Les incidents sont coûteux. À chaque panne, les revenus ne sont pas les seuls à être affectés : la réputation de la marque et la satisfaction des clients sont également en jeu. Pour protéger les revenus actuels et futurs, les entreprises doivent répondre aux attentes des clients. L’innovation seule ne suffit plus : les expériences numériques doivent également être rapides, irréprochables et hautement disponibles. Cela signifie que les équipes doivent être plus proactives et effectuer des tâches non planifiées en temps réel. Ce n’est qu’à ce moment-là qu’elles pourront prendre en compte le fait qu’un client sur trois cesserait de faire affaire avec une marque qu’il aimait après une mauvaise expérience (PWC).

Comme si cela ne suffisait pas, vous devez désormais faire tout cela avec moins de moyens. 98 % des PDG se préparent à une récession dans les 12 à 18 prochains mois (The Conference Board). Les équipes doivent gagner en efficacité, car les coûts sont élevés, les ressources sont faibles et les compétences sont rares. Les équipes ne peuvent pas se permettre de travailler plus dur, elles doivent travailler plus intelligemment. Au lieu de cinq outils pour gérer la corrélation des événements, la capture des diagnostics, les flux de travail des incidents, les communications sur les incidents et les pages d'état des clients, vous avez besoin d'une solution unique pour répondre aux incidents de bout en bout.

Aujourd'hui, PagerDuty annonce de nouvelles façons d'améliorer l'efficacité de vos opérations numériques. Avec des capacités étendues de réduction du bruit, d'automatisation des flux de travail et de communication avec les parties prenantes, PagerDuty Operations Cloud est la seule solution sur le marché qui fournit une réponse automatisée aux incidents de bout en bout, de l'ingestion à la résolution. Si vous utilisez la plateforme uniquement pour les appels et les alertes, il est temps de réfléchir à la manière dont vous pourriez atteindre vos objectifs d'optimisation des coûts avec PagerDuty.

Plus tôt cette année, vous avez entendu parler de la manière dont PagerDuty Operations Cloud révolutionne les opérations dans un monde où tout est numérique. Plus de 21 000 organisations s'appuient sur la plateforme PagerDuty pour réagir, répondre et résoudre les problèmes rapidement en temps réel en :

– Utilisation des API et des webhooks pour comprendre ce qui se passe dans votre environnement avec plus de 700 intégrations

– Application de l'apprentissage automatique pour aider à réduire le rapport bruit/signal et garder les équipes concentrées sur ce qui est important

– Automatiser les processus manuels répétitifs pour détourner le travail manuel et éviter les escalades coûteuses

– Mobiliser la réponse de l’ensemble des entreprises pour une résolution plus rapide et une meilleure expérience client

– Apprendre en continu pour mieux anticiper et prévenir les problèmes récurrents

Dans ce blog, nous mettrons en évidence quatre des principales innovations apportées à PagerDuty Operations Cloud, avant de résumer la liste complète des nouvelles fonctionnalités. R inscrivez-vous maintenant pour le webinaire de lancement de produit du 3 novembre, « Évoluer pour résoudre les problèmes : moins d’incidents, une réponse plus rapide » pour en savoir plus et interagir directement avec notre équipe produit.

Concevez et automatisez les flux de travail des incidents pour réduire le travail manuel et gagner du temps consacré à chaque incident

Plus l'automatisation permet de supprimer les tâches fastidieuses et routinières dans la réponse aux incidents, plus vite les équipes peuvent se concentrer sur l'identification et la résolution des problèmes. Et plus vite elles peuvent résoudre un incident, plus vite elles peuvent se remettre à créer de nouveaux produits et services.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer que Flux de travail des incidents entre bientôt en accès anticipé pour les clients PagerDuty Business et Digital Operations. Les workflows d'incidents offrent aux équipes plus de flexibilité et de contrôle sur les types de réponses qu'elles souhaitent configurer pour différents types d'incidents. Cela amène les jeux de réponse à un tout autre niveau en offrant automatisation complète du flux de travail de bout en bout, étroitement intégrée à ChatOps et au reste de la plateforme de réponse aux incidents Il s’agit là seulement de la première étape de notre parcours visant à offrir davantage d’extensibilité à nos clients pour configurer des réponses adaptées à leurs cas d’utilisation spécifiques.

Les utilisateurs peuvent rapidement concevoir l'automatisation des processus d'incident via une interface facile à utiliser et sans code qui configure des flux de travail qui peuvent se déclencher automatiquement en fonction des changements d'urgence, de priorité ou de gravité. Par exemple, vous pouvez personnaliser un flux de travail d'incident majeur qui ouvre automatiquement un pont de conférence, ajoute des intervenants et démarre un canal Slack spécifique à l'incident pour que tout le monde soit synchronisé.

Vous pouvez également concevoir un flux de travail distinct pour gérer les bugs plus petits et les acheminer vers un backlog afin qu'une équipe puisse les examiner ultérieurement. Cela allège la charge cognitive de l'équipe d'intervention et rend les processus de réponse aux incidents plus fluides et plus cohérents.

