Maturité des opérations numériques est un voyage. La première étape consiste à comprendre où vous en êtes, où vous voulez aller et ce qui vous empêche d'y arriver. Ce n'est qu'alors que vous pourrez prendre des décisions stratégiques et établir un plan pour aborder les obstacles et arriver là où vous voulez que votre organisation soit. Pour de nombreuses organisations, l'amélioration de la maturité opérationnelle nécessite d'investir dans la conduite d'un changement culturel avec des changements fondamentaux dans les modèles opérationnels.

Le changement est difficile, mais accepter deux faits peut aider votre équipe à accepter la nécessité de s’adapter à votre écosystème technologique de plus en plus complexe :

1. Des incidents vont se produire.
2. Il existe des moyens de préparer votre équipe et votre pile technologique pour atténuer la douleur et l’impact lorsque les choses tournent mal.

Il existe quatre leviers clés qui peuvent aider les entreprises à accélérer leur parcours vers l’adoption d’une posture plus proactive en matière d’opérations numériques. Les entreprises peuvent avoir des degrés de sophistication différents dans ces domaines, mais investir dans l’un ou l’ensemble de ces leviers et les intégrer à vos feuilles de route stratégiques permettra à vos équipes de réussir.

Levier 1 : exploiter l'IA/ML et l'automatisation tout au long du cycle de vie de la réponse aux incidents

L’une des principales différences entre les organisations réactives et proactives réside dans l’utilisation de l’intelligence artificielle/apprentissage automatique (IA/ML) et de l’automatisation. Non seulement cela permet de réduire et de rassembler le bruit afin que seuls les signaux les plus urgents et les plus significatifs soient transmis, mais cela peut également aider à l’analyse des causes profondes et à la correction automatique. L’automatisation et l’application de technologies avancées telles que l’IA/ML à différentes phases du cycle de vie de la réponse aux incidents peuvent réduire considérablement les tâches répétitives et hautement manuelles, réduire le nombre de faux positifs et rationaliser les processus pour permettre à davantage de personnes d’agir.

Les entreprises matures se tournent vers des technologies telles que l'AIOps et l'automatisation des cahiers d'exécution pour plus d'efficacité et une productivité améliorée. L'AIOps utilise le Big Data, l'apprentissage automatique et les informations analytiques pour supprimer le bruit, corréler les événements et automatiser l'identification et la résolution des problèmes informatiques, tandis que l'automatisation des cahiers d'exécution élimine les tâches manuelles répétitives de l'équation à l'aide de procédures opérationnelles standard contenant des connaissances spécialisées pour les actions courantes.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations d'auto-rémédiation
• AIOps, expliqué : qu'est-ce que c'est et comment peut-il dynamiser vos opérations en temps réel
• Améliorer l'automatisation de la réponse aux incidents avec PagerDuty et Rundeck
• Rapport : PagerDuty exploite l'apprentissage automatique

Deuxième levier : s’orienter vers une propriété à service complet

La propriété de service complet, communément appelée « You Build It, You Own It » ou « propriété du code », peut améliorer la maturité des opérations numériques car elle constitue une évolution vers les pratiques DevOps en laissant les développeurs assumer la responsabilité de la prise en charge des logiciels qu'ils écrivent en production. Cette méthodologie place les personnes les plus proches de la technologie du point de vue de la conception et de la mise en œuvre comme responsables du code tout au long du cycle de vie du développement du produit.

