Cet article fait partie de notre série en trois parties sur les meilleures pratiques en matière de communication lors d'incidents critiques. Découvrez comment communiquer en cas de panne au sein de votre entreprise. équipe d'intervention et avec clients .

Lorsque vous êtes au milieu d'une panne, la dernière chose que vous souhaitez, c'est que des gens de toute l'entreprise vous demandent constamment quand le problème sera résolu. Vous êtes déjà assez occupé sans avoir à jouer les traducteurs et les experts en communication lorsque vous avez des choses plus importantes à vous soucier. Mais en même temps, votre panne affecte des personnes extérieures à votre entreprise. équipe . Vous ne pouvez pas négliger la communication avec les parties prenantes internes comme votre manager, votre CTO, votre PDG, votre service marketing ou vous-même. équipe de support client . Vous voyez où je veux en venir. Alors, comment tenir vos parties prenantes internes informées de manière rapide et efficace ?

Soyez informatif

La plupart de vos intervenants internes ne s'intéressent pas à la longue histoire de la panne de votre système ni aux méthodes que vous utilisez pour lutter contre l'incendie. Ils ne s'intéressent qu'à quelques informations clés : quelle est la gravité de la panne et quelle est sa durée probable ? Quelles sont les mesures prises et qui y travaille ? En vous assurant que ces informations sont claires, vous aiderez vos collègues des autres équipes à faire leur travail.

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Blake Gentry, dans sa conférence Heavybit sur la communication des incidents chez Heroku, a suggéré de nommer un commandant d’incident qui serait chargé de publier des rapports de situation horaires, ou « sitreps », à l’ensemble de l’entreprise. C’est une excellente idée, car elle permet de diffuser des informations clés et de fournir aux parties prenantes les informations dont elles ont besoin sans qu’elles aient à les rechercher elles-mêmes. Ce qui nous amène à :

Etre pro-actif

Vous n'avez pas le temps de répéter sans cesse le même message ; vous avez des incidents à régler ! Trouvez donc un moyen de rendre ces informations disponibles en interne à quiconque les souhaite, quand il le souhaite. Vous pouvez soit publier des mises à jour régulières à l'échelle de l'entreprise, soit utiliser une page d'état, comme page d'état.io , pour donner à vos parties prenantes internes un emplacement central pour vérifier leurs informations et être maîtres de leur propre destin en termes d'obtention de leurs informations.

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Vous pouvez également utiliser notre incroyable et fabuleuse API pour créer un tableau de bord personnalisé affichant des informations telles que le nombre d'incidents ouverts, leur gravité et les coordonnées de vos ingénieurs d'astreinte. Vous pouvez également envoyer une mise à jour périodique par e-mail aux principales parties prenantes internes. L'essentiel est d'être proactif, quelle que soit la méthode utilisée.

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Soyez prêt

Vous devez avoir défini votre plan de communication à l'avance. N'attendez pas d'avoir un incident majeur pour mettre en place un tableau de bord ou créer une liste de diffusion par e-mail. Il est préférable d'avoir ces éléments et de ne jamais en avoir besoin que d'en avoir besoin et de ne pas les avoir. Vous devez également savoir qui pourrait avoir besoin de connaître des informations plus détaillées. Cette liste comprendra généralement vos responsables et toutes les autres équipes d'ingénierie qui pourraient avoir besoin d'intervenir. Mais n'oubliez pas un interlocuteur du service client. Votre équipe de service client a son propre agenda, son propre plan et ses propres priorités pour transmettre des informations aux clients sur la panne. Mais s'ils ne savent pas comment obtenir des mises à jour, ou si vous ne savez pas à qui vous devez donner des informations, vous risquez d'avoir une rupture de communication très précoce, que vous auriez pu éviter autrement.

Soyez réactif – dans la mesure du raisonnable

Même avec l'automatisation, vos collègues peuvent avoir d'autres questions sur la panne. Il est important de trouver un équilibre entre le respect des priorités et le fait de ne pas rester muet. Nommer un responsable des incidents chargé de la communication aidera à soulager le reste de votre équipe et à la maintenir concentrée sur le problème. N'oubliez pas que toute votre entreprise est impliquée dans la résolution du même problème, votre responsable des incidents doit donc s'assurer de répondre rapidement aux parties prenantes.

Cela vous aidera à long terme. En donnant aux parties prenantes les informations dont elles ont besoin, vous aurez plus de personnes capables de résoudre les problèmes connexes ailleurs et de faire savoir que votre équipe est occupée. Il est difficile pour un collègue qui n'est pas réellement en train de lutter contre le feu de comprendre que vous êtes insensible ou brusque pour une très bonne raison.