L’automatisation dans l’entreprise n’a rien de nouveau. Les ingénieurs travaillent avec des outils et des cadres d’automatisation depuis des décennies. Des outils de gestion de configuration aux pipelines d’intégration et de livraison continues en passant par la formation de cloud, l’automatisation fait partie intégrante de presque tous les cas d’utilisation technologique dans le paysage commercial. Si l’affirmation précédente est vraie, alors pourquoi l’automatisation semble-t-elle toujours associée à autant de travail manuel ?

La réponse ? Il existe encore un retard palpable dans l'adoption généralisée de l'automatisation au sein de l'informatique et du reste d'une organisation. Par exemple, la majorité des entreprises disposent aujourd'hui d'une forme d'offre numérique, qu'il s'agisse d'un produit, d'un service, d'un service d'assistance ou d'une autre application destinée aux clients. Et la plupart des entreprises exploitent un certain degré d'automatisation au sein de leur organisation informatique pour déployer ou maintenir cette offre de services. Cependant, même si l'automatisation est Bien que les technologies soient utilisées de manière optimale, leur pleine valeur n'est souvent pas réalisée en production. Leur utilisation est généralement limitée à de petits secteurs de l'entreprise, et seuls les employés qui les ont mises en œuvre et/ou construites sont en mesure de les utiliser et de les appliquer.

Nous appelons cela le fossé de l’automatisation.

Le fossé de l’automatisation

Le écart d'automatisation Il s'agit d'un scénario dans lequel l'utilisation de l'automatisation au sein d'une organisation existe par îlots, chaque unité opérationnelle spécialisée exploitant des poches d'automatisation en silos. De plus, l'existence d'un fossé en matière d'automatisation signifie que la plupart des employés (en dehors des experts en la matière) ne disposent pas des connaissances, des compétences et/ou des privilèges d'accès nécessaires au sein de l'organisation pour l'utiliser réellement.

Du point de vue de l’informatique, un manque d’automatisation ralentit les opérations et peut entraîner des problèmes commerciaux plus importants tels que :

• Capacité d'innovation limitée en raison des recours constants aux spécialistes
• Augmentation des pénalités SLA et des taux d'erreur dus au ralentissement de la résolution des incidents
• Épuisement professionnel des spécialistes dû à l'inondation de travail et de demandes non planifiées
• Au final, des clients mécontents et des revenus perdus

Compte tenu du rythme de l’innovation et de l’augmentation des attentes des consommateurs dans le monde numérique, les externalités négatives d’un écart d’automatisation ne feront que s’aggraver – ou se creuser – au fil des jours. Mais avant de pouvoir résoudre les problèmes et combler ce fossé, vous devez être en mesure d’identifier et de comprendre les facteurs sous-jacents qui contribuent à l’existence de cet écart.

Les caractéristiques d’un écart d’automatisation peuvent être classées en trois sous-composants principaux :

• Le manque de connaissances
• Le déficit de compétences
• Le fossé de l’accès

Le manque de connaissances

Les entreprises de toutes tailles, qui privilégient le numérique, doivent constamment se transformer pour répondre aux besoins des clients, suivre le rythme de l’innovation et garder une longueur d’avance sur la concurrence. Pour réussir cette évolution, l’infrastructure numérique doit s’adapter et évoluer en parallèle. Mais les évolutions ne peuvent pas se produire du jour au lendemain. Elles se produisent au fil des années de transformation numérique, de transitions entre employés et cultures, de nouvelles complexités et dépendances techniques, le tout superposé à l’infrastructure existante. Sans une documentation et une compréhension adéquates, une exécution transparente peut être presque impossible.

Le manque de connaissances Il s'agit de comprendre qu'aucun individu ou employé ne peut être l'expert en la matière pour chaque dépendance, système ou bonne pratique au sein de l'organisation informatique. Par exemple, un ancien employé ayant plus de 5 ans d'expérience peut avoir les connaissances nécessaires pour gérer un incident d'infrastructure hérité, mais l'intervenant de garde qui travaille depuis huit mois peut ne pas avoir cette compréhension nuancée de la même infrastructure sous-jacente.

