Dans un monde où tout est numérique et où les clients exigent de plus en plus des mises à jour instantanées en cas de problème, il est plus important que jamais d'agir immédiatement. Chaque seconde compte et les équipes doivent être en mesure de résoudre de manière proactive les incidents ayant un impact sur les clients le plus rapidement possible.

Pour aider les équipes du service client à résoudre ce problème, nous sommes ravis de présenter le Application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud pour informer instantanément les agents du service client des problèmes critiques ayant un impact sur le client. Les clients de PagerDuty tels que Cloudflare, qui gère l'un des plus grands réseaux au monde conçu pour rendre Internet plus rapide, plus sûr et plus fiable, utilisent PagerDuty for Customer Service pour offrir des expériences encore meilleures, en connectant les équipes de service client aux équipes d'ingénierie capables de traiter les incidents rapidement.

Améliorer de manière proactive la satisfaction client en temps réel

L'application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud offre une expérience intégrée et native aux équipes de service client et à leurs parties prenantes. Elle intègre la solution d'opérations de service client en temps réel de PagerDuty à Salesforce Service Cloud et s'appuie sur notre intégration existante avec Slack , présentation de Slack-first essaimage intelligent pour les équipes du service client.

L'application permet de mieux contrôler la résolution des problèmes et d'anticiper les besoins des clients en fournissant une console de commande des incidents pour fournir aux agents du service client et aux parties prenantes des mises à jour instantanées sur les problèmes critiques ayant un impact sur les clients. Cela leur donne également le pouvoir d'agir immédiatement, en collaborant avec des experts de toute l'organisation pour accélérer le temps de résolution et améliorer la satisfaction client.

Briser les cloisonnements entre le service client et les équipes techniques

Dans un monde où les expériences numériques sont plus que jamais indispensables, les agents du service client sont en première ligne pour résoudre les problèmes des clients et doivent collaborer avec de nombreuses équipes différentes. L'application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud fournit également aux agents et aux principales parties prenantes une ligne directe d'escalade et de mobilisation vers les équipes techniques appropriées pour les problèmes ayant un impact sur les clients.

Bien que 50%* des problèmes – comme un panier d'achat en échec – sont découverts par les clients qui les signalent aux équipes du service client. Jusqu'à présent, il n'existait pas de moyen simple pour les agents d'initier une réponse de manière proactive et de suivre sa progression.

La nouvelle application comprend un tableau de bord et une console d'état directement dans Service Cloud, ce qui permet aux agents de résoudre les cas de bout en bout. Cela leur donne des lignes directes d'escalade vers les équipes de développement et d'intervention informatique appropriées et une communication transparente avec les intervenants au sein de l'application ou via Slack.

Cela permet de faire tomber les barrières entre les agents de service et les équipes de développement, en fournissant aux équipes de service client des informations à la seconde près provenant des équipes de réponse en temps réel. Cela leur permet de résoudre de manière proactive les problèmes des clients et de garantir une expérience client exceptionnelle.

Les équipes n’ont plus besoin d’accéder à plusieurs systèmes, ce qui réduit les changements de contexte et permet aux agents de gérer l’intégralité du cycle de vie de la réponse client, en mobilisant et en accélérant la réponse adéquate lorsque chaque seconde compte. Cela centralise les données client, d’ingénierie et de billetterie sur une seule plateforme, ce qui permet aux équipes en contact avec les clients de gérer les dossiers de manière proactive avec Salesforce.

La nouvelle application PagerDuty est désormais disponible en téléchargement sur le Salesforce AppExchange . Vous pouvez aussi En savoir plus ici ou contactez-nous ventes@pagerduty.com —ou à votre représentant commercial PagerDuty —pour en savoir plus.

Pour un aperçu plus approfondi sur la manière de devenir proactif et d'exploiter PagerDuty pour les opérations de service client, veuillez consulter notre nouveau guide des opérations de service à la clientèle .