Une culture organisationnelle qui privilégie une réponse coordonnée aux incidents est essentielle pour surveiller et gérer une infrastructure informatique. La gestion des incidents ne se déroulera pas sans heurts si les équipes ne veulent pas ou ne savent pas coordonner leur réponse aux alertes.

Qu’est-ce qu’une réponse coordonnée ?

Pour faire simple, une réponse coordonnée dans le monde informatique implique généralement d'avertir les bonnes personnes et de mobiliser les équipes immédiatement, de fournir un accès aux informations contextuelles pour une harmonisation transparente et de diriger l'équipe vers le pont de conférence ou le canal de communication approprié. Une réponse bien coordonnée permet aux organisations d'intervenir et de résoudre les incidents rapidement et efficacement.

Examinons certains des défis liés à la coordination des réponses, puis examinons les stratégies et les outils qui permettent aux organisations de surmonter ces défis et d’optimiser la gestion des incidents.

Défis de coordination

Une culture de réponse coordonnée se développe rarement au sein d'une organisation. Par défaut, des obstacles sont en place qui rendent la réponse coordonnée difficile. Les plus grands défis sont les suivants :

• RECRUTEMENT: La difficulté de recruter des personnes supplémentaires pour aider à gérer un incident. Ce défi se présente lorsque vous devez faire appel à d'autres personnes pour vous aider à éteindre un incendie, mais que les personnes supplémentaires dont vous avez besoin n'ont pas reçu l'alerte initiale. À moins que vous ne disposiez d'une plateforme de gestion des incidents comme PagerDuty , il n'existe aucun moyen efficace de demander de l'aide aux autres lorsqu'un incident se produit. Vous pouvez bien sûr envoyer un e-mail ou appeler et espérer que les gens répondent rapidement, mais les e-mails et les appels ne sont pas toujours le moyen le plus rapide d'entrer en contact ou le meilleur moyen d'attirer rapidement l'attention de quelqu'un, surtout en dehors des heures normales de bureau.
• COMMUNICATION: Trop de canaux de communication offrent trop d’options. Plusieurs canaux de communication sont disponibles pour la gestion des incidents, du courrier électronique aux chats vidéo en passant par Mou . Selon le type d'incident, un canal peut être plus pertinent qu'un autre. Ce que vous ne voulez pas faire, c'est perdre du temps au milieu d'un incident à déterminer quel canal utiliser et à vous assurer que tous les membres de votre équipe y sont connectés.
• OUTILS: La plupart des organisations disposent d'un mode de coordination et de collaboration. Pour créer une culture de coordination efficace, il est préférable de travailler avec les outils déjà disponibles et de les intégrer à une plateforme centrale de gestion des incidents.

Améliorer la coordination

Heureusement, ces défis peuvent être résolus assez facilement en profitant des fonctionnalités très récemment publiées dans PagerDuty. Avec Mobilisateur de réponse et Pont de réponse les organisations peuvent :

• RECRUTER: Recrutez des coéquipiers supplémentaires pour vous aider à résoudre un incident particulier. La meilleure façon d'y parvenir est d'intégrer le recrutement d'une aide supplémentaire dans votre flux de travail de gestion des incidents. C'est mieux que de s'appuyer sur des méthodes manuelles et ponctuelles pour demander de l'aide au milieu d'un incident, et vous saurez que vous disposez des experts dont vous avez besoin pour vous aider.
• COMMUNIQUER: Intégrez les outils de communication existants et préférés à votre flux de travail de gestion des incidents, qu'il s'agisse d'e-mails, de SMS, de Slack, d'un pont de conférence existant de WEBEX, de GoToMeeting ou de Skype. Tenter d'imposer un nouvel outil de communication à l'équipe perturbera souvent le flux de travail établi et suscitera la résistance du personnel. La meilleure approche consiste à intégrer vos outils de communication existants à votre solution de gestion des incidents.
• AVOIR DU CONTEXTE : Inclure les informations contextuelles appropriées pour traiter les problèmes critiques de l'entreprise en temps réel. Fournir des informations contextuelles détaillées sur l'incident et inclure un bref message aux intervenants expliquant pourquoi elles sont nécessaires permet à ces derniers de se préparer et d'être immédiatement alignés.

Si vous cherchez à créer une culture de réponse mieux coordonnée pour la gestion des incidents au sein de votre organisation, profitez de nouvelles fonctionnalités pour tirer le meilleur parti des ressources de collaboration et de coordination à votre disposition, sans forcer votre équipe à revoir son flux de communication.