Les équipes matures et proactives profitent des avantages de ce changement culturel en rapprochant les développeurs de leurs clients, de l'entreprise et de la valeur apportée par le service ou l'application. Cela signifie également qu'ils devront être disponibles pour leur propre travail, ce qui implique une certaine gestion du changement, mais en fin de compte, cela place la responsabilité directement entre les mains de cet ingénieur ou de cette équipe. Une fois la propriété établie, ce lien direct permet d'orchestrer le cycle de vie de la réponse aux incidents et simplifie l'escalade et le routage d'un incident.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations de propriété à service complet
• Piloter une transformation culturelle vers une propriété à service complet

Troisième levier : instaurer une culture irréprochable de partage des connaissances et d’apprentissage continu

Les entreprises matures et proactives se distinguent de leurs homologues plus réactives par leur engagement en faveur du partage des connaissances et de l’apprentissage continu. Partager des informations peut sembler facile, mais établir les bases d’un apprentissage continu généralisé nécessite un changement culturel et ne peut se faire du jour au lendemain. Ce changement implique un changement de philosophie et un effort intentionnel pour créer une culture irréprochable et une sécurité psychologique fondée sur l’acceptation du fait qu’avec des systèmes complexes, les incidents sont inévitables et se produiront. Collectivement, ces efforts contribuent à garantir que les équipes ITOps et DevOps ont accès aux bonnes informations pour faire leur travail et fonctionner efficacement.

Pour établir cette culture de l’irréprochabilité, il faut commencer par briser les silos de connaissances et encourager le partage et les discussions productives sur la manière de résoudre les problèmes et, plus encore, de les prévenir à l’avenir. Sinon, les ingénieurs hésiteront à s’exprimer lorsque des incidents se produisent, de peur d’être blâmés. Ce silence augmente le temps moyen global de reconnaissance (MTTA), le temps moyen de résolution (MTTR) et aggrave l’impact des incidents. L’état d’esprit doit être celui d’accepter que l’échec est inévitable dans les systèmes complexes, mais d’être conscient que la façon dont nous réagissons à l’échec est ce qui compte. Une fois que vous avez cela en main, vous pouvez alors tirer parti de pratiques telles que les autopsies sans reproche pour planifier de manière proactive la prévention des événements qui se reproduisent à l’avenir.

Pour des ressources supplémentaires, consultez ces guides d'opérations :

• Guide des opérations post-mortem
• Guide des opérations rétrospectives

Quatrième levier : collaborer au sein de l’entreprise pour former un front uni pour l’expérience client

À une époque où les attentes des clients et des entreprises en matière de service n'ont jamais été aussi élevées, les équipes techniques ne souhaitent pas être informées des problèmes de leurs clients. Une caractéristique inestimable des organisations plus matures sur le plan numérique est l'amélioration de la communication et de la collaboration avec les partenaires interfonctionnels de l'entreprise. Cela crée un front uni pour gérer les mises à jour des parties prenantes externes (telles que les partenaires ou les clients) afin de gérer l'expérience de l'utilisateur final.

Les entreprises peuvent alors être plus proactives dans la gestion des problèmes ayant un impact sur les clients. Cela permet à toutes les parties prenantes concernées de rester sur la même longueur d'onde et d'améliorer la coordination interne entre les développeurs, l'informatique, les opérations et le service client. Un meilleur alignement permet à chaque segment de l'entreprise de tenir ses équipes de direction respectives informées de l'état de résolution et d'élaborer de manière proactive les plans nécessaires pour résoudre les problèmes en temps réel.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations de communication avec les parties prenantes internes
• Là où les opérations en temps réel rencontrent le service client

Votre investissement dans l’un de ces leviers peut varier en fonction de votre niveau de maturité ou des besoins organisationnels spécifiques. Cependant, à un moment donné de votre transformation numérique, vous devrez évaluer la manière dont vous tirez parti de chacun d’entre eux pour atteindre une maturité opérationnelle numérique durable. Ce processus est un marathon plutôt qu’un sprint, et tout effort consacré à ces initiatives vous permettra d’en récolter les bénéfices à long terme.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la manière de planifier et de commencer à améliorer la maturité de vos opérations numériques, jetez un œil à ceci Livre électronique . Si vous souhaitez savoir comment PagerDuty peut vous aider à atteindre ces objectifs, contactez votre gestionnaire de compte et inscrivez-vous à un Essai gratuit de 14 jours .