Comme de nombreuses équipes de réussite client, nous travaillons en étroite collaboration avec le service commercial pour aider nos clients. Nous recevons diverses demandes de la part du service commercial, allant de l'activation d'une nouvelle fonctionnalité pour un client potentiel à une demande de participation à un appel pour examiner les meilleures pratiques Afin de rationaliser les demandes et de nous assurer de ne rien oublier (et pour qu'en tant que responsable, je puisse tout suivre !), nous utilisons Zendesk comme outil de billetterie. Pour les ventes, il suffit d'envoyer un e-mail à notre alias d'équipe pour créer le ticket et pour la réussite client, c'est un outil simple pour voir toutes les demandes entrantes.

Le problème auquel nous avons été confrontés avec ce processus de demande était qu'il n'y avait pas de propriété claire de la file d'attente des tickets. Nous nous appuyions sur l'approche consistant à « sauter dans la file d'attente pendant le temps libre », mais comme le sait tout responsable de la réussite client (CSM), le temps libre est une chose difficile à trouver. Entre les appels programmés, les e-mails avec les clients et l'analyse proactive des comptes, nous n'étions pas en mesure de traiter les tickets dans le cadre de notre accord de niveau de service (SLA) interne. De plus, une grande partie de la responsabilité de la gestion de la file d'attente des tickets incombait à une ou deux personnes. Nous savions que nous devions procéder à des ajustements.

Heureusement pour nous, nous avions PagerDuty pour nous aider ! La façon dont nous avons construit notre processus PagerDuty est telle qu'un membre de l'équipe est toujours de garde. Durant leur quart de travail, ils sont responsables de tout nouveau billet entrant dans la file d'attente. Si un ticket Zendesk atteint notre SLA interne, un incident est créé dans PagerDuty et alerte le CSM d'astreinte. S'ils ne reconnaissent pas et ne résolvent pas le ticket, celui-ci est transmis via la politique de remontée d'informations de notre équipe.

Comment nous l'avons mis en place

Nous avons décidé en équipe que nous aurions un rotation sur appel . Pour les CSM, il était important d'être de garde pendant de courtes périodes afin de garantir que nous puissions respecter le SLA de réponse aux tickets internes tout en restant au courant des demandes des clients. Dans ce contexte, nous avons créé des équipes du matin et de l'après-midi pendant la semaine de travail et une couche d'astreinte pour les week-ends. Le planning est configuré pour tourner dans toute l'équipe afin de répartir le travail de manière équitable.

Dans les plannings, nous avons également créé un planning de secours, au cas où quelqu'un ne serait pas en mesure de rester dans notre équipe SLA, la politique d'escalade alertera la personne de secours qui pourra intervenir pour vous aider. Cette collaboration est une valeur clé de PagerDuty!

Notre politique d'escalade est également configurée pour m'avertir si l'incident n'est pas reconnu, afin qu'en tant que responsable d'équipe, je puisse intervenir pour voir ce qui se passe et aider à résoudre le ou les tickets en question. Et si je suis en réunion ou que je rate l'alerte, Ryan (notre directeur principal) est averti.

En fin de compte, en utilisant PagerDuty, nous avons pu accomplir deux choses :

1. Nos clients sont ravis de nos délais de réponse rapides, ce qui profite à notre équipe commerciale
2. Notre équipe CSM a défini la propriété et la priorisation des files d'attente, sans impact sur leur quotidien

PagerDuty n'est pas réservé aux équipes d'ingénierie ; nous sommes impatients de mettre en œuvre PagerDuty dans davantage de nos responsabilités de compte à l'avenir !

Créer une boucle de rétroaction

Les scores de recommandation nets permettent de fidéliser les clients à vie

L'une de nos valeurs fondamentales qui nous tient à cœur chez PagerDuty est « des clients pour la vie ». Pour nous, cela signifie que PagerDuty est en mesure de fournir des services qui permettent à nos clients d'atteindre plus facilement leur objectifs et nous souhaitons les accompagner tout au long de leur mission. Afin de nous assurer que nous répondons à leurs attentes, nous utilisons le Net Promoter Survey (NPS) pour évaluer nos performances.