Rejoignez le programme d'accès anticipé maintenant.  

Gérez de manière proactive les relations clients avec des mises à jour en temps réel via les pages d'état PagerDuty

Le client est l'acteur le plus important dans la réponse aux incidents. Une mauvaise gestion des communications avec les intervenants externes concernant les mises à jour opérationnelles érode la confiance et nuit aux relations avec les clients. Sans mises à jour rapides via une page d'état, les équipes d'assistance sont submergées, ce qui augmente les coûts.

Aujourd'hui, nous sommes heureux d'annoncer l'accès anticipé de Page d'état du PagerDuty . L'une de nos fonctionnalités les plus demandées, PagerDuty Status Page tiendra vos clients informés des mises à jour opérationnelles critiques qui se produisent dans votre système. Cela permet également de gagner du temps, de réduire les volumes de support et d'éviter le changement de contexte avec une seule source de vérité sans nécessiter une infrastructure tierce supplémentaire. Fournir ce niveau de visibilité contribue à maintenir la confiance et la transparence auprès des comptes importants et des parties prenantes externes.

Inscrivez-vous dès maintenant pour un accès anticipé.

Un temps d'ingénierie plus concentré et moins d'incidents grâce à un regroupement d'alertes intelligent plus flexible

Les équipes ne peuvent pas se concentrer sur le tri si elles sont bombardées par une tempête d'alertes. PagerDuty a vu les données d'événements croître à un rythme près de 3 fois supérieur à celui des utilisateurs, dépassant la capacité des équipes techniques à les traiter manuellement et à les corréler entre les silos.

Nous sommes heureux d'annoncer une nouvelle amélioration de notre Suite de réduction du bruit basée sur AIOps : Fenêtres de temps flexibles pour le regroupement d'alertes intelligent . Un intervalle de temps configurable offre aux équipes plus de flexibilité et de granularité lors du réglage du bruit du système sur les services dans leur environnement spécifique. La fonctionnalité est actuellement en accès anticipé pour Renseignements sur les événements et les clients des opérations numériques. Les clients du programme Early Access ont constaté une augmentation allant jusqu'à 45 % du taux de compression moyen sur leurs services les plus bruyants en quelques semaines.

Le moteur basé sur l'apprentissage automatique proposera également des recommandations pour des fenêtres temporelles optimales en fonction de l'analyse historique du temps entre les alertes. Cela aide les équipes non seulement à maximiser la compression du bruit et à minimiser le regroupement manuel des alertes, mais aussi à réduire les incertitudes nécessaires à l'opérateur et à améliorer l'efficacité.

Essayez Event Intelligence dès aujourd'hui : Si vous êtes déjà client PagerDuty Incident Response, vous pouvez démarrer un essai gratuit de 30 jours d'Event Intelligence à partir du produit PagerDuty sous Paramètres du compte. Si vous êtes nouveau sur PagerDuty, démarrez simplement un essai gratuit de 14 jours pour commencer dès aujourd'hui.

Une disponibilité accrue avec moins de problèmes de communication grâce aux meilleures pratiques pour une communication simplifiée et une gestion des parties prenantes

Fidèle à nos racines DevOps, PagerDuty vise à donner au suivant à nos clients et à l'industrie en partageant les meilleures pratiques. C'est pourquoi nous avons investi dans Guides d'opérations pour tout, de la propriété du service à la réponse commerciale.

Nous sommes ravis d'annoncer que nous avons mis à jour le Guide des opérations de réponse aux incidents avec de nouveaux enseignements que nous avons codifiés à partir de nos propres expériences de réponse aux incidents. Nous avons maintenant développé la section sur les communications et sur la manière de rationaliser la gestion des parties prenantes lors de la réponse aux incidents.

Lisez le guide d'utilisation mis à jour sur réponse.pagerduty.com .  

Lorsque des personnes non autorisées sont chargées d'un problème urgent et imprévu, les escalades augmentent le temps et le coût de résolution. Lorsque les parties prenantes critiques et le service client ne sont pas informés, l'expérience client est mise en danger. De nouvelles mises à jour de la réponse aux incidents et des intégrations de partenaires clés contribuent à rationaliser la réponse aux incidents afin de garantir que toutes les équipes disposent des informations au moment et à l'endroit où elles en ont besoin pour prendre les meilleures mesures possibles.

