Les mesures de distanciation sociale, comme le travail à distance, la fermeture des écoles et le « confinement » nous ont poussés vers Internet plus que jamais, créant une demande sans précédent pour une gamme de services numériques de la part d'entreprises, dont beaucoup n'étaient pas préparées à ce type de pression.

En tant qu'entreprise d'opérations numériques, nous aidons les équipes à garantir le bon fonctionnement de leurs sites Web et applications et travaillons en partenariat avec plus de 12 000 organisations à travers le monde, des start-ups à 58 des entreprises du Fortune 100. Cela nous place dans une position unique pour mettre en lumière la pression à laquelle sont confrontées les infrastructures technologiques qui alimentent nos services numériques et la manière dont les équipes qui les soutiennent gèrent la demande pour nous maintenir « toujours connectés ».

Les entreprises des secteurs « à forte tension » sont confrontées à un nombre d'incidents jusqu'à 11 fois plus élevé

Ces dernières semaines, nous avons examiné la demande numérique et constaté que la situation actuelle provoque une augmentation rapide du nombre d'incidents auxquels les entreprises sont confrontées. La plupart des incidents ne sont pas des interruptions ou des pannes de service, mais plutôt des signes de stress sur le système dû à des changements tels qu'une augmentation soudaine du trafic Web ou l'introduction d'un nouveau code ou d'une nouvelle infrastructure dans le système. De tels incidents ont des répercussions sur l'expérience client s'ils ne sont pas traités rapidement et de manière proactive.

En examinant le volume d’incidents, nos données montrent deux tendances notables :

1. De nombreuses organisations sont soumises à un stress important. Les entreprises de certains secteurs connaissent jusqu’à 11 fois plus d’incidents, ce qui signifie que leurs équipes sont probablement en mode crise, qu’elles doivent gérer une augmentation considérable de la charge de travail et qu’elles prennent constamment des mesures pour éviter les interruptions de service. Les secteurs fortement sollicités comprennent les plateformes d’apprentissage en ligne, les services de collaboration, les voyages, la vente au détail non essentielle et les services de divertissement.
2. Les organisations dans leur ensemble sont soumises à un stress accru. En dehors du groupe ci-dessus, toutes les entreprises de la plateforme PagerDuty connaissent en moyenne le double du nombre d'incidents, démontrant que la demande en ligne est en hausse de manière générale.

Ce niveau d’activité accru met à rude épreuve les équipes informatiques et la direction, qui doivent trier et résoudre les incidents au fur et à mesure qu’ils surviennent, afin de pouvoir servir leurs clients. C’est une tâche difficile : non seulement ces entreprises doivent faire face à une pression numérique bien plus forte, mais elles doivent également développer de nouveaux processus pour tenir compte du travail à distance, s’adapter aux nouveaux services informatiques et aux besoins en infrastructure à la volée et, dans de nombreux cas, mettre en place leurs propres équipes de réponse aux crises.

Alors que le monde qui nous entoure continue de changer, nous partagerons davantage d'informations uniques issues de nos données sur la manière dont les équipes en première ligne de la demande numérique croissante s'adaptent pour garantir que nos besoins les plus critiques sont satisfaits.

Pour plus d'informations sur la mise à l'échelle des équipes d'intervention en cas d'incident, les meilleures pratiques de gestion de crise et les conseils et astuces pour le travail à distance, consultez notre Centre de ressources COVID-19.