Il semble que tout le monde ait vu ou regarde « The Last of Us ». Cette série est basée sur un jeu vidéo du même nom. Elle met en scène Pedro Pascal (de « The Mandalorian ») et sa dernière enfant de substitution, Bella Ramsey (de « Game of Thrones »). Mais cette aventure est difficile pour une multitude de raisons. La plus importante est la présence de zombies. En 2003, un champignon, le Cordyceps, a provoqué une épidémie mondiale de zombies. Vingt ans plus tard, quelques humains tentent de survivre dans ce qui reste. Alerte spoiler pour tous ceux qui n'ont pas encore regardé la première saison :C'est dur. Et les zombies sont effrayants.

Même si la réponse aux incidents est rarement une question de vie ou de mort, elle peut être une poussée d'adrénaline comparable à celle que l'on ressent en regardant la série. Et certains des incidents auxquels vous pourriez être confronté présentent des similitudes avec les zombies que nous avons vus jusqu'à présent dans « The Last of Us ». Ces incidents ont un « headshot » qui peut vous aider à survivre contre toute attente.

Coureurs

Les premiers zombies que l'on voit dans « The Last of Us » sont des coureurs. Ils sont frais et peuvent encore ressembler à des humains par rapport à ceux qui ont été infectés plus longtemps. Bien qu'ils soient faciles à tuer, un facteur les rend dangereux : on ne s'attend jamais à les voir. Ils sont nouveaux. Pour ceux qui étaient là lors de la fin du monde de 2003, les zombies n'étaient qu'une œuvre de fiction. Personne ne s'était préparé à la fin du monde (à part Bill, *sanglot*). Pour ceux qui s'accrochent en 2023, les coureurs sont toujours choquants. Il s'agit généralement de quelqu'un que vous connaissez. Un ami. Et ils changent vite, comme nous l'avons vu à la fin de l'épisode cinq.

Si nous devions comparer ce cas à un incident, ce serait celui qui survient de nulle part et qui est rare ou une anomalie. Le système fonctionne bien ! Puis ce n'est plus le cas et vous vous demandez : « Comment ai-je pu passer à côté de ça ? » Alors que faire ? Recherchez le signal dans le bruit qui vous indique que quelque chose ne va pas. Pour les personnes infectées, cela peut prendre la forme de spasmes musculaires, de toux ou de sautes d'humeur inattendues.

Il existe des signes avant-coureurs similaires pour un incident. La latence est un peu élevée ? Ce n'est peut-être rien. Mais combinez cela avec le support client qui constate une augmentation des plaintes concernant la lenteur ? Vous avez peut-être un problème. La surveillance ne vous mène pas bien loin. Vous devez donner un sens aux données , tant de la part des machines que des humains. Corréler ces données avec les changements dans votre écosystème peut vous aider à attaquer votre coureur avant qu'il ne vous morde.

Les harceleurs

Ce sont des zombies de la variété de votre jardin. Ils ne sont pas trop difficiles à tuer. Ils n'ont pas de capacités spéciales à proprement parler. Et vous pouvez presque toujours vous attendre à les voir. En descendant dans le sous-sol d'une station-service abandonnée ? Bien sûr, vous trouverez un harceleur. Un centre commercial vide ? Oui, vous auriez dû le savoir, Ellie et Riley ! Les harceleurs ne sont pas amusants du tout et peuvent être mortels. Le plus souvent, cependant, le survivant moyen peut s'occuper d'un harceleur. Mais que se passe-t-il lorsqu'il y a plusieurs harceleurs en même temps ? Ou que vous en trouvez 12 à la suite, tous dans la même journée ? Et si vous combattiez deux à trois harceleurs chaque jour pendant un an ?

Vous voyez où je veux en venir. Les harceleurs sont comme la mort par mille coupures. Plus vous avez à vous battre avec eux, plus ils sont dangereux. Comme vos incidents les plus courants. Ce ne sont pas des exercices d'incendie, ils sont ennuyeux. Et un seul n'est pas si grave, mais un seul chaque jour fait mal. Cela prend du temps sur un travail à valeur ajoutée pour réparer quelque chose que vous devrez réparer à nouveau bientôt.

L'automatisation n'est pas quelque chose que Joel et Ellie peuvent faire dans leur monde. Mais dans notre existence sans zombies, nous pouvons l'appliquer pour rendre la réponse aux incidents plus efficace. Pour les problèmes et incidents bien compris qui se produisent fréquemment, création d'une auto-réparation Résoudre le problème sans intervention humaine peut immédiatement vous faire gagner du temps. C'est également un excellent moyen de lancer des initiatives d'automatisation au sein de l'organisation. La résolution de ce problème mineur mais fréquent a un retour sur investissement direct. Tirez parti de cela pour approfondir les initiatives d'automatisation pour d'autres types d'incidents.

