L'un de ces cas vous semble-t-il familier ? L'un de vos meilleurs ingénieurs vient de vous annoncer qu'il prend un autre emploi parce que la charge de travail de permanence qu'il doit effectuer pendant qu'il travaille pour vous détruit sa vie personnelle, mais vous pensiez sincèrement que tout allait bien. Ou bien vous avez récemment assisté à une réunion du personnel de votre patron et il a demandé un investissement accru dans le développement de nouveaux produits, mais vous transpirez parce que vous ne parvenez pas à obtenir les ressources dont vous avez besoin pour assurer le bon fonctionnement de vos services existants. Ou peut-être qu'un vice-président des ventes vous a contacté pour vous dire que des clients demandent un remboursement parce que votre produit est en panne plus longtemps que ce que promet votre accord de niveau de service, mais vous pensiez que le nombre d'incidents avait suffisamment diminué pour que cela ne pose pas de problème.

Si l'un de ces scénarios vous semble familier, votre organisation manque peut-être d'alignement et de visibilité sur les indicateurs et mesures qui définissent vos opérations numériques. Bien sûr, vous faites attention au nombre d'incidents, au temps moyen de reconnaissance (MTTA) et au temps moyen de résolution ( Temps moyen de réaction ), mais ils ne racontent pas toute l'histoire de la manière dont vos ressources humaines, vos processus et vos technologies impactent les résultats commerciaux liés à vos équipes, à votre entreprise et à vos clients.

En d'autres termes, vous ne connaissez pas l'impact total des opérations numériques sur votre entreprise. Et lorsque vous ne disposez pas de ces informations, les choses commencent à aller dans des directions différentes : les gens partent, les investissements supplémentaires dans la technologie n'améliorent pas l'expérience client et les coûts d'exploitation augmentent.

Mais cela ne doit pas nécessairement être le cas.

Obtenez un aperçu de vos données en temps réel avec PagerDuty Analytics

Une plateforme d’action comme PagerDuty peut offrir des informations exploitables sur le travail en temps réel qui vont bien au-delà des MTTA et MTTR. Les données uniques que PagerDuty gère pour nos clients, la combinaison de données machine et humaine composées des signaux des outils de surveillance, les relations personnes-équipe-service et les actions que les personnes entreprennent en temps réel lorsque des problèmes surviennent ouvrent un nouveau monde pour l’analyse des opérations numériques. Ces données offrent un aperçu sur tout le spectre, de l’efficacité de la réponse aux incidents majeurs, de la santé de l’équipe et de la fiabilité du service, au retour sur investissement de vos outils DevOps, aux problèmes d’astreinte et, en fin de compte, aux résultats commerciaux des opérations.

Lors du PagerDuty Summit 2018, nous avons dévoilé un nouveau produit pour répondre à ces besoins : Analyses de PagerDuty . Construit sur les données uniques et puissantes de la plateforme PagerDuty , PagerDuty Analytics fait apparaître des mesures numériques modernes qui vont bien au-delà du MTTA et du MTTR, dans des expériences utilisateur à la fois prescriptives et exploratoires, afin que nos clients puissent être alignés sur l'impact des opérations sur les résultats commerciaux.

Indicateurs de revue opérationnelle

Notre première nouvelle offre dans le cadre de PagerDuty Analytics est une fonctionnalité que nous appelons Analyse de l'examen opérationnel. Les organisations numériques matures effectuent régulièrement des analyses opérationnelles, et les organisations moins matures s'efforcent d'en faire autant. Cette nouvelle fonctionnalité est une réponse directe à un problème que nous avons entendu à maintes reprises de la part de nos clients : effectuer des analyses opérationnelles avec des indicateurs est une tâche difficile qui nécessite l'extraction, la synthèse et la présentation manuelles des données, quelle que soit la taille de l'organisation.

« La fonction d'analyse opérationnelle de PagerDuty Analytics me donne un aperçu
dans mon processus d'astreinte à partir de plusieurs points de vue, de la santé de mon équipe
membres à la santé de mes systèmes. PagerDuty Analytics fournit également de la clarté
dans ce qui motive notre douleur de garde en reliant ces points de douleur à la façon dont le
« La vie personnelle de nos ingénieurs est affectée par des interruptions imprévues. »
– Jeff Smith, directeur des opérations de production, Centre

Avec Operational Review Analytics, nous simplifions considérablement la réalisation d'analyses opérationnelles à l'aide de données en proposant des ensembles de mesures prescriptives qui correspondent aux analyses opérationnelles les plus courantes : revues hebdomadaires d'astreinte, revues mensuelles de service et revues trimestrielles d'activité. Les ensembles de mesures prescriptives vont au-delà du MTTA et du MTTR, en faisant apparaître des mesures et des indicateurs numériques modernes tels que :

• Escalades
• Interruptions après les heures de travail
• Interruptions de travail
• Temps sans incident majeur
• Coût total de la réponse
• Impact total sur les services aux entreprises
• Heures consacrées à la réponse
• % du temps total de réponse

Les mesures que nous affichons dans Operational Review Analytics sont conçues pour offrir un aperçu de l'impact des opérations sur vos équipes, votre entreprise et vos clients.

