Nous sommes ravis d'annoncer un nouveau tableau de bord d'état pour le Zendesk Intégration du service client. Le tableau de bord permet aux agents du service client d'avoir une visibilité en temps réel sur les incidents majeurs qui affectent leurs clients au sein de la suite d'outils Zendesk, afin qu'ils puissent informer proactivement les clients lorsqu'un incident se produit.

Avec l’évolution des modèles commerciaux axés sur le numérique, le service client est en première ligne pour offrir un service exceptionnel aux clients qui s’attendent à des expériences numériques quasi parfaites. La satisfaction client (CSAT) est une priorité pour les responsables du service client qui cherchent à fidéliser et à ravir leurs clients et est directement liée aux expériences de service client. Cela met encore plus de pression sur les représentants du service client pour qu’ils offrent plus avec moins.

Les clients attendent plus que des délais de résolution rapides ; ils veulent un service proactif et un statut en temps réel des problèmes qui les affectent pour continuer à renforcer la confiance et la fidélité envers la marque. En effet, les options sont littéralement à portée de main et trouver des alternatives ne prend que quelques secondes.

Des mises à jour de statut en temps opportun sont essentielles à la satisfaction

Des informations et un contexte opportuns sur les problèmes affectant les clients sont essentiels pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il arrive parfois que des choses se cassent, mais ce dont les clients se souviennent le plus, c'est du service qu'ils ont reçu pendant l'incident et non de l'incident lui-même. Aujourd'hui, près de 50 % des clients commencent à chercher des solutions alternatives après une seule mauvaise expérience, il n'y a pas de seconde chance.

Malheureusement, les entreprises de service client ne sont pas préparées à la réussite. Elles n'ont pas suffisamment investi dans les processus et la technologie et ont du mal à répondre à leurs besoins commerciaux. Elles manquent de visibilité et de données en temps réel sur les problèmes qui ont un impact sur les clients et travaillent avec des outils disparates qui ne sont pas alignés pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les agents du service client se sentent alors frustrés et incapables de s'occuper correctement des clients. Lorsque les agents sont sous-estimés et ne disposent pas des outils et des processus dont ils ont besoin, ils ne se soucient tout simplement pas de faire le maximum pour vos clients. Ils travaillent avec des outils obsolètes et ne disposent pas d'une pile d'outils intégrée qui leur donne accès aux informations dont ils ont besoin dans les moments importants.

Dans de nombreuses organisations de service client, un problème rencontré par un client peut se dérouler de la manière suivante : un client découvre qu'un élément est défectueux et contacte le service client. L'agent se rend vite compte qu'il n'était pas au courant de l'existence d'un problème plus grave, car il n'a pas de visibilité en temps réel sur les problèmes affectant le client. Il est fort probable que l'ingénierie ait déjà signalé ce problème et s'efforce de le résoudre, mais le service client n'a pas accès à cette information essentielle pour informer le client.

Ainsi, alors que le client attend au téléphone ou via un chat en direct, l'agent du service client essaie de découvrir ce qui se passe en vérifiant différents écrans ou en essayant de joindre quelqu'un de l'équipe technique pour obtenir plus d'informations.

Cette expérience est mauvaise pour les deux parties. Les clients sont frustrés et déçus par le manque d'accès aux mises à jour de statut en temps réel du service client, ce qui érode la confiance dans la marque et a un impact négatif sur la satisfaction. Les agents du service client ressentent de la frustration et du stress lorsqu'ils ne sont pas en mesure d'aider les clients de manière proactive et efficace.

Tableau de bord d'état de PagerDuty pour l'intégration Zendesk

Anticiper les problèmes n'est plus une simple formalité, c'est un impératif pour offrir une expérience client exceptionnelle. Fournir aux agents de première ligne toutes les informations dont ils ont besoin sur les problèmes qui ont un impact sur les clients est essentiel pour offrir un service de qualité.

PagerDuty pour Customer Service + Zendesk permet une réponse en temps réel, une meilleure collaboration entre les équipes et des communications client proactives. Grâce à des communications entièrement bidirectionnelles, nous connectons les personnes, les opérations et les données en temps réel pour résoudre les problèmes plus rapidement. Le tableau de bord d’état approfondit encore l’intégration avec Zendesk en offrant une visibilité et des mises à jour de statut en temps réel directement aux agents du service client au sein de la suite d’outils Zendesk.

Avec le tableau de bord d'état de PagerDuty, vos équipes de service client peuvent :

• Bénéficiez d'une fonctionnalité complète « Travaillez où vous êtes » qui donne accès aux données et au contexte en temps réel sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Créez un front uni entre le service client et les équipes techniques pour anticiper les problèmes des clients et les résoudre plus rapidement
• Améliorez le moral des agents en gagnant du temps et en réduisant les changements de contexte afin que les agents puissent aider davantage de clients en temps opportun

Nous avons constaté que les équipes de service client devaient être mieux alignées et coordonnées avec les équipes techniques. Avec le nouveau plan de service client de PagerDuty, les organisations de service client peuvent obtenir une vue globale des données, des personnes et des opérations. Elles peuvent être mieux connectées aux équipes techniques pour travailler comme un front uni afin de résoudre rapidement les problèmes des clients et d'informer de manière proactive les clients concernés afin d'améliorer la satisfaction client. En conséquence, les équipes de service client peuvent évoluer et automatiser pour résoudre davantage de problèmes plus rapidement. Consultez le guide d'intégration pour en savoir plus et contactez votre gestionnaire de compte pour commencer.