Alors que chaque entreprise évolue vers le numérique et que les micro-moments comptent plus que jamais pour le chiffre d’affaires et la valeur de la marque, le besoin de communications efficaces face à la crise s’est accru. La pression s’accroît bien sûr sur les équipes techniques qui développent et gèrent ces services, mais la transformation numérique exerce également une pression sur d’autres secteurs de l’entreprise qui se concentrent sur la réputation de la marque et l’expérience client.

Entrez les équipes de communication, de marketing et de support (entre autres) qui ont la responsabilité envers les clients de s'assurer qu'ils obtiennent le maximum de valeur d'un produit ou d'un service donné. Cette pression s'accompagne du besoin de nouveaux flux de travail et de meilleures pratiques au sein des fonctions de communication externe. En nous appuyant sur ce que nous avons appris de première main chez PagerDuty, vous trouverez ci-dessous quatre meilleures pratiques que nous avons perfectionnées dans le cadre de notre documentation de réponse aux incidents et au-delà.

1. Tout le monde est de garde

En tant que membre de l'équipe de communication ici chez PagerDuty, je je me retrouve de garde aux côtés de mes collègues techniques et de nombreux autres au sein de l'entreprise. Bien que je reçoive une fraction des notifications d'incident qu'ils reçoivent, j'apprécie davantage les raisons pour lesquelles l'automatisation et le fait d'avoir un Réponse aux incidents informatiques Le processus de communication est nécessaire au bon fonctionnement des services numériques d'aujourd'hui. Lorsqu'un événement a un impact sur les clients, l'équipe de communication et les autres parties prenantes du support, des ventes, du service juridique et de la direction doivent le savoir afin que nous puissions prendre de manière proactive les mesures de communication client appropriées et faire efficacement ce qui est bon pour notre promesse de marque lorsque le temps presse. De notre point de vue, il est de la responsabilité de chacun au sein de l'organisation de soutenir nos clients , et c'est pour cela que nous sommes tous de garde.

2. Synchronisation avec le support

Notre équipe d'assistance primée est en première ligne pour répondre aux clients lorsque nous avons un incident majeur, mais l'équipe de communication reste en contact avec eux pour comprendre :

• Quel est l’incident et pourquoi s’est-il produit ?
• Combien de clients sont impactés et pour combien de temps ?
• Comment l’incident évolue-t-il (enquête en cours ou proche d’une résolution) ?

Dans le cadre du processus de réponse aux incidents, les équipes ont besoin d'un Agent de liaison avec la clientèle , qui a suivi une formation sur la meilleure façon de communiquer en externe lorsque quelque chose ne va pas dans une application ou un service. Notre équipe de communication travaille avec le responsable de la liaison client pour s'assurer que nous avons une compréhension précise de ce qui se passe et de l'impact. Au sein de PagerDuty, en plus de faire partie du canal Slack des incidents, nous automatisons les mises à jour avec Engagement des parties prenantes Nous formons une ligne de collaboration étroite entre les bonnes personnes de ces équipes, travaillant ensemble pour élaborer des communications significatives pour les clients et le marché au sens large.

3. Soyez proactif

Si vous utilisez des workflows de ticketing ou ITSM traditionnels, vous risquez de perdre l'opportunité d'être proactif. Vos clients sauront qu'il y a un problème avant vous, et vous aurez perdu l'opportunité de le résoudre avant qu'ils ne le remarquent ou ne se manifestent sur un forum public comme les réseaux sociaux, voire dans les actualités. Du point de vue de la réponse aux communications, vous devez agir rapidement pour élaborer des messages externes afin de pouvoir répondre aux tweets frustrés et aux appels des journalistes avec des informations correctes. Dans cette phase de Communications sur les incidents , il est essentiel d'élaborer une stratégie pour réparer les dommages causés à la réputation et, idéalement, vous pouvez partager ce qui est fait en temps réel pour corriger la situation. Pour aider à communication proactive , nous avons identifié des scénarios de crise possibles et créé des flux de travail et des bonnes pratiques en matière de langage à utiliser en fonction de ce que nous avons vu dans le passé. Bien sûr, les scénarios de crise sont uniques, mais le fait d'avoir établi des bases en temps de paix nous aide à avancer plus rapidement en temps de guerre, lorsque la bande passante est limitée et le stress élevé.

4. Remodeler la marque

Le travail de l'équipe de communication ne s'arrête pas une fois l'incident résolu. Dans un cycle de vie de gestion des incidents idéal, un incident majeur justifie une analyse post-mortem dans lequel les parties prenantes concernées de l'entreprise discutent de ce qui s'est passé, de la manière dont la réponse a été exécutée et de ce qui peut être amélioré à l'avenir. C'est le moment d'apprendre et de s'améliorer. Pour les équipes de communication, nous devons travailler à l'échelle de l'organisation pour élaborer et exécuter un plan visant à renouveler la confiance des clients et de la communauté au sens large. Cela peut signifier mettre en œuvre une stratégie pour remédier aux problèmes que la marque n'a pas répondu aux attentes. récit d'entreprise Il faudra également revoir la stratégie et réfléchir à la suite à donner en faisant preuve de discernement. C'est également le moment de s'engager sur la raison d'être de votre entreprise et de veiller à ce que le comportement soit cohérent et pas seulement des paroles. Une action à l'échelle de l'entreprise peut être nécessaire pour transformer une erreur en une erreur.

Dans le monde actuel, dominé par les micro-moments et la connectivité permanente, les équipes de communication, tout comme les autres équipes de l'entreprise, doivent se concentrer sur l'excellence des opérations numériques pour réussir. Cela implique un autre type de vigilance, mais aussi une nouvelle façon de travailler et de collaborer entre les fonctions, avec l'objectif commun d'offrir des expériences client exceptionnelles.

À Sommet PagerDuty , qui se tiendra le 7 septembre à San Francisco, nous continuerons d'explorer ce que signifie la réponse globale de l'entreprise à l'ère numérique, avec des dirigeants de tous les secteurs de l'organisation discutant de la manière dont ils protègent les revenus, la réputation de la marque et l'expérience client avec les meilleures pratiques de gestion des opérations numériques. Vous ne voudrez pas le manquer - rejoignez-nous au Sommet PagerDuty par inscription aujourd'hui !