Bonnes pratiques en matière de communication en cas de panne : clients
par Sam Lewis
20 mars 2015 | 8 min de lecture
Cet article fait partie de notre série en trois parties sur les meilleures pratiques en matière de communication lors d'incidents critiques. Découvrez comment communiquer en cas de panne avec parties prenantes internes et dans ton équipe .
Les pannes sont chaotiques et il peut être difficile de déterminer la meilleure façon d'informer vos clients de ce qui se passe. L'une des premières grandes décisions que vous devrez prendre est de savoir si vous allez répondre uniquement aux personnes qui se renseignent sur le problème ou si vous allez être plus proactif et publier des mises à jour publiquement. De nombreuses entreprises technologiques de premier plan ont commencé à discuter de manière transparente des pannes avec leurs clients, et il existe de nombreuses bonnes raisons commerciales de le faire. Quelle que soit votre approche, voici 6 choses que vous pouvez faire pour assurer une communication réussie avec vos clients pendant les pannes.
Commencez tout de suite.
Il est important de faire savoir à vos clients que vous êtes au courant du problème et que vous travaillez à sa résolution. La notification initiale peut prendre de nombreuses formes : une page de maintenance sur votre site Web, une publication sur les réseaux sociaux ou une mise à jour de votre page d'état, ou peut-être simplement une communication interne de panne à votre équipe de support client. Tous les incidents ne nécessitent pas une divulgation généralisée, mais si votre panne affecte vos clients, vous devez diffuser votre communication initiale le plus rapidement possible. Une communication proactive peut éviter une foule d'utilisateurs en colère et vous aider à anticiper le problème.
Chaque minute compte, ne perdez donc pas de temps à vous demander si vous avez un incident. Assurez-vous d'avoir un système fiable qui vous prévient dès qu'un incident survient. Nous avons évidemment des opinions tranchées dans ce domaine, mais anticiper le problème est un élément crucial de la communication avec les clients. Vous ne pouvez pas transmettre ce que vous ne savez pas.
[statut] Enquête : Nous enquêtons sur une brève interruption de trafic survenue il y a quelques minutes, plus d'informations… http://t.co/Xew9prkyvW
— StatusPage.io (@StatusPageIO) 27 février 2015
Inclure des informations pertinentes.
Vos clients seront probablement à la recherche de quelques informations pendant et après le crash, mais vous n'avez pas besoin de tout savoir pour commencer à faire passer le message. Vous ne devez pas présumer de la cause du problème si vous êtes encore en train d'enquêter. Cependant, à mesure que de plus amples informations deviennent disponibles, assurez-vous d'informer les clients de la cause du problème. Un résumé épuré est tout à fait approprié. Vous pouvez enregistrer des messages techniques détaillés pour votre équipe interne. Les clients voudront également connaître la gravité et les effets du problème, ainsi que les solutions de contournement à court terme que vous pourriez mettre en place.
Utilisez le bon ton.
Assurez-vous de donner le bon ton. Soyez concis, autoritaire et sérieux. Vos clients n'apprécieront pas que vous soyez plaisant ou mignon lorsque leur entreprise est affectée. Faites plutôt preuve d'humilité et de considération, et n'ayez pas peur d'accepter la faute. En blâmant des forces extérieures pour votre panne, vous envoyez le message que vous n'avez pas le contrôle. 
Faire connaitre.
Vous n'entendrez peut-être parler que d'une fraction des personnes touchées par la panne, car les données montrent que 96 % des clients mécontents ne nous contactent pas directement . Toutefois, informer proactivement les clients de l’incident peut contribuer grandement à renforcer la confiance des clients. Les clients apprécient l’honnêteté, et, en fait, parler de vos pannes pourrait générer des ventes car cela renforcera votre image de partenaire commercial honnête. Et n'oubliez pas que vos clients ont peut-être eux-mêmes des clients et que les informations que vous partagez les aident à lutter contre leurs propres problèmes de service client. Les tenir informés leur indique que vous avez le contrôle et que vous gérez le problème efficacement. Il est naturel d'être nerveux à l'idée d'admettre une erreur, car cela pourrait faire prendre conscience de votre panne aux clients potentiels et non concernés. Cependant, mauvais bouche à oreille Cela aura le même effet et pourrait en fin de compte être encore plus préjudiciable à votre entreprise. Si la transparence est la voie que vous choisissez, il existe plusieurs moyens de faire passer le message.
Communication directe avec le client :
Pour vos clients les plus importants, il peut être utile d'être proactif et de les contacter personnellement. Ne manquez pas non plus de répondre à vos tickets de service client. En particulier en cas de panne, des réponses rapides sont importantes pour rassurer les clients. Cela vaut également la peine : 3 Américains sur 5 (59 %) essaieraient un service différent pour une meilleure expérience de service client.
