La gestion des incidents est un aspect essentiel de la prise en charge des applications. Lorsque nous travaillons sur une application, nous passons la majeure partie de notre temps à sa mise en production. Cela comprend les conversations sur la feuille de route, l'identification des besoins et des demandes, et la création de nos histoires et fonctionnalités. Ensuite, de nombreux cycles sont consacrés au développement, aux tests et à l'assurance qualité. L'équipe d'ingénierie travaille en parallèle pour préparer l'environnement. Ensuite, l'application est lancée et nous passons à l'application suivante. Il incombe à l'équipe d'exploitation d'exécuter l'application en production. Si c'est la fin de l'interaction avec l'application, l'équipe de développement laisse de nombreux commentaires précieux sur les améliorations non traitées et non découvertes. C'est là qu'un processus de gestion des incidents peut être essentiel pour améliorer les applications et, en fin de compte, offrir une meilleure expérience à votre client.

1. Escalade plus rapide en cas de besoin et délai de résolution plus court

Avec un processus de gestion des incidents bien défini et bien utilisé, le support applicatif devient un élément naturel de votre culture organisationnelle. Les incidents sont résolus plus rapidement, de manière plus cohérente et d'une manière qui reflète les meilleures pratiques. Une gestion des incidents mal documentée ou irrégulière peut conduire à de multiples tentatives de résolution et à des efforts constants pour lutter contre les incidents.

2. Encourage la formation polyvalente

Suivant le principe « Je préfère que quelqu’un d’autre se lève au milieu de la nuit pour régler le problème », un processus de gestion des incidents encourage la formation croisée au sein de l’équipe de développement et entre les équipes. Cela a l’avantage d’encourager la mise à jour de la documentation opérationnelle et de la gestion de la configuration, tout en soulignant l’importance de la lisibilité du code et des commentaires.

3. Crée une culture de confiance et de transparence

Tous les membres de l'équipe de développement doivent participer à la rotation des escalades, à la fois en tant que remplaçants et principaux. Cela favorise la communication et la camaraderie au sein de l'équipe. De plus, en encourageant la transparence, le temps de résolution sera réduit, car le développeur d'astreinte devrait déjà avoir une idée générale de l'application. Cela est encore amélioré si les équipes suivent un paradigme de microservices et contiennent un service pour chaque application.

4. Offre une voie de croissance pour le personnel junior

Nous oublions souvent de regarder en arrière dans notre hâte de regarder vers l’avenir. Les équipes bénéficient également d’une plus grande diversité de pensée et d’opinion. Un processus de gestion des incidents peut encourager cela en exposant chaque niveau du chemin d’escalade vers l’application. La résolution des incidents permet d’informer les membres les plus juniors de l’équipe. Ils acquièrent des connaissances précieuses sur la résolution d’incidents spécifiques, mais sont également exposés à la conception globale de la topologie de l’application. Le recrutement et la rétention des talents sont importants pour une organisation. Fournir un chemin visible depuis la réponse aux incidents de premier niveau jusqu’aux équipes de développement et d’ingénierie est un outil de recrutement précieux.

5. Crée un meilleur processus global

Associés à des techniques d'intégration et de livraison continues, les déploiements se font plus rapidement que les déploiements mensuels ou trimestriels précédents. Cela entraîne une réduction du volume et de la fréquence des incidents. Un effet secondaire de cette situation est qu'un bug peut être corrigé dans un délai beaucoup plus court, ce qui réduit considérablement le besoin de correctifs temporaires répétitifs. Cela entraîne également une diminution de l'accumulation de la dette technique pour les équipes d'ingénierie et d'exploitation, créant ainsi une voie vertueuse de correctifs programmatiques.

6. Génère des commentaires quantitatifs

Chaque incident suivi est l'encapsulation de nombreux éléments. Il comprend le temps consacré par plusieurs personnes à la réparation, la documentation créée indiquant la résolution et éventuellement le dépôt d'un rapport de bogue. Il doit également permettre d'évaluer les points sensibles dans l'exploitation de l'application. Cela peut éclairer la feuille de route de l'application et également susciter des discussions sur les améliorations à forte valeur ajoutée et à faible effort qui peuvent être mises en œuvre.

7. Développe des outils internes

Une fois qu'une équipe atteint une certaine taille, les tâches sont différenciées. Il s'agit là d'une évolution naturelle de l'organisation et d'un moyen de continuer à évoluer. Les outils permettant d'exploiter l'application, qui étaient auparavant des détails, deviennent désormais indispensables pour que l'organisation puisse soutenir sa croissance. Un processus de gestion des incidents peut mettre en lumière non seulement ce besoin, mais aussi par où commencer lors de la création de ces outils.

La gestion des incidents liés aux applications est souvent un élément secondaire du support client et de la réussite de l'application, mais le client ne voit que sa partie de l'application. Son expérience est un chemin étroit à travers les différentes couches de l'application. Plus l'application est résiliente et plus un incident est résolu rapidement, plus tôt le client pourra recommencer à utiliser votre application.