La connexion, l'empathie et la rapidité des réponses sont plus importantes aujourd'hui que jamais dans le monde du support client. J'écris ceci assis au même endroit où je travaille depuis un an : dans ma salle à manger transformée en bureau, des blocs de notes autocollantes et divers câbles de chargement tenant compagnie à mes livres de cuisine sur l'étagère. Avant mars 2020, je me rendais dans un bureau ouvert presque tous les jours de la semaine.

J'étais assis à une rangée de bureaux aux côtés du reste de mon équipe pendant la majeure partie de la journée, et je croisais souvent des collègues qui se rendaient à la cuisine pour une autre tasse de café, profitant de la conversation dans le couloir pour collaborer rapidement. Je ne suis pas le seul dans ce cas, car pour quelqu'un qui est très habitué à cet environnement, l'année dernière a bouleversé ma vie. Ce qui me manque le plus chaque jour est la même chose que je tenais pour acquise dans ces conversations de couloir : la connexion, l'empathie et la vitesse à laquelle je pouvais obtenir une réponse ou faire quelque chose.

L'équipe de support client

Pour mon équipe (l'équipe de support client de PagerDuty ), ces moments impromptus au bureau ont souvent fait la différence entre obtenir rapidement les informations dont nous avions besoin pour aider nos clients et faire face à un retard. C'est pourquoi je dois admettre que j'étais incroyablement nerveux quant à l'impact que notre passage temporaire à une équipe entièrement à distance aurait sur nous. Je me suis retrouvé à me poser des questions comme :

• Comment mon équipe collaborera-t-elle si les membres ne peuvent pas se taper sur l’épaule pour discuter de la manière de prioriser notre file d’attente ?
• L'équipe aura-t-elle l'impression d'être moins en mesure de communiquer avec nos équipes d'ingénierie lorsqu'un problème nécessite une discussion en direct ? Par exemple, seraient-ils toujours au courant si nous avions une dégradation du service, nécessitant une publication sur notre page de statut ?
• Égoïstement, comme j’ai l’habitude d’entendre parler de ces sujets en personne : pourrai-je rester informé autant que nécessaire ?
• Les clients s’attendront toujours au même service de haute qualité pour lequel notre équipe est connue. Serons-nous à la hauteur du défi alors que notre moyen de communication et de collaboration en personne est perturbé ?

Permettre aux équipes en contact direct avec les clients

L'année dernière, PagerDuty a introduit un nouvelle solution de service client , permettant aux équipes en contact avec les clients de rester en contact avec les équipes de développement de manière proactive et de tenir les clients informés dans les moments critiques. Mon équipe et moi étions plus enthousiastes que quiconque à l'idée de voir ce lancement. Nous utilisons le produit de cette manière depuis des années, et cet effort a confirmé ce que nous savions déjà : il est plus facile de développer la connexion et l'empathie envers vos clients dans toute l'entreprise lorsque vos équipes en contact avec les clients ont une ligne de vue claire sur vos équipes techniques. Cet état d'esprit, associé à l'accent mis sur la valeur d'entreprise « Champion the Customer » de PagerDuty et au maintien d'un partenariat étroit avec notre organisation d'ingénierie, nous a permis de fournir une expérience de support de haute qualité en permanence, même au cours des défis de l'année écoulée.

L'un des atouts les plus précieux de notre solution de service client est l'intégration avec des systèmes de gestion de tickets, tels que Salesforce Service Cloud, Zendesk et Freshworks. Ces intégrations sont très flexibles et s'adaptent facilement à vos besoins, ce qui permet aux agents de travailler où qu'ils se trouvent. Si vous pouvez créer des règles métier autour d'un flux de travail dans votre système de gestion de tickets, vous pouvez exploiter PagerDuty dans ce flux de travail. Les façons dont mon équipe utilise PagerDuty sont peut-être courantes, mais ce ne sont que deux des nombreuses possibilités, et je suis toujours impatient de trouver de nouvelles façons pour mon équipe de montrer la valeur de notre utilisation du produit.

