Observer des ingénieurs de garde, c'est comme assister à une opération à cœur ouvert par-dessus l'épaule d'un médecin. La précision et la rapidité sont primordiales, et les erreurs peuvent entraîner de graves conséquences. Dans le cadre de mon expérience « Bienvenue chez PagerDuty», j'ai été ajouté à l'équipe d'ingénierie de PagerDuty . rotation sur appel en tant qu'observateur de l'ombre pendant une semaine.

Pendant mon temps de garde, j'étais sur le même politiques d'escalade et je recevais les mêmes notifications que tous les autres membres de la rotation. Je me réveillais si les ingénieurs de garde étaient réveillés par une notification et rôdaient dans le canal Slack des opérations alors qu'ils travaillaient sur des situations urgentes et urgentes. Je m'attendais à voir le stress faire ressortir le pire chez les gens. À ma grande surprise, j'avais complètement tort.

Les téléphones sonnaient pour interrompre le sommeil, les repas, les pensées et bien plus encore — les canaux de discussion remplis de messages rapides et d'étapes de résolution se déroulaient à toute heure de la nuit. J'ai été surpris de voir de la gentillesse, du soutien et de l'humour — malgré le responsabilités de garde et le stress .

Encouragement

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Une simple phrase permet de surmonter plus facilement des heures de stress.

En fin d’après-midi de mon premier jour d’observation, j’ai reçu ma première notification. J’ai rejoint le canal Slack et j’ai vu que l’enquête avait déjà décidé de diagnostiquer un problème issu d’un déploiement récent. L’équipe s’est immédiatement mobilisée, mettant en pause et approvisionnant méthodiquement de nouvelles machines. Dans le tourbillon du tri et du diagnostic, j’ai réalisé que l’intervenant de garde était aussi nouveau que moi dans cette situation ; nous avions tous deux commencé il y a moins d’un mois. Il résolvait un problème qu’il n’avait jamais vu auparavant.

En début de soirée, les choses ont repris leur cours normal. La journée avait été longue et les gens rentraient chez eux. Pourtant, un ingénieur chevronné (P) a pris des nouvelles et a encouragé son coéquipier (K) :

P [18h14] Tout est fait ???

K [18h15] Pas encore, je suis juste en train de redémarrer les hôtes. Mais jusqu'à présent, tout se passe bien

P [18h18] Bravo K ! Cette merde nous prenait une demi-journée !

Ce type d’encouragement entre pairs donne confiance aux personnes qui débutent dans le projet, dans l’entreprise ou dans la profession. Les encouragements des ingénieurs seniors aident les ingénieurs moins expérimentés à se sentir suffisamment courageux pour poser plus de questions. C’est en posant des questions que les nouveaux apprennent et deviennent des experts. Cela commence par responsabiliser les gens : une « voie à suivre » à la fois.

(2) Humilité et (3) Gratitude

L'ingénieur débutant de service de mon anecdote a immédiatement répondu aux encouragements. Il a remercié et apprécié les ingénieurs expérimentés qui l'ont aidé. En trois phrases rapides, il a fait preuve d'humilité et de gratitude.

K :[18:21] Pas question. J'aurais coulé si ce n'était pas pour toi et M Il y a tellement à apprendre !

J’aime que K ait appelé un autre coéquipier qui l’avait aidé. Équipes d'ingénierie DevOps Les membres de l'équipe apprécient profondément leurs collègues. Plus que de simples collègues, ils comptent les uns sur les autres pour s'assurer que le logiciel qu'ils écrivent aujourd'hui ne créera pas demain une rotation infernale de personnel d'astreinte. Personne ne peut tout savoir tout le temps ; ils doivent constamment apprendre les uns des autres et s'appuyer les uns sur les autres pour obtenir de l'aide.

Dans l'exemple ci-dessus, observez la fine ligne qui sépare l'humilité de l'autodérision. L'ingénieur mentionne qu'il a « beaucoup à apprendre ». Cette attitude est différente de celle de « je ne ferai jamais ça moi-même » ou de « je ne comprendrai jamais tout ça ». Être humble et reconnaissant renforce la confiance entre les membres de l'équipe. L'autodérision peut semer l'incertitude et le malaise.

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(4) Légèreté et (5) Tant de gifs

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Être de garde peut être répétitif et (heureusement) ennuyeux. La prévisibilité des astreintes réduit le chaos et le stress, mais il y aura toujours une certaine anxiété inhérente à l'astreinte. Heureusement, Internet a offert aux équipes d'astreinte (et au reste d'entre nous) des gifs pour dissiper le stress des astreintes avec de délicieux éclats d'humour en boucle.

PagerDuty a une forte culture de l'humour et une passion particulière pour les gifs personnalisés. J'ai adoré observer cette équipe, répartie sur trois fuseaux horaires distincts et deux pays différents, s'amuser et faire des folies les unes avec les autres. J'ai remarqué que les personnes qui n'étaient pas de garde actuellement étaient toujours présentes et optimistes.

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Alors, comment pouvez-vous rendre l’expérience d’astreinte de votre équipe plus positive ?

• Soyez présent pour votre équipe, même si vous n'êtes pas actuellement d'astreinte
• Encouragez les gens, en particulier ceux qui sont nouveaux dans votre équipe.
• Reconnaissez quand quelque chose est difficile, risqué ou prend du temps
• Soyez précis dans vos remerciements : remerciez les personnes qui vous ont directement impacté. Cela aidera l’équipe dans son ensemble à comprendre qui possède quelles forces dans les situations futures.
• Soyez prêt à faire des bêtises. Tout le monde aime rire.

J'ai vu beaucoup de problèmes à résoudre, des chagrins et des frustrations, et même des week-ends et des soirées consacrés à des tâches de permanence. Au milieu de tout cela, de petits gestes de la part des coéquipiers vous rappellent que vous n'êtes pas seul.

Quand on a l’impression que le ciel nous tombe sur la tête, il est utile que les gens soient excellents les uns envers les autres.

Pour en savoir plus sur la façon de susciter l'empathie dans DevOps, consultez notre article sur #Opérations de câlins.