La COVID-19 force de nombreuses équipes à entrer en mode crise, alors qu’elles se précipitent pour répondre aux besoins des clients et des employés dans notre nouvelle réalité socialement éloignée.

Les organisations disposant d'équipes de gestion de crise expérimentées renforcent rapidement leurs capacités et s'adaptent aux modèles de travail distribués. Et celles qui n'ont pas encore constitué d'équipes de réponse aux crises se demandent comment former rapidement leurs employés et leur donner accès aux bons outils.

Qu'il s'agisse d'entreprises de soins de santé qui lancent des services de soins virtuels presque du jour au lendemain, ou de fournisseurs de produits manufacturés et de services publics qui s'efforcent de garantir que les services critiques ne tombent pas en panne, nous constatons une augmentation spectaculaire du nombre d'incidents liés au COVID-19 créés sur notre plateforme.

Incidents dont le titre contient « COVID-19 », « COVID19 », « coronavirus » ou « pandémie ».

Nous avons examiné les types d’incidents sur lesquels les équipes travaillent pour comprendre les défis auxquels nos clients sont confrontés et déterminer comment nous pouvons les aider.

• Fermetures de magasins : Les entreprises de vente au détail sont invitées à fermer leurs magasins avec un préavis très court, soit sur ordre du gouvernement, soit en raison d'une épidémie. Ces magasins ont besoin d'une assistance en temps réel de la part des équipes informatiques et de back-office sur appel pour s'assurer qu'elles peuvent communiquer avec les clients et les employés et accéder aux systèmes et procédures appropriés pour fermer un magasin.
• Support informatique pour les travailleurs à distance : De nombreuses entreprises adoptent le télétravail sans préavis, voire sans préavis, et les travailleurs à distance risquent de se retrouver sans accès aux applications essentielles. Les équipes informatiques doivent répondre rapidement à ces besoins et peuvent également avoir besoin de déployer ou d'ajuster les capacités de travail à distance de leur organisation pour faire face à une charge supplémentaire ou à des cas d'utilisation supplémentaires.
• Prévenir les perturbations de la fabrication ou de la chaîne d’approvisionnement : Avec la fermeture des entreprises non essentielles dans de nombreuses régions, aggravée par la propagation du virus, il est essentiel de disposer d'une équipe centrale capable de réagir rapidement à toute lacune dans la couverture de fabrication ou à toute interruption des livraisons pour servir les clients.
• Les restaurants et les épiceries ferment leurs portes et proposent des plats à emporter : Bon nombre de ces entreprises adoptent pour la première fois une expérience de commande mobile et Web et doivent suivre la demande et l'exécution des commandes, souvent en utilisant de nouveaux canaux et en travaillant avec des services de livraison tiers.
• Réseaux de prestataires de soins de santé virtuels : De nombreuses entreprises du secteur de la santé mettent en place des lignes d'assistance téléphonique et des services de centre d'appels pour fournir des soins de santé à domicile aux patients. Ces lignes d'assistance téléphonique font appel à des professionnels formés tels que des médecins, des infirmières et des conseillers qui sont nécessaires pour aider à partager des informations urgentes, répondre aux questions et créer un lieu central pour signaler les cas de COVID-19 et recevoir des instructions sur les meilleures pratiques en matière de soins à domicile et de quarantaine, ainsi que sur les symptômes à connaître.
• Nouvelles ressources pour les clients : De nombreuses entreprises disposent d'une équipe qui met en place des pages ou des sites Web dédiés pour répondre aux préoccupations des clients, fournir des ressources ou mettre en place de nouveaux flux de travail spécifiques à la pandémie. Par exemple, comment puis-je obtenir un remboursement pour mon voyage réservé ? Quels matchs sportifs prévus sont annulés ?
• Gestion générale de la crise COVID-19 : Mettre en place une équipe centrale de garde pour une entreprise ou une division afin de garantir que tous les rapports liés au COVID-19 parviennent à l'équipe chargée de gérer la crise. PagerDuty en est un excellent exemple : nous avons une équipe centrale, et elle doit être informée de tout cas possible ou confirmé de COVID-19, à la fois pour garantir que les employés ont accès aux ressources et à l'aide dont ils ont besoin, et que tout le personnel potentiellement concerné et la direction est informée.

