Qu’est-ce que la maturité opérationnelle numérique ?

La maturité opérationnelle numérique est définie comme l’efficacité d’une organisation à travailler en temps réel et sa capacité à se concentrer sur des mesures de performance qui s’améliorent à mesure que l’organisation devient plus apte à répondre aux incidents.

Basé sur des recherches approfondies et neuf années de données sectorielles, en collaboration avec un enquête auprès de plus de 600 répondants de tous les secteurs, PagerDuty a développé un modèle qui a identifié les quatre éléments suivants niveaux de maturité opérationnelle :

1. Réactif les organisations ont tendance à découvrir la plupart des problèmes lorsque les clients les signalent, mais ne disposent pas de processus pour répondre à ces problèmes. Les intervenants de première ligne n'ont souvent pas les compétences, les connaissances ou l'autorité nécessaires pour résoudre la plupart des problèmes de service.
2. Sensible les organisations font émerger certains problèmes avant qu’ils n’impactent les clients. Les intervenants de première ligne ont les compétences et commencent à acquérir l’autorité nécessaires pour prévenir les problèmes. Cependant, ils manquent encore des informations nécessaires pour faire leur travail.
3. Proactif Les organisations détectent et résolvent la plupart des problèmes avant que les clients n'en soient conscients et affectés. Les enseignements tirés des problèmes passés sont automatiquement documentés et les intervenants disposent des connaissances et de l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et prévenir les problèmes futurs.
4. Préventif organisations faire surface et résoudre presque tous les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients. Ce niveau est extrêmement difficile à atteindre, et la marque distinctive d'une organisation fonctionnant à ce niveau est une culture d'apprentissage continu. Leurs intervenants sont pleinement habilités à résoudre les problèmes actuels et à prévenir les problèmes futurs. Ces organisations utilisent largement l'automatisation tout au long du processus de réponse en temps réel.

PagerDuty a identifié cinq domaines clés qui sont essentiels pour déterminer la maturité opérationnelle d'une organisation, illustrés dans la figure ci-dessous :

Examinons plus en détail comment les cinq domaines d’intérêt peuvent vous aider à améliorer votre entreprise.

1. Améliorer l'expérience client

Sur le marché actuel, il est essentiel de positionner votre entreprise de manière à toujours penser « le client avant tout ». Cela signifie que vous devez faire tout votre possible pour offrir à vos clients une expérience fluide et ininterrompue. Considérez le scénario suivant :

Vous êtes dans votre café Philz préféré, dans le quartier South of Market de San Francisco, et vous avez envie d'un burrito. Vous ouvrez l'application de covoiturage A sur votre téléphone, mais elle ne se charge pas. Vous attendez donc quelques secondes de plus. Non, elle ne se charge toujours pas. Finalement, vous abandonnez, fermez l'application et ouvrez l'application de covoiturage concurrente B. C'est donc une vente perdue pour A, n'est-ce pas ?

Pas assez.

La prochaine fois que vous aurez besoin d'un trajet, il y a de fortes chances que vous vous souveniez de votre dernière expérience avec la société de covoiturage A, et que vous ouvriez donc d'abord l'application de la société B. Cette expérience médiocre a porté préjudice à la réputation de la société A, ce qui a entraîné une perte potentielle de ventes à l'avenir. En fait, Gartner estime que coût des temps d'arrêt pour une entreprise moyenne, le salaire est de 5 600 $ par minute, soit environ 300 000 $ par heure. ¹

Cela représente une perte potentielle considérable. Pour conserver leurs clients et leurs revenus, les entreprises doivent s'assurer que leurs activités numériques fonctionnent presque à 100 % du temps. Cependant, notre enquête a révélé que plus de 50 % des répondants ont indiqué que leurs organisations sont soit réactives, soit réactives, et ne disposent pas de processus en place pour prendre les mesures appropriées qui aident à prévenir ou à réduire les temps d'arrêt ayant un impact sur les clients, entraînant une perte de revenus et des relations clients endommagées.

2. Améliorer la santé des employés et la culture d'entreprise

Dans leur forme la plus simple, les entreprises ne sont rien de plus que des groupes d’humains travaillant vers un objectif commun. (Et PagerDuty compte certains des meilleurs humains) Venez nous rejoindre! ). Ils constituent également l'atout le plus précieux d'une entreprise. Il est donc essentiel de prendre des mesures pour prévenir l'épuisement professionnel afin de maintenir le bonheur et la productivité des employés, ce qui se traduit par une diminution du taux de rotation du personnel.

Pourquoi les organisations devraient-elles se soucier du turnover ? En plus de la perte de précieuses connaissances institutionnelles, une étude récente de PagerDuty sur les professionnels de l'informatique a révélé que Le remplacement d’un seul intervenant informatique expérimenté peut coûter jusqu’à 300 000 $. Avec ce genre de chiffres, il est dans l’intérêt d’une entreprise de suivre la santé individuelle et globale de l’équipe en posant des questions telles que :

• À quelle fréquence les employés sont-ils appelés après les heures de travail ?
• Quel est le taux de rotation annuel des intervenants informatiques de votre équipe ?

