennzahl, die bestimmt, ob das SLO eingehalten wird. Er ist der gemessene Wert der im SLO beschriebenen Kennzahl. Wenn Googles SLO also 99,99 % beträgt, entspricht der SLI dem tatsächlich gemessenen Wert zu diesem Zeitpunkt. Um die SLA-Konformität zu gewährleisten, muss der SLI-Wert stets dem im SLO festgelegten Wert entsprechen oder diesen übertreffen. Ein guter Incident-Response-Plan ist entscheidend, um auftretende Ausfallzeiten schnell zu beheben.
SLI-Herausforderungen. Um die Dinge nicht zu kompliziert zu machen, ist es wichtig, die Dinge einfach zu halten und die richtigen Kennzahlen für die Überwachung auszuwählen. Die Verfolgung zu vieler Kennzahlen führt nur zu zusätzlichem Aufwand, der für den Benutzer kaum einen Unterschied macht.
Wann SLIs verwendet werden sollten. SLIs sind unerlässlich, um zu überwachen, wie effektiv ein Dienst die SLOs erfüllt. Ohne sie ist eine genaue Leistungsmessung nicht möglich.
Warum SLAs, SLOs und SLIs wichtig sind
SLAs, SLOs und SLIs ermöglichen es Unternehmen, die Serviceversprechen gegenüber ihren Nutzern zu definieren, zu verfolgen und zu überwachen. Gemeinsam sollen SLAs, SLOs und SLIs Teams dabei helfen, das Vertrauen der Nutzer in ihre Dienste zu stärken und gleichzeitig den Schwerpunkt auf die kontinuierliche Verbesserung des Incident-Managements und der Reaktionsverfahren zu legen.