Chez PagerDuty, notre gestion de crise s'appuie sur PagerDuty (vous pouvez en savoir plus sur notre utilisation de PagerDuty dans ce article de blog. ) Si vous travaillez à organiser votre équipe de gestion de crise, voici trois domaines sur lesquels vous devriez vous concentrer :

1. Établir rapidement des canaux de communication et répartir les rôles et les responsabilités

En tant que responsable de la gestion de crise, votre premier réflexe est probablement de configurer une ou plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone dédiés que les employés, les clients ou les parties prenantes peuvent utiliser pour contacter votre équipe au sujet de l'une des situations mentionnées précédemment. Mais configurer une adresse e-mail ou un numéro de téléphone est la partie la plus facile. Quelles personnes ou équipes doivent être les premiers points de contact pour chaque type de problème ? Comment allons-nous les contacter ? Qui est le prochain à être contacté si cette personne est injoignable ? Comment collaboreront-ils lorsqu'ils sont en déplacement ou travaillent à domicile ?

Vous pourriez être tenté de mettre immédiatement la main sur un outil, mais prendre un moment pour réfléchir aux réponses à certaines de ces questions vous aidera à gagner un temps précieux au moment de configurer cet outil. Une fois que vous avez fait cela, PagerDuty peut vous aider à acheminer les e-mails et les appels téléphoniques urgents vers votre équipe de gestion de crise et à mettre en place une rotation de garde afin que les membres individuels de l'équipe ne soient pas épuisés. Cela ne prend que 20 minutes environ pour être opérationnel avec PagerDuty.

2. Configuration de la priorisation des problèmes entrants

Les problèmes liés au COVID-19 peuvent être nombreux et varier en termes de gravité et d’impact sur l’entreprise. Vous devez trouver un moyen de hiérarchiser les problèmes en fonction de leur impact sur les employés, les clients et l’entreprise dans son ensemble. Par exemple, un employé infecté par le COVID-19 est une situation grave, mais elle deviendrait beaucoup plus grave si, par exemple, il avait été en contact avec des clients récemment. Les hotlines e-mail et téléphoniques que vous avez configurées ci-dessus peuvent être inondées de divers problèmes de différents niveaux de gravité, et votre équipe de gestion de crise doit trouver un moyen de réagir à ceux qui sont les plus préoccupants sans laisser les problèmes moins importants prendre un temps précieux.

3. Communiquer avec l’entreprise et les autres parties prenantes

Enfin, vous devez rapidement mettre en œuvre des moyens standards permettant aux dirigeants d’entreprise et aux autres parties prenantes, comme les partenaires, d’être informés des situations qui se présentent. La mise en place de canaux de communication tels que des modèles de courrier électronique et des tableaux de bord standardisés augmentera le niveau de confiance et réduira la panique ressentie par les parties prenantes lorsqu’elles ne se sentent pas « informées ».

De plus, l'utilisation de la technologie pour définir les attentes concernant le format et la fréquence des communications permet à votre équipe de gestion de crise de ne pas se laisser distraire par des demandes constantes de mises à jour par courrier électronique ou par téléphone, leur permettant ainsi de concentrer leur temps limité sur ce qui est réellement important : résoudre le problème.

Ressources pour vous aider à démarrer

Chez PagerDuty, nous sommes conscients que nous vivons une période incertaine pour tout le monde et, en particulier, pour les organisations qui n'ont jamais subi une crise d'une telle ampleur ou d'une telle durée. Nous étendons nos 10 années d'expérience en aidant les équipes informatiques et DevOps à gérer des travaux urgents en temps réel pour vous aider à gérer cette situation sans précédent. À cette fin, nous avons créé plusieurs ressources qui peuvent vous aider à naviguer :

• Vidéo: Configuration de PagerDuty pour la réponse aux crises
• Classe universitaire PagerDuty : Utilisation de PagerDuty pour les interventions d'urgence : webinaire en direct
• Réponse aux incidents pour les équipes non techniques
• Communiquer avec Parties prenantes internes
• Comment nous utilisons PagerDuty pour les interventions d'urgence

Cliquez ici pour en savoir plus sur l'utilisation de PagerDuty pour la gestion de crise et pour entrer en contact avec notre équipe.