En 2020, votre entreprise n'est plus axée sur le numérique, elle est très probablement exclusivement numérique. Pour vos clients, l'expérience numérique est la seule expérience possible, et si elle ne leur convient pas, ils passeront à autre chose. Cela met une pression croissante sur les équipes du service client.

Avant que la pandémie de COVID-19 n’oblige les entreprises du monde entier à fermer, les équipes de service client étaient déjà en première ligne pour résoudre les problèmes numériques des clients, une tâche plutôt difficile. Aujourd’hui, elles ont besoin de mises à jour en temps réel de l’état des services commerciaux et des applications destinées aux clients. Pour traiter efficacement les problèmes des clients, les équipes de service client doivent comprendre comment les sources potentielles de problèmes numériques affectent les clients afin de pouvoir les identifier et les orienter vers les équipes appropriées pour y remédier. Lorsque des problèmes logiciels surviennent, elles doivent pouvoir les signaler rapidement aux équipes appropriées en temps réel.

Dans un contexte où les équipes du service client doivent faire plus avec moins et où les entreprises privilégient l’expérience client numérique, le service client nécessite une nouvelle approche. Le rôle essentiel de « commandant d’incident » – mobiliser les personnes chargées d’orchestrer la réponse afin que les bonnes équipes puissent réagir et résoudre les problèmes en temps réel – incombait historiquement aux équipes des opérations informatiques et DevOps lorsqu’elles répondaient aux pannes de service critiques. Mais dans un monde entièrement numérique, cette approche doit désormais s’étendre pour inclure l’organisation critique du service client et le client lui-même.

Cette semaine au Sommet PagerDuty , nous avons lancé le nouveau PagerDuty pour le plan de service client pour aider les équipes de service client à être plus proactives, à réduire le temps consacré aux dossiers individuels et à offrir des expériences client améliorées en temps réel. Ce nouveau plan comprend des tarifs et des fonctionnalités spéciaux visant à mettre les équipes de service client connectées et aux commandes, rapidement.

Le service client a besoin d’une vision holistique

Il n'est pas surprenant que de nombreuses équipes de service fonctionnent encore en mode réactif, ce qui ne fait qu'empirer lorsqu'elles doivent gérer un volume élevé d'appels entrants au service client. Lorsque les équipes travaillent en mode réactif, elles manquent souvent de processus d'escalade appropriés et de la ligne de communication directe nécessaire pour collaborer et communiquer facilement avec les autres équipes afin de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.

De plus, de nombreuses équipes de service client n’ont pas une vision globale des problèmes de service métier dans des systèmes et des équipes disparates et complexes. Aujourd’hui plus que jamais, les équipes de service distantes et distribuées sont isolées des équipes techniques qui peuvent aider à résoudre des problèmes plus complexes. Pour remédier à ce décalage, les équipes de service client ont besoin d’une pile d’outils intégrée et d’une ligne de communication directe avec les autres équipes afin de pouvoir servir les clients au moment le plus important, et avec un niveau élevé de transparence et de communication proactive.

PagerDuty pour le service client

Avec PagerDuty, les équipes de service client peuvent anticiper les problèmes et communiquer proactivement les incidents aux clients avant même que ces derniers ne se rendent compte que quelque chose ne fonctionne pas correctement. En passant en mode proactif, les équipes de service peuvent offrir de meilleures expériences client qui améliorent la fidélité et la satisfaction, ce qui contribue à son tour à améliorer le moral de l'équipe et la satisfaction au travail puisqu'elles possèdent et pilotent désormais le processus de résolution des problèmes de bout en bout. Les équipes de développeurs, les équipes d'exploitation informatique et les équipes de service client sont en mesure de travailler ensemble pour garantir la meilleure expérience client possible dans votre environnement numérique.

En permettant une collaboration et une communication bidirectionnelles avec les développeurs, les responsables opérationnels et les dirigeants, les organisations de service client peuvent améliorer leur efficacité et créer un front uni lors de la gestion des problèmes qui touchent différentes équipes de l'organisation. Plus important encore, cela permet aux équipes qui parlent aux clients, et aux clients eux-mêmes, de prendre les commandes lorsqu'il s'agit de répondre aux besoins des clients.

Avec PagerDuty pour le service client , les équipes sont capables de :

• Obtenez une vue en temps réel sur les services critiques de l'entreprise, la technologie et les personnes qui les sous-tendent
• Assurer une communication bidirectionnelle qui permet la collaboration entre les intervenants techniques (comme les développeurs et les opérations informatiques) et les équipes de service client pour échanger de manière proactive des informations sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Permettez aux équipes de service client de faire plus avec moins et de fournir un service permanent en les connectant aux intervenants techniques 24h/24 et 7j/7
• Donnez aux agents du service client la responsabilité complète du dossier en tant que « commandant d'incident » pour gérer la réponse et coordonner les différentes parties prenantes pour une résolution plus rapide, ce qui permet de gérer l'augmentation du nombre de dossiers et de fournir un meilleur service aux clients VIP

La nouvelle intégration de Zendesk favorise une collaboration plus approfondie et une résolution plus rapide des problèmes

Enfin et surtout, notre nouvelle intégration Zendesk propose des flux entièrement bidirectionnels pour aider à créer un front plus uni pour gérer la réponse aux problèmes et favoriser la résolution en permettant une approche intégrée entre la technologie, les données et les personnes.

Cette intégration offre la fonctionnalité « travailler où que vous soyez » via la barre latérale et le tableau de bord d'état, de sorte que les agents du service client n'ont pas à passer du temps sur diverses applications déconnectées et peuvent se concentrer sur la coordination et la communication proactives. L'intégration garantit également que le service, les opérations et l'ingénierie sont parfaitement alignés sur la priorisation des clients et des SLA, ainsi que des notes et des statuts, pour fournir une réponse coordonnée et rapide aux clients.

Découvrez notre nouvelle démo avec Zendesk pour voir comment les équipes de service client peuvent travailler là où elles se trouvent et gérer davantage de problèmes :

La nouvelle normalité implique de mettre davantage l'accent sur la fourniture d'un service client de premier ordre et de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne l'expérience numérique et la satisfaction du client. Il est essentiel que les équipes de service client soient en mesure de capturer et de reconnaître les événements ayant un impact sur le client au fur et à mesure qu'ils se produisent et de diffuser de manière proactive des communications sortantes avant un client remarque ou signale un problème. Ils sont aux commandes lorsqu'il s'agit de minimiser ces problèmes et les impacts sur les clients, ils doivent donc avoir une visibilité totale via le tableau de bord pour réagir de manière appropriée.

Avec Nouveau plan de service client de PagerDuty , vos organisations de service client disposeront du contexte nécessaire pour orchestrer la bonne réponse en temps réel. La mobilisation des bonnes équipes et la mise en relation des représentants du service client avec les intervenants techniques les aident à résoudre rapidement les problèmes et à préserver l'expérience client. En conséquence, les équipes de service client sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes et de tenir les clients informés et satisfaits.

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