Cliqueurs

Les clickers sont des chasseurs menaçants et obsessionnels qui sont plus difficiles à tuer. Comme ils sont aveugles, ils utilisent l'écholocation pour chasser leur proie. Les tirs à la tête ne fonctionnent pas car leurs têtes sont blindées de champignons résistants. Ils sont l'un des types de zombies les plus craints et les plus détestés de « The Last of Us », et il est facile de comprendre pourquoi. Pouvez-vous imaginer vous retrouver face à cette chose et vous rendre compte que votre solution habituelle ne fonctionne pas comme elle le devrait ? Et contre un ennemi plus dangereux ?

Celui-ci est peut-être le plus difficile à corréler à un incident, car les clickers semblent presque impossibles à tuer dans la série. Le conseil de tout le monde ? Courez. Avant qu'ils ne vous entendent. Mais avec les incidents, vous ne pouvez pas faire ça. Donc, si ce zombie était un incident, ce serait celui que seulement deux ou trois personnes ont vu auparavant. Vous avez entendu parler de ce problème, et il vient des profondeurs de la pile technologique. Mais il n'y a pas assez de personnes qui étaient au courant de cet incident pour en parler à la classe. Quand cela se produit, cela semble être un problème plus grave qu'il ne l'est en réalité.

Comme un couteau sur le cou d'un clicker, il existe une solution à ce type d'incident. Et le succès se résume à la même chose : la connaissance et un plan. Si vous savez que la tête d'un clicker est blindée, vous visez le cou. C'est un combat rapproché, mais efficace. Et comme suffisamment de personnes ont survécu aux clickers, la connaissance s'est répandue parmi la population survivante.

Pour un incident, la meilleure façon de corriger vos clickers est de disposer d'une documentation, de manuels d'exploitation et d'un contexte historique. Quelqu'un sait comment résoudre le problème. Si cette personne partage ces connaissances, les équipes peuvent documenter le processus et créer un manuel d'exploitation pour la prochaine fois que ce problème effrayant (mais réparable) se produira. De plus, les équipes peuvent compter sur l'IA pour faire apparaître les données des incidents passés. Les incidents similaires sont riches en enseignements. Ces données sur les incidents passés aident les équipes à comprendre ce qui a fonctionné pour un incident et ce qui n'a pas fonctionné. Si vous n'avez pas d'IA pour vous aider, vous pouvez toujours parcourir les anciennes rétrospectives pour obtenir ce contexte historique. Il est également important de centraliser toutes ces informations afin que tout le monde puisse les trouver. De cette façon, vous ne savez peut-être pas comment résoudre tous les problèmes qui se produisent, mais vous savez comment trouver ces connaissances. Cela a du pouvoir, même s'il n'existe pas de « portrait » parfait.

Les ballonnements

Les boursouflures ressemblent plus aux démogorgones de Stranger Things qu’à quelque chose qui était, à un moment donné, un humain. Ils tuent la plupart des gens dans les environs, soit par la force brute, soit par des touffes de champignons toxiques qu’ils lancent en l’air comme des grenades. Nous n’en avons vu qu’un seul dans The Last of Us jusqu’à présent et il a fait forte impression, annihilant la plupart des combattants de Kansas City. Les boursouflures doivent être évitées à TOUT prix. Et tout signe de leur présence doit être traité rapidement avant que le problème ne s’aggrave. Vous vous souvenez que les zombies remplissaient les tunnels et que les rebelles avaient d’autres initiatives à gérer ? Oui, c’était une dette technique et quelqu’un aurait dû la régler.

Mais c'est comme ça que ça se passe. Vous savez qu'il y a un problème, même si vous ne savez pas exactement comment il va se manifester. Vous vous retrouvez alors avec un incident majeur sur les bras, un gonflement. Et la meilleure et la seule façon réelle de gérer ces incidents est de mettre en place une réponse coordonnée de bout en bout. Assurez-vous que vous comprendre les éléments clés de la réponse aux incidents tel que:

• Politiques d'escalade
• Rôles et responsabilités lors de l'incident
• Normes de communication, tant internes qu'externes
• Des flux de travail que vous pouvez déclencher automatiquement pour soulager les intervenants

Grâce à ces plans, vous serez en mesure de résoudre l’incident plus facilement, plus rapidement et avec moins d’impact sur le client.

Quel zombie vous inquiète le plus ?

Qu'est-ce qui vous empêche de dormir la nuit ? La peur d'un bloater imminent ou des notifications concernant un autre harceleur ? Même si nous ne trouverons peut-être pas le remède aux zombies dans « The Last of Us », nous pouvons travailler sur les incidents technologiques et les rendre plus faciles et moins catastrophiques pour nous et nos clients.

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