Chaque fois que nous rencontrons quelqu'un, la première question qu'on nous pose est : quel est notre métier ? Nous sommes toujours occupés, même si nous faisons de notre mieux pour ne pas l'être.

Bien que cela puisse être source de stress ou d'inquiétude, cela crée également un sentiment d'appropriation de nos responsabilités. Aucun d'entre nous ne souhaite que quelqu'un d'autre doive prendre le relais parce que nous ne sommes pas là.

En un sens, nous sommes tous déjà de garde. De la personne chargée du support qui reçoit un e-mail d'un client tard dans la soirée au responsable de bureau qui doit répondre à une alarme qui se déclenche au bureau un samedi. Alors pourquoi ne pas rendre cela officiel ?

C'est fou. Résolvez les problèmes, seulement quand il y a des problèmes

En attribuant explicitement la responsabilité des incidents, vous évitez que chacun doive assumer la responsabilité de chaque problème. Ces personnes désignées pourront réagir plus rapidement aux incidents, sachant qu'elles en sont responsables, au lieu d'attendre que quelqu'un d'autre réagisse.

En résolvant ces incidents plus rapidement, vous minimisez l'impact sur vos clients. Le responsable du bureau qui a connaissance d'une panne de climatiseur peut prendre des dispositions pour que l'équipe ne soit pas retardée le lundi matin. Les représentants du service d'assistance peuvent s'assurer que les situations des clients sont traitées pour atténuer le chaos ou éviter un tollé public sur les réseaux sociaux pour demander de l'aide.

Pourquoi devrais-je me soucier d’être de garde ?

Facile. Vous vous souvenez de la propriété transitive du cours d'algèbre ? Si A = B et B = C, alors A = C. En termes d'activité, des clients satisfaits = des chefs d'entreprise satisfaits et des chefs d'entreprise plus heureux = vous plus heureux. Par conséquent (imaginons que nous ayons inséré ce triangle à trois pointillés) des clients satisfaits = vous satisfait.

Au lieu de recevoir une boîte de réception pleine de plaintes de clients le matin, être de garde et résoudre le problème la veille peut rendre tout le monde dans votre équipe et vos clients heureux.

Cette responsabilité peut être un peu ennuyeuse lorsque vous êtes de garde. Mais lorsque ce n'est pas votre travail, n'est-il pas agréable de savoir que quelqu'un d'autre veille à ce que vous ne soyez pas trop stressé le lendemain ?

Non seulement vous augmenterez la confiance de vos clients en étant réactif et disponible, mais vous deviendrez également un leader dans votre domaine. Ce faisant, vous renforcerez votre équipe et mettrez en place des mesures prévisibles pour établir des relations et une coopération entre les membres de votre équipe interfonctionnelle.

C'est bien, mais ce n'est pas possible.

Faux! Chez PagerDuty, nous le constatons tous les jours. Nos clients sont des leaders dans leur domaine et beaucoup ont introduit une mentalité de responsabilité sur appel à plusieurs niveaux de leur organisation. Ils y sont parvenus en créant des cultures qui se soutiennent mutuellement, au lieu de s’imposer mutuellement des responsabilités.

Chez zeebox, les équipes techniques et non techniques sont disponibles sur appel. Cela permet à l'entreprise de renforcer ses relations avec ses partenaires, en garantissant le bon fonctionnement de sa technologie SpotSynch, qui fournit aux utilisateurs des publicités télévisées cliquables depuis leur appareil mobile. Pour les problèmes de faible gravité, il est courant qu'un producteur ou un éditeur de contenu reçoive une page.

Simple propose une solution bancaire moderne et une perspective moderne pour accroître l'efficacité de ses collaborateurs. Chez Simple, tout le monde a la possibilité d'être de garde, qu'il s'agisse des ingénieurs d'exploitation, des développeurs, de l'équipe de gestion des risques, des représentants du support ou même de l'équipe des relations publiques. Comme tout le monde est de garde, leur temps au bureau est consacré à la communication entre eux plutôt qu'à la lutte contre les incendies.

Ce ne sont là que deux exemples d'entreprises exceptionnelles qui font preuve de proactivité et assument la responsabilité de leurs systèmes et de leurs pratiques commerciales. Qui est de garde dans votre organisation ?