• Champs personnalisés sur les incidents : Renseignez les champs personnalisés sur les incidents pour fournir aux intervenants davantage de données contextuelles pour un tri et une résolution plus rapides. Cette fonctionnalité est prévue pour un accès anticipé début 2023. Inscrivez-vous dès maintenant pour un accès anticipé.  
• Microsoft Teams : Bientôt disponible pour une disponibilité générale, le l'intégration comportera des actions supplémentaires de gestion des incidents, notamment : la modification de la priorité, la réaffectation, l'ajout de intervenants, l'escalade et l'exécution d'actions d'automatisation PagerDuty . Apprendre encore plus.
• Mises à jour des modèles de notification de mise à jour de statut : Les équipes peuvent désormais utiliser des modèles flexibles pour formater le contenu et le contexte dont elles ont besoin pour une meilleure standardisation des communications internes lors de la réponse aux incidents. La fonctionnalité d'édition de texte enrichi est généralement disponible ( Apprendre encore plus ), tandis que la fonctionnalité des modèles est récemment entrée en accès anticipé. Inscrivez-vous dès maintenant pour un accès anticipé.  
• PagerDuty pour ServiceNow CSM : Agents utilisant Opérations du service client PagerDuty disposent désormais d'une ligne directe d'escalade et de communication avec l'ingénierie sur les incidents dans PagerDuty depuis l'application où ils travaillent. La disponibilité générale arrive bientôt.   Apprendre encore plus.  
• Mises à jour mobiles : UN nouvelle expérience d'écran d'accueil en accès anticipé qui simplifie la navigation pour aider les intervenants à accéder à leurs incidents les plus importants. De plus, fenêtres de maintenance du service mobile sont désormais disponibles au public. Désactive temporairement un service, y compris ses intégrations, pendant une période définie pendant laquelle il est en mode maintenance, directement depuis l'application mobile. Apprendre encore plus.

Mais attendez, il y a plus :

Plus d'automatisation : L'automatisation présente l'avantage supplémentaire de distribuer l'expertise et de faire évoluer les processus afin d'éviter de surcharger les contributeurs avec des tâches imprévues et des perturbations constantes. La codification et la distribution de l'expertise technique sous forme de cahiers d'exécution réduisent le nombre d'escalades requises, minimisant ainsi le nombre total de personnes nécessaires pour trier, diagnostiquer et résoudre les incidents. C'est pourquoi nous avons introduit davantage d'intégrations dans nos produits d'automatisation et dans d'autres produits de notre portefeuille. En savoir plus sur le portefeuille d'automatisation des processus de PagerDuty ici.

• Actions d'automatisation à Automatisation du livre d'exécution L'intégration :Désormais disponible, les clients peuvent désormais se connecter de manière transparente à leurs environnements de production et mettre en œuvre des tâches de diagnostic et de correction dans le cloud. Apprendre encore plus .
• Actions d'automatisation dans CSOps pour Zendesk : Désormais disponibles pour tous, les agents sont désormais habilités à valider les problèmes ayant un impact sur les clients et à exécuter des actions automatisées directement depuis l'application PagerDuty dans Zendesk. Cela réduira le temps de résolution, ainsi que le nombre d’incidents remontés aux équipes back-end. Vous pouvez en savoir plus sur cette intégration dans ce blog .

Autres améliorations apportées aux contrôles d'accès et aux analyses :

• Plus de 700 partenaires d'intégration : Avec plus de 80 nouveaux partenaires d'intégration introduits cette année, PagerDuty s'intègre parfaitement dans n'importe quelle pile. En savoir plus sur nos partenaires d'intégration.
• Webhooks v3 : La gestion des intégrations Webhook est plus simple que jamais. Les intégrations basées sur Webhooks v.3 généralement disponibles seront visibles et modifiables sous l'interface utilisateur de l'annuaire des services, sous l'onglet Intégrations. Apprendre encore plus.
• Portées de l'API : La sécurisation de l'accès aux ressources PagerDuty devient de plus en plus granulaire, vous pouvez donc accorder le bon niveau d'accès pour chaque cas d'utilisation. Prévu pour l'accès anticipé, l'accès à l'API Scoped offre plus de flexibilité avec les informations d'identification de l'application qui contrôlent l'accès et les actions disponibles sur les ressources PagerDuty , telles que les informations d'identification d'accès au niveau du compte avec des autorisations différenciées en lecture seule par rapport aux autorisations de lecture et d'écriture sur les incidents PagerDuty . https://www.pagerduty.com/early-access/
• Mises à jour de l'expérience de connexion : Prévue pour l'accès anticipé, cette fonctionnalité offre une expérience de connexion unique et rationalisée pour PagerDuty , quel que soit l'endroit où vous l'utilisez : Web, mobile, intégration Slack. Gardez un œil sur cette nouvelle expérience sur mobile et sur le Web plus tard cette année.
• Mises à jour du rapport sur les performances du service et du rapport sur les activités liées aux incidents : Mettez en avant des informations exploitables et des opportunités d'amélioration continue grâce à de nouveaux rapports proposant de nouvelles visualisations, davantage d'interactivité, des fonctionnalités d'exploration intuitives et des options de filtrage supplémentaires. Ces rapports sont actuellement en accès anticipé pour les clients Digital Operations and Analytics. Apprendre encore plus . Si vous êtes un client professionnel ou un client de réponse aux incidents commerciaux, contactez votre équipe de compte pour essayer cette solution pour votre équipe.

Inscrivez-vous dès maintenant au webinaire de lancement du produit « Évoluer pour résoudre les problèmes : moins d’incidents, une réponse plus rapide » pour en savoir plus sur l'une de ces annonces. Prêt à commencer ? Contactez le service commercial ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours pour commencer.