Rester au courant des billets

Notre première utilisation, et la plus courante, de PagerDuty pour le support PagerDuty consiste à gérer la priorisation des tickets. Comme de nombreuses entreprises de notre taille, nous avons un sous-ensemble de clients qui ont acheté notre service de support Premium, leur permettant d'accéder à différents niveaux de priorisation, à des accords de niveau de service (SLA) et à un accès d'urgence à l'équipe en dehors des heures ouvrables pour les problèmes critiques. Les tickets des clients de cette catégorie nécessitent une action ultra-rapide de la part de l'équipe et un niveau élevé de coordination interne. Le support peut commencer immédiatement à travailler avec le client, mais peut nécessiter une collaboration avec l'ingénierie ou d'autres équipes internes pour franchir la ligne d'arrivée. Si vous avez plusieurs de ces tickets à la fois, la file d'attente et le sentiment de l'équipe sur ce qui est important peuvent facilement devenir compliqués.

Escalades urgentes

Nous utilisons Zendesk. Pour résoudre ce problème dans notre configuration, nous avons simplement installé l'intégration PagerDuty , peaufiné les paramètres simples de l'interface utilisateur de PagerDuty et défini des règles métier dans Zendesk pour envoyer des événements à l'intégration en fonction de critères qui nous convenaient. L'un des principaux avantages de ce service est de nous aider à respecter nos engagements SLA. Au lieu d'une notification par e-mail provenant d'un outil de gestion des tickets qui pourrait facilement se retrouver noyé dans la boîte de réception de n'importe qui, chaque personne de mon équipe est habilitée à recevoir des notifications PagerDuty lorsqu'un ticket approche de l'expiration du délai SLA de la manière qui lui convient le mieux. S'ils ont besoin d'aide, ils peuvent facilement utiliser PagerDuty pour demander de l'aide à un coéquipier ou même passer à un autre niveau d'assistance si nécessaire. Le temps est ici essentiel, c'est pourquoi PagerDuty leur montre exactement qui est de garde et qui peut servir de point d'escalade, ce qui leur évite d'avoir à vérifier manuellement auprès d'un coéquipier s'il est disponible pour prendre le ticket.

Il est facile de rester au courant des problèmes prioritaires lorsque vous pouvez simplement tapoter l'épaule de vos collègues au bureau, mais cela l'est moins lorsque ce « tapotement » est un ping dans Slack et que vous n'avez aucun moyen de savoir s'ils ont vu votre note jusqu'à ce qu'ils répondent. La responsabilisation que PagerDuty favorise dans ce processus n'est pas un substitut parfait à la collaboration en personne, mais elle nous rapproche beaucoup plus de la solution que nous ne le serions sans elle. Mon équipe de responsables et moi-même pouvons également être rassurés en sachant que nous devons rarement, voire jamais, intervenir dans ce type d'incidents PagerDuty en raison de cette responsabilité. Nous sommes dans le système en tant que points d'escalade au cas où quelqu'un manque une notification, et l'équipe peut nous ajouter en tant qu'intervenants ou parties prenantes si elle a besoin de l'avis d'un responsable ou si elle souhaite simplement que nous puissions suivre un problème critique. Nous pouvons également utiliser les outils d'analyse de PagerDuty pour nous aider à mieux comprendre ce à quoi nos clients et notre équipe sont confrontés à tout moment, en complément des analyses dont nous disposons déjà dans Zendesk.

Rester plus connecté

La deuxième façon principale dont PagerDuty Support utilise PagerDuty est de rester plus connecté avec l'équipe d'ingénierie lorsque quelque chose ne va pas et d'être la voix de nos clients dans ces moments-là, en fournissant des informations précieuses aux équipes qui n'ont pas la même exposition aux clients chaque jour. processus de réponse aux incidents utilise déjà PagerDuty pour permettre à ceux qui jouent un rôle dans un incident majeur de documenter et de collaborer pendant que l'incident est en cours, et notre équipe d'assistance ne fait pas exception.

