Les entités financières sont confrontées à une complexité croissante dans leurs opérations numériques, ce qui rend la résilience, la conformité et la gestion des incidents plus cruciales que jamais. Heath Newburn, directeur technique mondial de PagerDuty, partage son expertise sur la manière de relever ces défis, d'équilibrer l'innovation avec la conformité et de renforcer la résilience opérationnelle pour un succès durable.

Quels sont les principaux défis que vous entendez de la part des responsables informatiques dans les secteurs réglementés comme les services financiers ?
La conformité est l’un des plus grands défis que je vois, car les préoccupations réglementaires ralentissent souvent l’adoption de technologies innovantes comme l’IA générative. Les technologies héritées constituent un autre obstacle majeur : les banques doivent trouver un équilibre entre la superposition de solutions modernes sur des systèmes plus anciens, tout en offrant des expériences numériques fluides et en maintenant la stabilité du back-end. Enfin, la gestion des attentes des parties prenantes est difficile, en particulier dans les régions où les systèmes financiers sont fragmentés, où la création de plateformes cohérentes et conformes est beaucoup plus complexe.

Comment les clients de vos entités financières parviennent-ils à concilier l’innovation avec le besoin de sécurité et d’alignement réglementaire ?
Il s’agit en réalité de déterminer à quel niveau de risque vous pouvez accepter. Les dirigeants qui favorisent une culture « irréprochable » constatent souvent que les risques calculés sont payants. J’ai travaillé avec un DSI d’une compagnie d’assurance qui a mis son équipe au défi d’accepter des risques intelligents. À quel point l’expérience client serait-elle meilleure si elle n’était pas classée 3 sur 3, mais 10 sur 10. Ce changement d’état d’esprit a permis à l’organisation d’innover et d’avancer sans compromettre la conformité.

L’expérience client est cruciale dans les services financiers, en particulier en période de perturbations. Comment voyez-vous cette évolution ?
Il est essentiel de comprendre vos clients, qu'il s'agisse de vos utilisateurs finaux ou de vos équipes internes, comme les banques de détail ou les groupes de courtage. Les Millennials et la génération Z recherchent des applications conviviales et toujours accessibles. Les outils d'observabilité jouent ici un rôle essentiel, car ils vous fournissent des informations en temps réel pour garantir une expérience fluide.

La transparence est tout aussi importante. J'ai vu comment quelque chose d'aussi simple qu'une page de statut publique peut renforcer la confiance. Une banque l'a utilisée pour partager des mises à jour lors de perturbations, et cela a fait une grande différence dans la confiance des clients. C'est un petit pas qui établit une excellente référence en matière de fiabilité.

Alors que les normes réglementaires deviennent de plus en plus strictes, comment les dirigeants peuvent-ils gérer les coûts de conformité tout en maîtrisant les coûts d’infrastructure ?
L’automatisation et l’IA sont de véritables outils de changement. Lorsque les organisations automatisent à grande échelle, elles éliminent les tâches répétitives et les erreurs, ce qui rend tout plus efficace. Les équipes peuvent ainsi se concentrer sur des objectifs plus vastes, comme la préparation aux réglementations telles que la loi européenne sur la résilience des opérations numériques (DORA). De plus, l’IA est un atout considérable pour les collaborateurs juniors. Elle leur permet de s’attaquer à des problèmes plus complexes, ce qui non seulement améliore les compétences de l’équipe, mais crée également une main-d’œuvre plus agile et prête à relever les défis de conformité.

Quelles stratégies sont efficaces pour moderniser les systèmes existants sans perturber le service ? L'IA joue-t-elle un rôle ?
La modernisation des systèmes existants n'est pas une mince affaire : elle est coûteuse et prend du temps. C'est pourquoi de nombreuses entités financières adoptent une approche hybride. Elles conservent les charges de travail critiques sur site pour contrôler les coûts tout en déplaçant certaines applications vers le cloud, là où cela est le plus judicieux.

L'IA fait ici une grande différence. Elle aide les entités financières à analyser et à refactoriser des codes hérités complexes, permettant des mises à jour progressives du système sans interruption de service. Cette approche permet non seulement d'économiser du temps et de l'argent, mais rend également les efforts de modernisation beaucoup plus faciles à gérer.

Comment les entités financières peuvent-elles favoriser la collaboration interfonctionnelle pour améliorer leurs opérations ?
Les silos peuvent en réalité être des piliers d'excellence, mais le problème est qu'ils ne communiquent souvent pas bien entre eux. La création d'un cadre partagé et d'un langage commun peut aider à combler ces lacunes. Lorsque les équipes comprennent les forces de chacun et travaillent en collaboration, les opérations deviennent beaucoup plus fluides et efficaces.

Comment l’IA transforme-t-elle la gestion des incidents et quelles devraient être les priorités des dirigeants ?
L'IA est un outil révolutionnaire pour l'intégration et la mise à niveau des membres juniors des équipes, en particulier dans des rôles tels que l'ingénierie de fiabilité des sites (SRE). Elle accélère considérablement le processus : ce qui prenait auparavant des mois peut désormais être réalisé en quelques semaines. Les dirigeants doivent se concentrer sur l'utilisation de l'IA pour s'occuper des tâches de routine tout en garantissant la conformité. Cela permet aux équipes de se consacrer à des initiatives plus stratégiques et à fort impact.

Quelles stratégies recommanderiez-vous pour renforcer la résilience opérationnelle dans les services financiers ?
La résilience commence par la clarté. Vous devez définir ce que signifie la résilience opérationnelle pour votre organisation et la lier à des indicateurs de réussite clairs, tels que des accords de niveau de service et des objectifs clés de réussite (OKR) qui sont directement alignés sur les attentes des clients. Une fois ces bases posées, l’intégration de l’IA et de l’automatisation devient un moyen puissant de rationaliser les flux de valeur et d’améliorer l’efficacité. Ces outils garantissent non seulement des opérations robustes de bout en bout, mais facilitent également l’adaptation à l’évolution du paysage.

PagerDuty travaille avec des entités financières qui doivent faire face à des systèmes hérités et à des opérations fragmentées. Comment PagerDuty aide-t-il ces organisations à évoluer vers des infrastructures plus unifiées et plus résilientes ? Et quel type d'impact commercial positif avez-vous constaté ?
Chez PagerDuty, nous facilitons la connexion des systèmes nouveaux et existants aux entités financières grâce à nos plus de 750 intégrations. Cela crée une plateforme de réponse unifiée qui consolide la surveillance et normalise la manière dont les signaux sont traités. L'automatisation joue ici un rôle important : c'est notre première ligne de réponse, ce qui réduit le besoin d'intervention humaine dans les tâches de routine. Cela signifie que les équipes peuvent consacrer leur temps aux priorités stratégiques, améliorant ainsi la résilience, l'expérience utilisateur et favorisant l'excellence opérationnelle.

Pour une analyse plus approfondie de ces stratégies, Consultez la page Web des services financiers PagerDuty .