Le déficit de compétences

Le déficit de compétences est la réalité selon laquelle les différents utilisateurs ont des compétences techniques différentes. Tout comme le déficit de connaissances, le déficit de compétences résulte de la spécialisation des employés dans les nouvelles technologies et les complexités de l'infrastructure numérique d'une organisation. Lorsque de nouveaux systèmes et processus sont introduits, les experts en la matière (SME) qui les ont créés ou mis en œuvre sont souvent les seuls à pouvoir correctement trier un problème lorsqu'un incident se produit inévitablement. Ce goulot d'étranglement de spécialisation peut avoir un impact négatif sur le cycle de vie de la réponse, épuiser vos spécialistes et réduire l'efficacité de vos efforts de remédiation. Cet écart est particulièrement évident pendant les périodes d'attrition, où un ou deux spécialistes qui sont partis étaient les seuls à avoir la compréhension et les compétences nécessaires pour le système X ou le service Y.

Tout le monde ne sait pas comment administrer une base de données ou automatiser un pipeline d'intégration continue. En fait, les techniciens les plus qualifiés d'une entreprise sont généralement tellement demandés que tout ce qui peut leur permettre de se décharger de leur travail contribue à faire évoluer l'entreprise. Transférer constamment des diagnostics et des procédures répétitives aux PME crée du travail non planifié et constitue une distraction par rapport à un travail à haute valeur ajoutée que les experts devraient prioriser. L'acquisition de talents autour de ces rôles techniques continue de croître, ce qui rend ce manque particulier d'autant plus important à combler pour les organisations à long terme.

Le fossé de l’accès

Enfin, un manque d'accès est lié au maintien d'une posture de sécurité conforme aux meilleures pratiques actuelles. Conformément au principe de l'accès le moins privilégié, les identifiants de superutilisateur ne doivent pas être largement distribués ou partagés parmi le personnel informatique. Sans un accès approprié aux outils, aux informations et aux systèmes, vous constaterez des conséquences négatives découlant d'un manque d'accès, telles que des délais de résolution prolongés, des inefficacités en matière de correction et moins de temps pour les PME pour se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée.

Alors, comment PagerDuty peut-il vous aider à combler ce fossé en matière d’automatisation, à améliorer l’agilité globale de vos opérations informatiques et à permettre à vos équipes d’innover plus rapidement ?

Appliquer l'automatisation

Les capacités d'automatisation de PagerDuty permettent à vos utilisateurs finaux de faire ce que seuls vos ingénieurs experts étaient auparavant capables de faire. La plateforme est conçue pour combler ces lacunes en déléguant en toute sécurité l'automatisation à d'autres parties prenantes, en éliminant les interruptions dues aux escalades et en réduisant considérablement les temps d'attente. Ces processus peuvent intégrer l'automatisation des tâches existantes sous forme d'étapes individuelles dans un flux de travail opérationnel, en faisant abstraction du contexte spécifique de chaque étape pour l'utilisateur du processus, tout en offrant une expérience opérationnelle cohérente.

Le Automatisation des processus PagerDuty® Le portefeuille comprend les offres suivantes :

• Actions d'automatisation PagerDuty® . Un module complémentaire PagerDuty qui organise et connecte les intervenants de PagerDuty aux diagnostics et corrections automatisés pour les services impliqués dans les incidents.
• Automatisation du livre d'exécution PagerDuty® . Un service SaaS qui permet aux ingénieurs de standardiser et d'automatiser les procédures du livre d'exécution et de déléguer des services en tant qu'opérations en libre-service.
• Automatisation des processus PagerDuty® Sur site . Un cluster logiciel auto-hébergé qui donne aux ingénieurs la possibilité de standardiser et d'automatiser les flux de travail opérationnels de bout en bout et de les déléguer en toute sécurité en tant qu'opérations en libre-service aux parties prenantes.

Les fonctionnalités d'automatisation de PagerDuty aident également les organisations à combler en toute sécurité les lacunes en matière d'accès en offrant la possibilité d'invoquer des flux de travail automatisés sans avoir à partager explicitement les informations d'identification ou les clés avec les utilisateurs finaux. Il s'intègre à l'authentification unique (SSO) pour permettre un contrôle d'accès basé sur les rôles et enregistre toutes les activités au niveau des processus et des étapes pour répondre aux exigences de conformité.

Pour en savoir plus sur la manière dont les capacités d'automatisation de PagerDuty peuvent vous aider à combler le fossé de l'automatisation, visitez https://www.pagerduty.com/use-cases/automation/ aujourd'hui.