Au cours des dernières années, notre monde est devenu de plus en plus numérique, du streaming au shopping en passant par le travail et les soins de santé. Les clients souhaitent que ces expériences numériques soient fluides. C'est également devenu une priorité essentielle pour toutes les entreprises, car elles dépendent de clients satisfaits pour stimuler les ventes et la réputation de la marque.

Pour garantir des expériences numériques fluides, les équipes technologiques ont redoublé d'efforts en matière de fiabilité, d'expérience utilisateur et de création de nouvelles fonctionnalités. Pourtant, le monde numérique n'est pas parfait et les entreprises ont plus que jamais besoin d'équipes de service client pour s'assurer que même en cas de problème, les clients sont rassurés et fidélisés.

PagerDuty for Customer Service aide les équipes de service client à devenir proactives, à réduire le temps consacré aux dossiers, à dépasser les SLA et à fournir des niveaux de service client inégalés.

L'automne dernier, nous avons lancé l'application PagerDuty pour Salesforce Service Cloud, qui permet aux utilisateurs de travailler directement dans Salesforce Service Cloud, réduisant ainsi le besoin de changer de contexte. Cela aide les équipes du service client à travailler rapidement, efficacement et de manière interfonctionnelle là où elles travaillent. Nous sommes désormais ravis d'annoncer encore plus de fonctionnalités pour les utilisateurs de notre service client. Ces nouvelles fonctionnalités aideront les équipes à comprendre la portée des problèmes ayant un impact sur les clients et à réagir plus rapidement.

Abonnement aux incidents

Avec l'abonnement aux incidents, les agents CS peuvent désormais s'abonner à un incident directement dans SFDC via notre console d'état du service en temps réel. D’un simple clic, les agents peuvent recevoir des mises à jour en temps réel sur l’avancement et la résolution d’un incident (sans avoir besoin de « lier » manuellement un ticket et un incident, comme c’était le cas auparavant). Une fois inscrits, les agents peuvent traiter les tickets d'autres clients dans leur file d'attente, sachant que PagerDuty les réengagera lorsqu'il sera temps de boucler la boucle avec les clients concernés.

Basculer le tableau de bord

Grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les agents du service client peuvent disposer d'un tableau de bord d'état qui leur est spécifique/pertinent. Ils peuvent séparer la vue entre l'état général du système back-end et l'état du système en relation directe avec les clients, car vous pouvez créer un tableau de bord d'état avec des services métier spécifiques aux services orientés client. Cela donne plus de simplicité au service client.

Personnalisation des titres d'incidents PagerDuty avec les données Salesforce

Les agents peuvent en outre permettre aux équipes de personnaliser les incidents PagerDuty en fonction des informations clés du dossier Salesforce. Avec ces données, il est plus facile d'identifier le client, le problème, l'urgence et de lier plusieurs cas à un incident PagerDuty . Les agents peuvent voir d'un seul coup d'œil à quel incident un cas se rapporte et donner autant de détails que possible sans avoir à trop approfondir, changer de contexte entre les outils et rechercher des mises à jour en temps réel sur la progression du cas.

Visibilité des cas SF liés dans PD Web

Vous êtes-vous déjà demandé quel serait le rayon d'action d'un incident pour vos clients ou combien de clients sont touchés par un problème ? Eh bien, ne vous posez plus la question ! Que ce soit dans PD Web, Mobile ou par e-mail, PD for Customer Service relie et signale les cas liés aux incidents (et vice versa). Pourquoi ? C'est pour permettre aux agents du service client de justifier l'urgence d'un incident spécifique en fonction du nombre de cas qu'ils reçoivent. Pour la réponse aux incidents, cela permet également au service IR de voir combien de clients se plaignent d'une perturbation. Après tout, les clients sont un signal clé de la santé des actifs numériques.

Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, nous offrons aux équipes de service client davantage de moyens pour éliminer en permanence les cloisonnements entre les équipes de support et d'intervention et pour répondre rapidement et facilement à tout incident. Cela permet aux agents du service client de gérer les dossiers de bout en bout.

En savoir plus sur les opérations du service client PagerDuty ici . Plus contacter le service commercial ou inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours pour commencer.