Le équipe de support client est le visage de votre organisation. C'est le groupe avec lequel vos clients interagissent le plus et il joue un rôle clé dans la fidélisation de la clientèle. Si vous proposez un bon support client, il deviendra un moyen facile de vendre des produits incitatifs et croisés à vos clients existants, ainsi que de fournir des idées pour alimenter les futures versions de votre produit. Le support client est également l'équipe qui rassemble les autres équipes et permet à chacun de se concentrer sur les clients.

Compte tenu de l'importance du support client, il est important de veiller à ce que vos équipes d'assistance bénéficient de la meilleure expérience possible lors de l'exécution de leurs tâches quotidiennes. C'est ce dont nous allons parler aujourd'hui.

1. Intégrer les applications d'assistance à tous les niveaux

Les équipes de support utilisent généralement plusieurs applications, chacune spécialisée dans une tâche différente. Elles peuvent utiliser ServiceNow pour la gestion des services, Jira pour le suivi des problèmes, Mou pour la communication, PagerDuty pour Réponse aux incidents et la résolution, ainsi qu'une multitude d'autres outils de surveillance, communiquer avec les clients , générer des rapports, etc. Il peut devenir difficile pour un agent de passer constamment d'une application à l'autre. Pire encore, s'il voit des informations contradictoires dans ces applications, il peut avoir du mal à fournir un excellent service client .

La meilleure approche consiste à intégrer ces applications afin que les agents bénéficient d'une expérience unifiée, quelle que soit l'application à laquelle ils sont connectés. La plupart des principales applications utilisées par les équipes d'assistance fournissent des API et des guides d'intégration pour intégrer d'autres outils de pointe La capacité d’intégration à tous les niveaux est devenue un facteur de différenciation essentiel lors du choix d’une solution.

L'intégration de ces applications permet aux équipes d'assistance, par exemple, de créer un incident PagerDuty depuis Slack dès qu'elles le découvrent et d'utiliser Jira pour assurer le suivi auprès de l'équipe d'ingénierie afin de résoudre le problème. À partir de là, le statut peut être synchronisé avec ServiceNow. L'équipe d'assistance peut communiquer avec les clients via le support de son choix, comme le courrier électronique ou les réseaux sociaux. Tout cela se déroule de manière transparente et facilite le travail du personnel d'assistance.

2. Utilisez les tableaux de bord pour accélérer les délais de réponse

Les indicateurs de vanité sont le fléau des équipes de support. L'époque où les agents étaient notés en fonction du nombre de tickets qu'ils fermaient par jour est révolue. Aujourd'hui, les indicateurs sont davantage centrés sur le client que sur l'agent. Des indicateurs comme le MTTR (temps moyen de résolution) sont plus importants que la simple réponse au client.

L'affichage de ces indicateurs sur un tableau de bord motivera l'équipe à avancer dans la bonne direction et l'alertera lorsque les choses ne vont pas trop bien. L'utilisation de codes couleur comme le vert, le jaune et le rouge pour afficher l'état des indicateurs de niveau supérieur ou des problèmes individuels contribuera à créer un sentiment d'urgence. Les principaux outils comme PagerDuty et ServiceNow disposent de tableaux de bord et de visualisations préconfigurés. Il suffit de les remplir avec vos données, ce qui, idéalement, peut être fait facilement et rapidement, de manière flexible et en libre-service.

3. Maintenir les SLA grâce à la prise en charge multi-touch

Vos clients utilisent plusieurs appareils et canaux de communication et ils s'attendent à ce que vous soyez également présent sur bon nombre de ces canaux. Pas seulement par e-mail, mais aussi par chat en direct, par hotlines téléphoniques, par forums de produits et même réseaux sociaux Les conversations sont le lieu où se déroulent les conversations de support. Vous devez être capable de consolider toutes ces conversations dans vos outils de support et de les gérer efficacement.

Une façon d'y parvenir est de veiller à ce que votre communication sur tous les canaux soit intégrée. Par exemple, avec le routage des appels en direct, vous pouvez garantir que les incidents sont reçus et résolus plus rapidement en permettant à quiconque de contacter immédiatement vos équipes d'astreinte pour signaler des incidents en appelant simplement un numéro de téléphone, ce qui permet à chacun de contacter immédiatement le bon intervenant.

Le principal avantage du support multi-touch est que vous pouvez avoir différents SLA pour différents clients. Par exemple, il est courant que seuls les clients premium bénéficient d'une extension dédiée 24h/24 et 7j/7 pour l'assistance, tandis que les autres clients ont accès à un numéro gratuit. De cette façon, vous pouvez créer des différenciateurs pour tous vos clients et vous assurer que chaque client est satisfait du niveau de service qu'il choisit.

4. Gérez l'expérience client avec intelligence

Le nombre de canaux que les clients peuvent utiliser pour vous contacter peut entraîner un afflux de requêtes, et ce n'est pas votre objectif en tant qu'équipe de support client. Idéalement, vous souhaitez réduire le nombre de tickets entrants, réduire les incidents et faire du contact avec le support client le dernier recours des clients. C'est là qu'il est utile de planifier votre expérience client à l'avance. Le modèle de libre-service est celui que la plupart des organisations préfèrent. Mais cela nécessite une mise à jour base de connaissances ou de la documentation, un forum actif et des conseils et astuces aux endroits pertinents du produit. Il s'agit d'un effort à long terme qui prend donc du temps.

La meilleure façon de commencer à gérer votre expérience client est de définir des règles automatisées pour déterminer quand les clients peuvent s’attendre à une réponse immédiate. Par exemple, seuls les incidents les plus prioritaires doivent avoir une extension téléphonique 24h/24 et 7j/7 ; tous les autres incidents peuvent avoir un délai de traitement de quatre heures (TAT). De même, une fois que les incidents arrivent dans vos files d’attente, vous pouvez définir des règles automatisées pour déterminer la manière dont ils doivent être acheminés au sein de votre équipe. PagerDuty excelle dans la mise en place de plannings et l’automatisation des escalades. Cela garantit à vos clients un service exceptionnel sans laisser votre équipe s’épuiser.

5. Mesurer le CSAT pour une amélioration continue

Il est important de suivre l'efficacité de votre service client. Pour cela, vous devez demander aux utilisateurs immédiatement après la résolution d'un problème s'ils sont satisfaits du niveau d'assistance qu'ils ont reçu. La mesure de la satisfaction client (CSAT) vous donne une référence à partir de laquelle suivre vos progrès au fil du temps. En mettant en œuvre toutes les suggestions ci-dessus, vous devriez voir votre CSAT évoluer dans la bonne direction.

Le support client est un élément essentiel de l'expérience de vos clients avec votre produit et votre organisation. Pour fournir un service client de premier ordre, votre équipe d'assistance a besoin des meilleurs outils pour cette tâche. Mais cela ne s'arrête pas là : vous devez intégrer ces outils de manière transparente et utiliser leurs fonctionnalités uniques pour rendre le processus d'assistance plus simple, plus rapide et plus efficace. Des plateformes comme PagerDuty ouvrent la voie pour rendre ce niveau de support client possible.

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