Publication d'un cadre open source pour les revues opérationnelles

Nous sommes même allés plus loin : dans le même esprit que notre documentation open source sur la façon de gérer un projet majeur, Réponse aux incidents , nous publions également en open source la documentation sur comment mener des revues opérationnelles . Nous avons tiré les leçons de nos entretiens avec des dizaines d'entreprises numériques opérationnellement matures, les avons intégrées à certains de nos processus chez PagerDuty et avons publié un cadre sur la manière de mener des analyses opérationnelles, notamment sur les personnes à impliquer, les mesures dont vous aurez besoin et la manière de les rendre exploitables. Cette documentation est disponible à l'adresse suivante : avis.pagerduty.com , où vous trouverez également des liens vers le référentiel GitHub où vous pouvez forker et personnaliser pour votre propre usage.

Et après

Nous ne nous limitons pas aux cas d'utilisation très prescriptifs et ciblés autour des analyses opérationnelles. Nous savons que vous souhaitez explorer les indicateurs, les mesures et les tendances qui définissent les opérations numériques, selon vos conditions. Notre prochaine étape sera de vous proposer une véritable expérience de tableau de bord d'analyse exploratoire.

Nos tableaux de bord organisés vous permettront de démarrer à partir d'un lieu d'informations, que vous cherchiez à mieux comprendre l'efficacité de votre réponse aux incidents majeurs, la fiabilité de vos opérations de service ou l'impact sur les résultats commerciaux de l'adoption d'une nouvelle fonctionnalité ou d'un nouveau processus dans PagerDuty. À partir de là, vous pourrez personnaliser votre vue en filtrant et en regroupant selon un nombre quelconque d'attributs d'opérations numériques, en sélectionnant les visualisations qui racontent le mieux l'histoire que vous souhaitez raconter et en créant des tableaux de bord personnalisés qui agissent comme une collection des mesures qui vous intéressent le plus.

De plus, nous exploiterons davantage notre ensemble de données riche et unique de plus de 10 000 clients pour vous fournir des analyses avancées et de meilleures informations sur les comparaisons avec les pairs et le secteur afin de comprendre comment votre organisation se compare aux autres dans votre secteur. Ces mesures aident vos équipes à améliorer leur efficacité et à se concentrer sur les domaines à améliorer, tout en tirant parti des capacités d'apprentissage automatique de PagerDuty en plus des données en temps réel pour améliorer la maturité opérationnelle au fil du temps.

Mettre tous ensemble

Notre fonctionnalité d'accès anticipé Operational Review Analytics et les nouvelles fonctionnalités à venir, telles que les tableaux de bord, les analyses avancées et les capacités d'analyse comparative du secteur, sont toutes axées sur l'apparition de nouvelles mesures qui définissent les opérations numériques, relient les actions aux résultats et offrent un aperçu de l'impact sur vos équipes, votre entreprise et vos clients.

L'une des façons dont PagerDuty Analytics se concentre sur l'impact est de s'intégrer à une autre nouvelle offre annoncée au PagerDuty Summit 2018, Visibilité de PagerDuty . Le produit PagerDuty Visibility a apporté deux nouveaux concepts que nous avons intégrés au produit Analytics : Business Services et Impact Metrics. Avec Business Services, PagerDuty Analytics comble l'écart entre les opérations de service technique et les expériences des clients, tandis qu'Impact Metrics apporte des mesures commerciales externes pour vous aider à comprendre le véritable impact des opérations sur votre activité numérique. Pour en savoir plus sur ces fonctionnalités, consultez notre article de blog sur la façon dont vous pouvez relier les informations à l'action en temps réel avec visibilité PagerDuty .

Nous avons eu la chance de bénéficier des conseils et des contributions de quelques clients faisant office de partenaires de conception pour PagerDuty Analytics, et ils en voient la valeur.

«PagerDuty Analytics nous aidera à mettre en place des mesures standard au sein de l'équipe et à mieux comprendre la priorité des incidents en fonction de l'impact sur le client »
– Andrew Hatch, responsable de l’ingénierie de la plateforme, CHERCHER

Ne vous fiez pas uniquement à notre parole ou à celle de nos clients leaders du secteur ! Si vous êtes prêt à améliorer votre utilisation des indicateurs pour la gestion des opérations numériques, rendez-vous sur la page produit pour Analyses de PagerDuty pour en savoir plus. Si vous êtes prêt à commencer à obtenir davantage d'informations à partir de vos données PagerDuty dès aujourd'hui, contactez votre responsable de compte PagerDuty pour demander votre entrée dans le programme d'accès anticipé à PagerDuty Analytics.