Dans Le Guide du voyageur galactique, Un groupe de souris scientifiques a construit un méga-ordinateur appelé « Pensée profonde » pour répondre à « la question ultime de la vie, de l’univers et de tout le reste ». Au bout de 7,5 millions d’années, la machine a produit « 42 ».

Chez PagerDuty, nous avons fait quelque chose de similaire , sauf que nous n'avions pas de souris scientifiques ni d'attente de 7,5 millions d'années. À la place, nous avions un data scientist et neuf années de données de notifications d'astreinte PagerDuty , que nous avons comparées à 10 000 clients PagerDuty , 50 000 intervenants et 760 millions de notifications, et notre chiffre était « 71 ».

Ce que cela signifie : Notre Service de gestion de la santé opérationnelle (OHMS) a constaté que les intervenants qui maintenaient un score de santé moyen de 71 ou plus étaient plus susceptibles de rester dans leur entreprise pendant plus de 18 mois.

Ne pas paniquer

Permettez-moi de revenir un peu en arrière et d’expliquer « 71 ». Au cours de l’année écoulée, mon équipe (alias l’équipe Digital Insights) a créé un algorithme pour contextualiser la douleur lors des gardes.

Le résultat de l'algorithme est un nombre compris entre 0 et 100. Un score de santé de 100 signifie que vous n'avez jamais reçu de notification au cours d'une période donnée (semaine, mois ou année) ; par conséquent, vous n'êtes peut-être pas un répondant et nous retirons les personnes comme vous de nos calculs d'étude (et vous êtes en parfaite santé). En revanche, plus vous êtes proche de 0, plus vous ressentez de douleurs de garde.

Ce score de santé est le produit de 16 facettes différentes. Nous avons pris en compte les éléments suivants :

• L'heure de la journée à laquelle vous êtes averti : s'il s'agit de l'heure du dîner, de l'heure du soir, de l'heure du sommeil ou du week-end
• À quelle fréquence les notifications arrivent
• Combien de jours consécutifs recevez-vous des notifications

Deux personnes ayant le même score de santé peuvent avoir des points de contribution complètement différents, comme le montrent ces captures d'écran :

La personne de gauche n'a reçu que trois notifications de sommeil, mais elle a également un score de santé de 64 par rapport à la personne de droite, qui en a reçu sept. L'algorithme prend non seulement en compte votre journée, mais examine également le volume de notifications des jours précédents. L'examen des tendances de la douleur à long terme est le seul moyen de raconter avec précision l'histoire d'un patient. santé de garde du répondant .

À quoi ressemble la douleur sur appel ?

La douleur de garde se manifeste différemment selon les personnes, mais en bref :

• C'est avoir un sommeil perturbé, nuit après nuit
• Ce sont des dîners gâchés et des marathons Netflix écourtés
• C'est le temps en famille, interrompu
• C'est ne pas vouloir faire des choses amusantes à cause du manque de sommeil

Quels problèmes la douleur de garde peut-elle causer ?

La douleur pendant les permanences téléphoniques peut entraîner un certain nombre de problèmes, notamment une mauvaise humeur persistante, une perte de productivité, l’épuisement des intervenants (les amenant à ignorer les pages/alertes) et une utilisation abusive et odieuse des références à la culture pop.

Nous voulons donc éviter tous ces problèmes, n'est-ce pas ? Après tout, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée = Des travailleurs plus heureux = une meilleure productivité .

Avec notre Étude OHMS , nous avons pu identifier les intervenants qui étaient épuisés et qui étaient les plus susceptibles de partir. Le remplacement d'un intervenant de garde moyen pourrait coûter jusqu'à 300 000 $. Voici un aperçu des raisons pour lesquelles cela coûte si cher :

Source : https://www.glassdoor.com/employers/blog/calculate-cost-per-hire/

Partagez et profitez

Certains (ceux qui ne sont pas de garde) peuvent soutenir qu'être de garde fait partie du travail et demander : « Quel est le problème ? » Si vous travaillez avec des intervenants de garde, je vous invite à vous ajouter comme ombre sur Politiques d'escalade pendant une semaine pour comprendre leur douleur.

Car, oui, se faire réveiller une nuit par semaine n'est peut-être pas si grave. Mais qu'en est-il de deux nuits d'affilée ? Ou de trois ? Les intervenants de garde et les nouveaux parents savent que, malgré leur manque de sommeil, on attend d'eux qu'ils arrivent au travail à l'heure le lendemain matin, qu'ils continuent à mener à bien leurs projets, qu'ils soient des collègues sociables et qu'ils réagissent aux incidents au fur et à mesure qu'ils se présentent.

C'est là qu'intervient le score de santé : en attribuant un chiffre à votre douleur pendant les astreintes, vous permettez à quelqu'un de savoir quand vous avez besoin d'aide et informe également vos responsables que quelqu'un d'autre doit prendre en charge une période d'astreinte.

Cela est également bénéfique pour votre équipe dans son ensemble car, comme je l’ai expliqué plus tôt, les employés qui souffrent de douleurs excessives pendant leur garde (score de santé moyen de 71 ou moins) partiront et trouveront un autre emploi, ce qui aggrave encore la douleur de tous ceux qui restent.

Seulement vous pouvez faire de la prévention sur les feux de forêts

Oh, c'est la mauvaise référence culturelle. Oups. Quoi qu'il en soit, maintenant que vous savez que la douleur de garde a de réelles conséquences (et j'espère que vous allez essayer d'être de garde vous-même), saviez-vous également que vous pouvez faire quelque chose à ce sujet ?

Consultez les scores de santé de votre équipe à l'aide du service de gestion de la santé des opérations (OHMS) de PagerDuty. Avec OHMS, vous recevrez un e-mail hebdomadaire qui répertorie les 3 meilleurs intervenants, les 3 meilleures équipes et les 3 meilleurs services avec un score de santé inférieur à 71. Vous aurez également accès à des consultants qui travailleront avec vous pour maximiser votre investissement dans PagerDuty en recommandant les meilleures pratiques et en vous aidant à mettre en œuvre les fonctionnalités qui correspondent le mieux aux besoins de vos équipes.

Alors, quelle est la réponse à la question ultime de la vie, de l’univers et de tout le reste ?

Des systèmes plus stables et des employés plus heureux. Cela représente exactement 42 caractères ! WOW !