À quoi pensez-vous lorsque vous achetez des jeans en ligne ? Si vous êtes comme moi, vous vous demandez probablement comment ils vous iront, si votre téléphone rentrera dans les poches et si ce style particulier (skinny, boyfriend, jegging) est quelque chose que vous souhaitez ajouter à votre garde-robe.

American Eagle Outfitters (AEO), un géant de la vente au détail de vêtements et d'accessoires comptant plus de 1 000 magasins, propose des jeans dans une variété de coupes et de délavages, ce qui peut aider à trouver la paire de jeans parfaite. La marque est particulièrement populaire auprès des étudiants universitaires : l'aigle en plein vol de l'entreprise est facilement identifiable et inimitable. En plus de sa forte présence physique, le détaillant dispose également d'une forte présence en ligne et d'une application mobile, qui lui permettent de continuer à développer son activité.

Sur le site Web d'AEO, les acheteurs peuvent trouver des vêtements de toutes tailles et de tous styles, ainsi qu'un soutien et un partenariat clairs pour des projets comme It Gets Better. Mais lorsque vous faites vos achats, à quelle fréquence pensez-vous à ce qui s'exécute en arrière-plan pour pouvoir facilement parcourir, ajouter vos articles à votre panier et passer à la caisse ?

La transformation numérique chez AEO

À moins que vous n'ayez une formation en informatique, vous ne pensez probablement pas à deux fois à la présence en ligne et aux systèmes de traitement des paiements modernes de Matt Kundrat et de son équipe. Matt a rejoint AEO en novembre 2012 et, au cours de ses six années au sein de l'entreprise, a joué un rôle déterminant dans sa transformation numérique.

J'ai le plaisir d'être responsable de la réussite client d'AEO et de travailler avec Matt dans son poste actuel de directeur principal du support de production. Après qu'AEO ait acheté PagerDuty pour la première fois, Matt et moi avons discuté de certains défis clés auxquels son équipe et AEO étaient confrontés.

• Chaque alerte était envoyée à la liste de diffusion de son équipe, ce qui signifiait que les 25 personnes de son équipe étaient contactées. Chaque personne était toujours disponible et n'avait aucune visibilité sur le fait que quelqu'un d'autre avait pris en charge le problème ou pouvait l'aider. De plus, si les personnes ne parvenaient pas à résoudre le problème, son équipe n'avait aucun moyen de le faire remonter ou de contacter d'autres équipes.
• Les accords de niveau de service (SLA) étaient essentiels pour garantir la résolution rapide des problèmes, en particulier s'ils avaient un impact sur le client. Matt a constaté que son équipe ne respectait pas ses accords de niveau de service et avait besoin d'un moyen de mesurer le temps nécessaire pour reconnaître et résoudre les problèmes.
• L'équipe était dispersée dans le monde entier et Matt avait besoin d'un moyen de mettre en place un planning 24h/24 et 7j/7 où chaque personne serait de garde uniquement pendant ses heures de travail. Il avait également besoin d'un moyen simple pour qu'ils puissent se contacter rapidement.
• La dernière grande douleur était le défi de alerter les parties prenantes de l'entreprise lorsque des problèmes ayant un impact sur le client se sont produits.

Outre ces problèmes, les secteurs d'activité d'AEO étaient très segmentés et présentaient des difficultés de communication croisée. AEO a réalisé que, pour maintenir sa forte présence en ligne, les bonnes personnes devaient être informées lorsque des problèmes survenaient. Dans le même temps, les intervenants devaient pouvoir se concentrer sur la résolution de ces problèmes. L'entreprise a conclu qu'elle devait mettre à jour son processus de gestion des incidents .

C'est à ce moment-là que Kundrat a commencé à chercher une solution qui pourrait améliorer la communication de son équipe et de l'ensemble de l'entreprise et continuer à évoluer avec AEO tout en réduire le bruit d'alerte et Burnout . PagerDuty était un choix facile car il permettait à ses équipes de communiquer via une plateforme centralisée tout en continuant à s'intégrer à tous les outils qu'elles connaissaient et utilisaient.

Meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée

J'ai aidé Matt à configurer son compte selon nos meilleures pratiques, à former et intégrer ses premières équipes de service client et à partager la gamme croissante de fonctionnalités de PagerDuty. Ensemble, Matt et moi avons pu résoudre chacun de ses problèmes. Par exemple, au lieu que les gens soient bombardés d'alertes pour chaque incident et attendent ensuite que quelqu'un prenne la responsabilité, Matt a mis son équipe sur une rotation programmée, résolvant le problème d'être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et rétablissant l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée au sein de son équipe, tant au niveau local qu'international. Ils peuvent désormais également transmettre le problème aux bonnes personnes en temps réel en cliquant sur un bouton.

Son équipe a rapidement vu sa vie s'améliorer à mesure que ses processus manuels et le nombre de clics diminuaient. D'autres équipes, telles que les équipes informatiques et de sécurité de l'entreprise, l'ont également remarqué, et j'ai également travaillé avec Matt pour les intégrer. Comme Matt l'a mentionné lors d'un récent appel, les équipes de l'organisation sont passées de la peur d'utiliser PagerDuty à l'impossibilité d'imaginer leur vie sans lui.

De plus, Matt utilise pleinement toutes les capacités que PagerDuty a à offrir en tant que plate-forme d'opérations numériques, englobant le cycle de vie complet d'un incident. En utilisant Réponse joue , des incidents similaires et notre intelligence événementielle Grâce à ses capacités, il constate désormais des temps de réponse améliorés, une communication commerciale plus efficace et un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée au sein de son équipe et de l'organisation.

Grâce à PagerDuty, AEO a créé un front unifié lors des événements ayant un impact sur les clients pour s'assurer que tout est opérationnel. Nous sommes impatients de poursuivre notre partenariat avec AEO et de constater le succès et la croissance de leur entreprise avec PagerDuty.

Consultez l'étude de cas complète : American Eagle Outfitters fait appel à PagerDuty pour transformer la gestion des incidents .