Dès qu'un incident majeur est déclenché sur notre compte interne PagerDuty , une réponse automatisée ajoute l'un des membres de notre équipe en tant que Agent de liaison avec la clientèle , c'est-à-dire la personne de référence pour tout ce qui concerne le client pendant l'appel d'incident et le point de référence pour ses pairs sur le support. Le fait d'avoir le support dans l'appel d'incident répond à un besoin crucial pour les équipes qui résolvent le problème, car le support peut non seulement leur dire combien de clients ont signalé le problème, mais peut également relayer le sentiment du client comme facteur directeur dans l'effort de réponse. Alors que nous avions l'habitude de saisir des salles de guerre en personne selon les besoins, PagerDuty qui gère ce processus signifie que nous pouvons recréer facilement un environnement similaire, y compris automatiquement notre pont de conférence dans les détails de l'incident.

Travailler où vous êtes

Grâce à la version la plus récente de notre intégration Zendesk, il nous est désormais possible d'ajouter davantage de fonctionnalités PagerDuty à ce processus : les agents peuvent lier leurs tickets Zendesk à l'incident PagerDuty existant sans jamais avoir à quitter Zendesk lui-même. Chez PagerDuty, nous appelons cela le modèle « travailler là où vous êtes ». Travailler là où vous êtes aide l'agent de liaison client à communiquer aux autres parties prenantes le nombre de clients qui signalent un problème de manière transparente. L'équipe peut également consulter le tableau de bord d'état directement depuis Zendesk pour obtenir une vue rapide et en temps réel de l'état du système, et ils peuvent même déclencher manuellement un incident depuis l'application PagerDuty Zendesk s'ils identifient un problème qu'ils savent que l'équipe d'ingénierie voudra examiner immédiatement.

Le fait de donner à l'équipe ces capacités au sein du même outil avec lequel elle travaille habituellement toute la journée est incroyablement efficace. Elle peut désormais intégrer ces actions dans le cadre de son travail normal dans la file d'attente, plutôt que de suivre un chemin plus long en cliquant sur plusieurs onglets et fenêtres pour effectuer ces tâches. Le gain d'efficacité et de concentration est très précieux pour toutes les personnes impliquées, et c'est une autre occasion de faire évoluer l'empathie envers les clients dans toute l'entreprise, en donnant aux agents la possibilité de défendre les intérêts d'un client grâce à un outil qu'ils connaissent déjà.

Principaux indicateurs et avantages

Les organisations de support client se concentrent sur de nombreuses mesures clés. Avec PagerDuty pour le service client, nous avons constaté des avantages dans plusieurs domaines :

• Pour les clients du support premium ayant des exigences SLA strictes, les agents étaient en mesure de communiquer plus efficacement avec les équipes d'ingénierie lorsque les cas approchaient des violations SLA.
• À mesure que nous avons adopté les opérations de service client, les délais de résolution globaux ont diminué.
• L’équipe s’est sentie plus connectée à l’organisation en sachant qui était de garde et en éliminant les incertitudes.
• En adoptant le modèle « travailler là où vous êtes », les équipes ont constaté moins d’interruptions dans leurs flux de travail et la communication bidirectionnelle était transparente.

La prise en charge des problèmes critiques au sein de l'équipe non seulement développe les compétences des agents, mais conduit également directement à des temps de réponse plus courts, à des scores CSAT plus élevés et à des agents plus heureux.

Dans l'ensemble, même si notre équipe ne fonctionnera pas toujours dans un monde entièrement virtuel, le commerce numérique est là pour rester. L'avenir du travail a changé à jamais avec la nécessité de rester préventif et axé sur le client. Les forces motrices qui nous permettront de prendre les bonnes décisions seront les trois mêmes facteurs que les clients attendent de toute bonne expérience de support : la connexion, l'empathie et la rapidité des réponses. PagerDuty pour le service client Je suis convaincu que notre équipe restera sur la bonne voie pour dépasser les attentes des clients.