L'accès à ces indicateurs est précieux, car nous avons constaté qu'un nombre excessif d'alertes non exploitables et d'incidents répétitifs entraîne une frustration chez les employés qui se désintéressent de leur travail. Nos données ont également montré que même si l'impact de la réduction du nombre d'alertes n'est pas immédiatement apparent, au fil du temps, cela fait une énorme différence.

En fait, notre étude a révélé que les entreprises plus matures qui ont pris des mesures pour réduire les alertes ont constaté un taux d'attrition de leurs intervenants d'astreinte inférieur de 21 % par rapport à leurs homologues moins matures. Pour une entreprise avec 50 intervenants d'astreinte et un taux d'attrition de 10 %, une réduction de 21 pour cent se traduit par une économie de 315 000 $ par année !

3. Optimiser les processus pour réduire le MTTR

L'optimisation des processus est essentielle à mesure que les organisations évoluent. Mais il ne s'agit pas seulement d'identifier et de suivre les meilleures pratiques : cela signifie également que les entreprises doivent évaluer les processus existants pour identifier les domaines à améliorer.

Par exemple, la notification des parties prenantes lors d'incidents est un processus qui peut être amélioré dans la plupart des organisations. Comme nous l'avons expliqué dans un blog précédent, construire une stratégie de communication Mettre à jour les personnes extérieures à l'équipe d'intervention principale permet aux intervenants de garde de consacrer plus de temps à la résolution d'un incident.

De plus, le processus de réponse aux incidents n'est pas terminé simplement parce que l'incident est résolu. Un élément essentiel des opérations numériques dans les entreprises matures comprend un processus post-mortem sans reproche qui permet aux équipes d'effectuer des analyses des causes profondes, qui aident à identifier les tendances et les solutions. fournir des informations qui peut aider à empêcher que des incidents similaires ne se reproduisent.

Ce qui est surprenant, c'est que seulement 50 pour cent des répondants étaient proactifs ou préventifs. Ces organisations ont mis en place des processus post-mortem irréprochables et connaissent beaucoup moins d’incidents ayant un impact sur les clients. L’autre moitié était soit réactive, soit réactive, passant des heures à essayer de trouver les bons intervenants pour résoudre les incidents et répétant les incidents en raison d’une incapacité à identifier et à traiter les causes profondes des incidents. Pour une entreprise de commerce électronique, quelques minutes d’indisponibilité dues à une incapacité à informer les bons intervenants peuvent entraîner des dizaines de milliers de dollars de revenus perdus .

4. Encourager une pratique de partage des connaissances

L’accès aux connaissances et l’élimination des « silos » de connaissances au sein des équipes sont essentiels pour mettre en place une pratique d’opérations numériques mature au sein d’une organisation. Notre étude a révélé que les entreprises matures qui excellent dans la promotion d’une culture de partage des connaissances au sein de l’organisation ont connu 14 heures d’indisponibilité de moins par mois que leurs homologues moins matures (en supposant 7 incidents majeurs par mois). Dans un marché où tout temps de disponibilité inférieur à 99 % est inacceptable, il s’agit d’un indicateur essentiel à protéger. Toute période d’indisponibilité imprévue peut non seulement entraîner une perte de revenus, mais également une perte de confiance du client.

5. Utilisez la bonne technologie et les bons outils

De nombreuses technologies et outils sont aujourd’hui disponibles pour aider les organisations à optimiser leurs processus métier. Il en va de même pour la mise en place d’une pratique opérationnelle numérique saine et mature. Les employés de garde ne doivent pas se noyer dans une flot de notifications et d'alertes non exploitables. Le tableau ci-dessous présente quelques résultats clés sur la manière dont trois indicateurs clés correspondent au niveau de maturité de l’organisation.

Quelques points importants à retenir :

• Les répondants les plus matures n'avaient que 25 % des alertes considérées comme non exploitables, tandis que les répondants les moins matures avaient 28 % d'alertes comme non exploitables.
• Les répondants les plus matures avaient un ratio incident/alerte d’environ 1:3, tandis que les répondants les moins matures avaient un ratio incident/alerte d’environ 1:1.
• Les répondants les plus matures ont résolu 57 % des problèmes grâce à l’automatisation, tandis que les moins matures n'ont résolu que 16 % des problèmes grâce à l'automatisation.

La caractéristique la plus commune des organisations matures est l'utilisation de la technologie pour tirer des leçons des incidents passés, qu'il s'agisse de résoudre les incidents avant qu'ils n'aient un impact sur les clients ou de réduire le bruit des alertes. Si les employés se concentrent sur l'examen des alertes non exploitables et la résolution manuelle des incidents qui pourraient être résolus par l'automatisation, d'innombrables heures de travail sont perdues, des heures qui pourraient être consacrées à l'innovation ou au travail sur un autre problème. La clé est de trouver les bons outils pour vos équipes afin que les opérations numériques de votre organisation puissent évoluer de réactives à préventives, et se concentrer sur l'innovation pour améliorer l'expérience client.

Vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont vous pouvez améliorer la maturité opérationnelle de votre organisation ? Contactez-nous aujourd'hui .