Équipe de rêve, rassemblez-vous !

Pour constituer une équipe de rêve, il ne suffit pas de choisir de bons joueurs. Payer des millions pour un lanceur phénoménal juste pour le placer dans le champ extérieur ne vous servirait pas à grand-chose. Un voltigeur sur le monticule du lanceur ? Allons, allons. Il en va de même dans le jeu des opérations. Sans connaître les statistiques vitales de vos intervenants de garde, il est impossible de constituer une équipe de haut niveau. Un bon entraîneur ne peut développer une équipe d'étoiles qu'en connaissant les statistiques de chaque joueur.

Découvrez User Reporting, le dernier ajout à la suite Advanced Analytics de PagerDuty. User Reporting aide les responsables et les équipes à comprendre comment les membres de l'équipe réagissent aux incidents. Les responsables peuvent désormais voir combien d'incidents chaque intervenant a reçus, reconnus, réaffectés ou manqués. Grâce à ces informations, les responsables peuvent travailler avec leurs équipes pour s'assurer que chaque membre de l'équipe est au bon poste et que la charge de travail est correctement répartie au sein de l'équipe.

Un coaching plus éclairé

Il est tentant de penser que les mesures de reconnaissance et d'escalade mesurent l'éthique de travail d'un intervenant. Les escalades, bien sûr, pourraient simplement indiquer que les intervenants ignorent systématiquement les incidents critiques parce qu'ils sont paresseux. Mais c'est l'exception, pas la règle. Il y a généralement un récit plus profond en jeu. Des facteurs tels que la charge de travail et la gravité Le nombre d'incidents attribués a une grande influence sur la manière dont les utilisateurs réagissent aux incidents critiques. Si un incident critique reste sans réponse avant qu'un intervenant d'astreinte ait eu la possibilité d'en accuser réception, il se peut qu'il ait tout simplement trop de messages entrants à gérer pour gérer les nouveaux incidents entrants, ou que ses règles de notification ne soient pas configurées correctement.

Il en va de même pour les incidents que les intervenants réaffectent manuellement à d'autres, qui ont généralement une cause sous-jacente plus profonde que l'initiative de l'intervenant. Un intervenant d'astreinte peut par exemple se rendre compte qu'il est trop occupé pour traiter le problème en temps opportun et passer le relais afin de pouvoir se concentrer sur son travail. Cela peut également indiquer qu'un utilisateur n'est pas bien équipé pour résoudre un incident – un transfert manuel vers quelqu'un qui sait comment le résoudre. Souvent, les incidents sont simplement attribués au mauvais intervenant, alors qu'une escalade manuelle représente une transmission responsable du problème à quelqu'un qui peut le résoudre. Dans tous ces cas, une escalade manuelle n'est pas le signe d'un acteur faible – bien au contraire, en fait.

Afficher les données de réponse au niveau de l'utilisateur individuel

Un exploit hors du parc

Les rapports utilisateur vous fournissent des données permettant d'identifier le « quoi » plutôt que simplement le « qui » lorsqu'il s'agit de goulots d'étranglement dans le processus de réponse. Associés à des techniques visant à comprendre le « pourquoi », vous vous rapprochez encore plus de la licorne dorée de la résolution efficace des incidents critiques. autopsie sans reproche , par exemple, est un excellent moyen d'utiliser la nouvelle visibilité offerte par les rapports d'utilisateurs pour comprendre pourquoi les choses se passent comme elles le font, tandis que les repères de réponse personnelle des rapports d'utilisateurs fournissent des informations supplémentaires pour affiner ce que signifie « mieux ». Pour aller encore plus loin, des techniques telles que Cinq pourquoi peut guider la discussion pour trouver la cause profonde des problèmes afin que vous puissiez optimiser le processus de réponse aux incidents de votre équipe. Quelles que soient les techniques que vous utilisez au final, des temps de réponse plus rapides permettent à votre équipe de consacrer plus d'énergie à élaborer de manière proactive des stratégies pour éliminer les causes profondes des problèmes au lieu de réagir de manière réactive à chaque lancer qui se présente à vous.

User Reporting fait partie de la suite Advanced Analytics de PagerDuty, disponible sur le Standard et Entreprise des plans.

En savoir plus ici sur la façon de commencer.