Chez PagerDuty, nous sommes fiers de satisfaire nos clients. Même si le fait d'avoir un produit fiable et apprécié de nos clients nous facilite la vie, il arrive parfois que des problèmes surviennent. Nous avons mis en place des outils et des processus uniques pour garantir à nos clients l'assistance qu'ils méritent.

Réduire le temps de réponse au minimum

Au cours de l'année écoulée, notre objectif était de répondre aux clients dans un délai de deux heures. Bien que cela soit en principe facile à réaliser, surveiller une telle mesure en temps réel n'est pas aussi simple qu'on pourrait l'espérer. Plus tôt cette année, nous avons développé un tableau de bord qui affiche notre file d'attente de tickets ouverts avec des codes couleur pour indiquer visuellement combien de temps un ticket est resté inactif.

À mesure que chaque nouveau ticket approche de notre fenêtre de deux heures, il passe du vert au rouge. Cela permet de voir en un coup d'œil à quels clients nous sommes en retard dans la réponse.

Notre tableau de bord permet également de voir facilement si l'un de nos agents a trop de tickets à traiter, ce qui nous aide à équilibrer notre file d'attente et à répartir le travail de manière uniforme. Nous avons déjà constaté un effet drastique sur les temps d'attente de nos clients :

Tout cela alors que nos volumes de tickets ont augmenté de manière constante :

Alertes en cas de non-respect de notre SLA interne

Il arrive parfois qu'un ticket reste indisponible pendant plus de deux heures. Si cela se produit, nous déclenchons un incident PagerDuty qui alerte l'agent responsable du ticket. Si l'alerte n'est pas reconnue ou résolue, elle sera transmise à un autre agent de l'équipe.

Notre équipe dispose d'une salle dédiée dans HipChat pour discuter des problèmes d'assistance. Grâce à l'intégration HipChat de PagerDuty, toute l'équipe peut commencer à discuter pour résoudre un problème client latent.

Garder nos clients 100% satisfaits

La combinaison de tous ces outils nous aide à atteindre notre objectif de 100 % de satisfaction client. C'est un objectif qui est au premier plan des préoccupations de tous nos agents et que nous oublions de peu chaque mois. Notre note mensuelle la plus basse au cours des 12 derniers mois était de 96 %, et nous avons atteint 100 % en octobre et en décembre. Nous utilisons les e-mails automatisés de satisfaction client de Zendesk pour recueillir ces informations.

Nous suivons ces métriques dans GoodData, qui sont automatiquement synchronisées avec Zendesk, ce qui facilite la création de tableaux de bord contenant des informations utiles.

Nous essayons d'être aussi ouverts que possible avec le reste des équipes de PagerDuty , c'est pourquoi nous affichons ce que nos clients disent de nous (même les mauvaises choses) sur un téléviseur qui affiche les notes de satisfaction client récentes :

Ce tableau de bord a été créé lors d'un récent hack day. La source est disponible ici : https://github.com/ryanhoskin/satisfaction

Mais ce n’est que la pointe de l’iceberg ; nous utilisons une variété d’outils pour aider à gérer les interactions avec nos clients.

• Zendesk pour la gestion des tickets et de notre base de connaissances
• Olark pour le chat en direct, configuré pour créer des tickets dans Zendesk
• JIRA pour la communication entre les équipes et le signalement des bugs
• Mises à jour de HipChat pour JIRA et PagerDuty
• Skitch pour les captures d'écran.

Notre équipe est là pour aider nos clients. N'hésitez donc pas à nous contacter pour toute question ou assistance dont vous avez besoin pour utiliser PagerDuty. Si nécessaire, le meilleur moyen de nous contacter est via support@pagerduty.com et nous verrons votre nom apparaître directement sur notre tableau de bord.