Pages d'état :
Pages d'état, comme StatusPage.io , constituent un excellent moyen de publier rapidement des mises à jour sur votre disponibilité. Ils offrent à vos clients et à vos équipes d’assistance internes un endroit unique et faisant autorité pour comprendre ce qui se passe. Les clients PagerDuty et StatusPage.io peuvent utilisez notre API pour mettre à jour automatiquement leurs pages de statut internes et destinées aux clients.
Réseaux sociaux:
En fonction de la gravité de votre problème, vous souhaiterez peut-être aller plus loin. Les réseaux sociaux offrent une plateforme très répandue pour communiquer avec vos clients. Ne vous inquiétez pas que les gens voient que vous avez échoué. Soixante et onze pour cent des tweets sont ignorés , et il ne faut que deux heures et demie à une publication Facebook pour obtenir soixante-quinze pour cent de ses impressions totales . Mais les clients qui recherchent des informations verront vos mises à jour et sauront que vous y êtes. Choisissez judicieusement vos réseaux sociaux. Twitter est une bonne plateforme pour les entreprises B2B, mais Facebook pourrait être plus pertinent pour une entreprise en contact avec le consommateur. Chez PagerDuty, nous avons un flux Twitter séparé juste pour les mises à jour des pannes, et nous ne publions que sur les pannes notre flux Twitter principal s’ils pouvaient susciter des inquiétudes majeures.
Les systèmes PagerDuty sont opérationnels à 100 %, mais certains clients européens peuvent rencontrer des problèmes de connectivité en raison de la panne transatlantique de Telia — PagerDuty (@pagerduty) 19 mai 2014
Autres points de vente :
Vous pouvez également vous rendre là où se trouvent vos clients. Publiez sur HackerNews , ou un autre forum où vous savez que vos utilisateurs traînent. C'est une bonne occasion de mettre un membre de l'équipe personnellement à la disposition des clients dans un forum public. Cela vous donne l'occasion de faire preuve d'empathie et de sincérité, ainsi que de fournir instantanément un canal (comme une adresse e-mail) pour une résolution ultérieure. Cela peut vous aider à vous forger une réputation en matière de sensibilisation et d'assistance aux développeurs.
Laisse le venir.
Les longs silences ne peuvent que frustrer vos clients, même s'ils surviennent au milieu de la nuit. Comment peuvent-ils savoir, après une heure de silence, qu'il y a encore quelqu'un qui travaille sur le problème ? Sinon, ils pourraient penser que tout le monde a abandonné et s'est endormi. Si vous avez de nouvelles informations, envoyez-les immédiatement. Assurez-vous que la communication se fait à intervalles réguliers, même si vous n'avez rien de nouveau à signaler et que vous faites simplement savoir que votre équipe travaille toujours sur le problème. Des informations régulières indiquent à vos clients que vous maîtrisez la situation, et n'oubliez pas que vos clients ont peut-être eux-mêmes des clients qui luttent contre le même problème.
Mise à jour : il y a eu quelques problèmes de lenteur et de connectivité au cours des dernières heures. Nous devrions à nouveau fonctionner à plein régime. – Assistance PagerDuty (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014
Nous étudions toujours le problème des alertes retardées. Nous nous excusons pour le désagrément. Nous vous tiendrons au courant ici une fois résolu. – Assistance PagerDuty (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014
Mise à jour : les alertes entrantes/sortantes sont traitées comme prévu. Les webhooks et les notifications de transfert sont en cours. – Assistance PagerDuty (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014
Mise à jour 2 : tous les services PagerDuty étaient traités à pleine vitesse hier soir. Consultez notre blog pour une prochaine analyse post-mortem. – Assistance PagerDuty (@PagerDutyHelp) 5 juin 2014
Suivi.
Même après avoir réparé votre panne, vous devez garder les lignes de communication ouvertes. Continuez à répondre rapidement. Si vous avez promis une forme de restitution, assurez-vous de la livrer rapidement. Vous essayez de restaurer la confiance des clients, et les faire attendre que vous amélioriez la situation ne fera que renforcer l'idée que vous avez du mal à tenir vos promesses. Et vous voulez maintenir la confiance des clients. il est 30 fois moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. Les principales entreprises technologiques ont commencé à publier publiquement leurs autopsies pour informer leurs clients des mesures qu'ils mettent en place pour garantir que l'incident ne se reproduise plus. Si vous faites cela, nous vous recommandons de publier l'information dans les 72 heures pour diffuser l'information rapidement.
Une bonne communication avec les clients n'est qu'une partie de l'histoire. Dans notre prochain article de cette série, nous aborderons meilleures pratiques en matière de communication au sein de l'équipe d'intervention en cas d'incident . Reste à venir : les parties prenantes internes.
