Cet article a été publié précédemment par Raconteur.

Le travail non planifié est en hausse, avec des conséquences allant de clients mécontents et de pertes de revenus à la rotation du personnel et à l'épuisement professionnel. Alors, quel est le véritable coût du temps perdu pour une entreprise ? Dans ce blog, nous allons découvrir comment le temps perdu par un employé peut avoir un impact sur l'ensemble de l'entreprise, des opérations au développement et au-delà.

Cela arrive aux meilleurs d’entre nous : un plan méticuleusement élaboré abandonné à mesure que des problèmes et des demandes impromptus surgissent. Alors que 77 % des employés du secteur technologique ont perdu 100 heures ou plus de productivité en raison de travaux imprévus cette année, selon une étude de PagerDuty , comment cela affecte-t-il exactement les entreprises et comment peuvent-elles le combattre ?

1. Opérations : sortir de la roue du hamster

« Les priorités d’une entreprise changent, mais il est possible de les gérer sans perdre en stabilité et en clarté en définissant les priorités de chaque service », a déclaré Sarah Gilchriest, directrice générale mondiale de la société de formation commerciale Circus Street.

« Nous veillons à ce que chaque département, du contenu à la technologie et à la production, en passant par le talent et le bien-être, ait un objectif précis et que nous communiquions constamment à ce sujet », a-t-elle expliqué.

« Il s’agit également de la force de votre équipe de direction pour mettre ces défis en avant et déterminer si nous devons ou non les relever et comment redéfinir nos priorités. »

« Sortir de la roue du hamster pour définir des objectifs stratégiques demande de la confiance », a ajouté Gilchriest, « surtout lorsqu’il s’agit de repousser les demandes excessives des clients, qui sont une source courante de travail non planifié. »

2. IT : Résistez à la personne qui crie le plus fort

Des défauts logiciels aux pannes de systèmes, les tâches non planifiées se produisent quotidiennement dans le secteur informatique. Le premier confinement en est un exemple : un tiers des responsables informatiques ont passé la moitié du temps de leur équipe à résoudre des problèmes liés au travail à distance, selon la plateforme de développement d'applications low-code Mendix.

« Il n'y a aucun moyen d'y échapper », a déclaré Pete Hanlon, directeur technique chez Moneypenny, spécialiste de l'externalisation des appels. Il est donc important de résister à la tentation de se tourner vers la personne qui crie le plus fort.

« Les défis liés aux tâches non planifiées peuvent être cachés au départ ; même si les gens sont occupés, ils ne travaillent pas sur les tâches planifiées à plus forte valeur ajoutée. Cela peut alors avoir un impact sur les prévisions de ressources, de revenus et sur le prochain élément prévu sur votre feuille de route », a expliqué Hanlon.

Moneypenny utilise un processus de livraison, ainsi que des techniques telles que des tests automatisés, une surveillance proactive des systèmes avec des seuils et des alertes pour identifier et résoudre les problèmes potentiels.

« Si quelque chose est vraiment important et urgent, et que nous en avons une définition, alors cela peut être accéléré », a ajouté Hanlon.

3. Risque : attendez-vous à l’inattendu

« Les risques sont par nature incertains, ce qui fait qu’il est fréquent que des incidents surviennent, qui viennent mettre à mal un plan convenu et nécessitent une réaffectation des ressources. C’est pourquoi il est essentiel de planifier l’inconnu pour tous les responsables de la gestion des risques sensés », a déclaré Chris Burt, directeur de Halex Consulting et cofondateur du réseau professionnel Risk Coalition.

« Un bon indicateur d’une planification réussie est que tous les principaux livrables prévus sont livrés à temps tandis que les événements imprévus sont traités efficacement », a déclaré Burt.

« Être capable d’abandonner des plans et de gérer l’imprévu est un signe de maturité en matière de gestion des risques. Mais si cela se produit trop souvent, cela peut être le signe que la fonction de gestion des risques n’effectue pas suffisamment d’analyse prospective ou n’identifie pas les nouveaux risques suffisamment tôt. »

4. DevOps : une pratique courante

Réagir rapidement aux besoins changeants est devenu une seconde nature pour Lloyd Watkin, ingénieur principal chez OLIO, une application de partage de nourriture. Il estime que l'astuce consiste à organiser votre feuille de route avec un haut degré d'agilité intégré.

« Les travaux non planifiés pourraient être limités et limités. Par exemple, nous avons récemment dû relancer notre campagne #Cook4Kids pour aider à nourrir les enfants pendant les vacances scolaires. Nous avons donc dû déployer des messages de soutien », a déclaré Watkin.

« D'un autre côté, les tâches non planifiées peuvent avoir une portée plus vaste. Il se peut que nous sacrifiions légèrement le calendrier ou l'ensemble des fonctionnalités d'une version à venir, ou que nous envisagions de modifier complètement le plan pour notre prochain sprint. »

5. Service client : évitez le taux de désabonnement

« Les problèmes technologiques et les problèmes liés aux produits ou aux services peuvent tous avoir un impact sur le service client et amener les clients, ainsi que les employés, à quitter le navire », a partagé Aileen Allkins, ancienne vice-présidente du service client et de l'assistance de Microsoft.

« Le service client est déjà un travail très stressant. Les centres de contact américains ont des taux de rotation du personnel parmi les plus élevés », a déclaré Allkins. « À l’inverse, le lien entre la satisfaction des employés et celle des clients est bien documenté. Il est donc essentiel de réduire le travail non planifié. »

« Un programme de gestion des incidents est essentiel pour comprendre quelles demandes peuvent être automatisées afin de réduire le nombre de perturbations », a-t-elle expliqué.

« Le succès peut être mesuré en examinant régulièrement le nombre d’appels d’assistance non planifiés : moins il y a d’appels, plus vos clients sont satisfaits », conclut Allkins.