La pandémie mondiale a considérablement accéléré les initiatives de transformation numérique et obligé les organisations à repenser le service client en leur faisant assumer le rôle de commandant d’incident dans la gestion et la réponse aux problèmes des clients et dans l’engagement avec les clients.

En plus de donner la priorité aux services numériques, de nombreuses entreprises ont migré vers le cloud pour accroître leur agilité, développer et proposer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement et répondre aux demandes croissantes des utilisateurs finaux. Alors que la pandémie s'est propagée à travers le monde et que les mesures de confinement imposées par les gouvernements ont été mises en œuvre, les entreprises ont constaté une croissance explosive de la demande numérique, mais cette croissance s'accompagne de problèmes supplémentaires que les équipes doivent résoudre rapidement pour répondre aux attentes des clients en matière de services permanents.

Auparavant, le service client attendait que les clients signalent un problème, puis le transmettait au service informatique et à l'ingénierie en espérant une résolution rapide. Ce manque de visibilité et de collaboration avec l'ingénierie rendait difficile pour les agents et les responsables du service client de fournir des mises à jour de statut aux clients concernés en temps opportun. Tout le monde a déjà connu des appels ou des conversations en direct avec le service client qui ont été transmis à travers la chaîne de plusieurs agents ou même à un responsable, pour finalement se traduire par une perte de temps et l'absence de véritable réponse sur le problème pour lequel nous avons appelé ou sur le moment où il serait résolu.

Cette époque est révolue. Si les marques veulent fidéliser leurs clients dans l’environnement hyperconcurrentiel actuel, elles doivent s’adapter. Les clients ont changé : ils veulent une boucle de rétroaction active, c’est-à-dire des mises à jour en temps réel en cas de problème. En fait, fonctionner en mode réactif ne suffit plus, car être réactif ne répond plus aux attentes des clients. En fait, cela crée une pression sur les équipes chargées de résoudre les problèmes, et ce stress est aggravé lorsque l’on sait que de nombreuses équipes de service client fonctionnent aujourd’hui avec des effectifs réduits et dispersés.

Le service client est en première ligne

L’un des défis des services exclusivement numériques est qu’ils offrent beaucoup moins d’opportunités de nouer des relations personnelles. L’expérience client doit donc être personnalisée et toujours disponible. Pour répondre à ces attentes, les organisations de service client passent d’un centre de coûts à une unité d’engagement et d’expérience client qui est primordiale pour instaurer la confiance et la fidélité avec les clients d’aujourd’hui. Avec les modèles commerciaux exclusivement numériques, le service client est la seule expérience interactive que les clients peuvent avoir avec une entreprise.

Cependant, le service client n'a traditionnellement pas été doté des outils et des processus appropriés qui lui donnent la visibilité dont il a besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement, ni le chemin de communication direct pour faire remonter les problèmes aux intervenants techniques si nécessaire. Mais cela change : les exigences commerciales et économiques actuelles obligent les agents du service client à assumer le rôle de commandants d'incident afin qu'ils puissent gérer les problèmes des clients de bout en bout et contribuer à maintenir la satisfaction des clients. Parce qu'ils sont en première ligne avec les clients, les agents du service client sont particulièrement bien placés pour travailler avec les équipes internes de réponse aux incidents tout en s'assurant que les clients restent informés pendant le processus de résolution.

Qu'est-ce qu'un commandant d'incident, demandez-vous ? C'est la personne qui fait avancer un incident vers la résolution. Lors d'un incident majeur, le commandant d'incident délègue des tâches et écoute les avis des experts en la matière afin de résoudre l'incident. Pour un problème de service client, par exemple, un expert en la matière peut être un intervenant technique ou toute autre personne travaillant en arrière-plan pour résoudre le problème. Consultez notre guide de formation du commandant d'intervention pour plus d'informations et de meilleures pratiques sur le commandement des incidents.

Propriété de bout en bout avec PagerDuty

Avec PagerDuty, le service client dispose d'une ligne de communication directe et bidirectionnelle avec les équipes techniques pour une meilleure collaboration et un accès au contexte pertinent dont elles ont besoin, le tout en temps réel. Les deux équipes agissant comme un front uni, le service client peut mobiliser une réponse rapide et communiquer de manière proactive avec les clients. De plus, les flux de travail automatisés offrent aux agents une ligne directe avec la direction ou l'ingénierie pour garantir que les clients VIP et les SLA sont prioritaires.

En permettant au service client de gérer les problèmes des clients de bout en bout, on améliore la satisfaction au travail et le moral, car les agents ont le sentiment de faire partie de la solution plutôt que de simplement répondre au téléphone et transmettre des messages. En assumant davantage de responsabilités, ils établissent également des relations plus solides avec les équipes techniques et travaillent comme un front uni sur les problèmes des clients pour renforcer la fidélité et augmenter la rétention.

Avec PagerDuty pour le service client , les équipes sont capables de :

• Donnez aux agents du service client la responsabilité complète du dossier en tant que « commandant d'incident » pour gérer la réponse et coordonner les différentes parties prenantes pour une résolution plus rapide, ce qui permet de gérer l'augmentation du nombre de dossiers et de fournir un meilleur service aux clients VIP
• Assurer une communication bidirectionnelle qui permet la collaboration entre les intervenants techniques (comme les développeurs et les opérations informatiques) et les équipes de service client pour échanger de manière proactive des informations sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Obtenez une vue holistique des données, des personnes et des opérations en temps réel

Avec Nouveau plan de service client de PagerDuty , vos organisations de service client disposeront du contexte nécessaire pour orchestrer la bonne réponse en temps réel. Mobiliser les bonnes équipes et connecter les représentants du service client aux intervenants techniques les aide à résoudre rapidement les problèmes et à préserver l'expérience client. En conséquence, les équipes de service client sont habilitées à résoudre les problèmes rapidement et à tenir les clients informés et satisfaits. Découvrez nos dernières séminaire en ligne pour en savoir plus ou contacter le service commercial pour commencer.