La beauté du NPS réside dans sa simplicité : il s'agit d'une question (notée sur une échelle de 0 à 10) qui demande quelle est la probabilité que l'individu recommande PagerDuty à un ami. Il comporte également une section de commentaires ouverte si le répondant souhaite donner des commentaires plus détaillés. Nos clients sont extraordinaires dans la mesure où non seulement ils partagent une appréciation commune pour PagerDuty, mais ils partagent également des commentaires perspicaces sur les domaines qu'ils aimeraient que nous améliorions.

Alors que faisons-nous des milliers de réponses que nous recevons ?

1. Il est impératif pour nous que si nos clients prennent le temps de répondre à notre enquête, nous nous assurions de prendre le temps d'y donner suite ! Cela signifie que notre équipe d'assistance examine chaque réponse à l'enquête et répond avec des suggestions d'amélioration, enregistre une demande de fonctionnalité ou demande plus d'informations pour vous aider.
2. Toutes les réponses sont filtrées dans un canal Slack #nps-responses à l'échelle de l'entreprise afin que les individus de toute l'organisation puissent voir les scores et les commentaires au fur et à mesure qu'ils se produisent.
3. En tant qu'équipe Customer Success, nous compilons les principales tendances et données à partager chaque mois avec l'ensemble de l'organisation Produits et Ventes. Nous souhaitons partager les résultats pour contribuer à façonner la feuille de route des produits et garantir que les besoins de nos clients sont satisfaits. Pour notre organisation commerciale, nous leur communiquons les commentaires globaux sur le compte afin de nous assurer que nous assurons un suivi auprès des propriétaires de compte sur les thèmes clés que nous observons dans les réponses de leur équipe.
4. Nous avons récemment lancé Communauté PagerDuty , nous avons donc commencé par inviter nos promoteurs dans la communauté lorsque nous étions en version bêta, et nous continuons de les inviter aujourd'hui. Nous espérons que ces personnes qui ont réussi avec PagerDuty pourront aider les autres en partageant les meilleures pratiques et des conseils utiles.

Pour nous, le NPS est un processus en constante évolution. Nous apprécions chaque réponse que nous recevons et continuerons à améliorer nos processus internes pour nous assurer de continuer à répondre aux attentes et à les dépasser.

En tant qu'entreprise dont l'objectif principal est de garantir la réussite de nos clients avec nos produits, nous sommes conscients qu'il est de notre devoir de satisfaire nos clients, de répondre à leurs attentes en matière d'accès 24h/24, 7j/7 et 365j/an aux produits et aux services d'assistance via les canaux d'engagement de leur choix. Qu'il s'agisse de définir des SLA ou de trouver des moyens d'obtenir des commentaires avec un score NPS, il est essentiel de mettre en œuvre une technologie et une automatisation des processus qui permettent à des équipes comme la nôtre de fidéliser les clients à vie.

Utiliser PagerDuty pour offrir un support client exceptionnel

Chez PagerDuty, nous avons déjà commencé à constater que de nombreuses entreprises étendent leur utilisation de notre produit au-delà de l'informatique et du DevOps, faisant ainsi de la gestion des opérations numériques une réalité dans leur organisation. Rejoignez-nous sur Sommet PagerDuty le 7 septembre à San Francisco pour un panel avec des dirigeants de GE, Okta et Gainsight qui discutent de la manière dont ils utilisent PagerDuty pour coordonner la réponse aux problèmes clients classiques et critiques, en fournissant les meilleures réponses possibles 24h/24 et 7j/7, à chaque fois.

• Disha Gosalia, directrice principale, support client, plateforme IoT, GE
• Allison Pickens, responsable de la réussite client et directrice de la clientèle chez Gainsight
• Larry Aronovitz, vice-président du support client chez Okta

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