Comment se passe la fin du mois d'octobre ? Nous savons que nos clients détaillants réfléchissent activement aux gels de code et à l'hyper-attention pendant la haute saison à l'approche des vacances.

Les perturbations et les changements de comportement rapides pour répondre aux attentes changeantes des clients ne sont pas une nouveauté dans le secteur de la vente au détail. Le mobile, les réseaux sociaux, les millennials et la vente directe au consommateur (DTC) ne sont que quelques-unes des tendances les plus récentes auxquelles les détaillants ont dû s'adapter. Et malgré la façon dont ils ont réagi aux changements de comportement par le passé, la pandémie a peut-être été la plus inattendue de ces dernières années.

Le passage soudain à un mode de fonctionnement numérique par défaut depuis le début des mesures de confinement plus tôt cette année a introduit un nouveau monde de trafic numérique permanent associé à de nouveaux comportements des clients. Il n'est donc pas surprenant qu'il y ait plus de pression que jamais sur les équipes qui soutiennent les services numériques.

En fait, nous avons récemment interrogé 700 praticiens DevOps et IT dans le monde entier et a constaté que plus de 80 % des organisations ont connu une augmentation significative de la pression sur les services numériques depuis le début de la pandémie.

Par rapport à il y a six mois, les répondants ont signalé une augmentation de 47 % du nombre d'incidents quotidiens, et 62 % des intervenants DevOps et IT travaillent au moins 10 heures supplémentaires par semaine pour résoudre les incidents. Et surtout, cela ne va pas disparaître : 79 % des intervenants DevOps et IT pensent que l'accélération numérique est la priorité numéro un de leur entreprise en 2021.

En raison de cette dépendance accrue et de l'accent mis sur les services numériques, les équipes techniques et d'assistance client des détaillants doivent faire face à une pression accrue pour maintenir l'expérience client optimale. En effet, dans le commerce de détail, chaque seconde compte et les temps d'arrêt peuvent avoir un impact significatif sur vos résultats. C'est pourquoi nous avons organisé un webinaire qui aborde de front certains de ces défis.

Notre webinaire, « Offrir des expériences numériques permanentes dans le commerce de détail ' couvre certaines des tendances que nous avons observées dans le commerce de détail au fil des ans et propose une discussion informelle avec Simon Skelton, partenaire et responsable de la plateforme et des opérations, et Rob Hornby, partenaire et ingénieur produit, du détaillant britannique John Lewis Partnership. Ils ont partagé leurs expériences de navigation dans les eaux du passage au modèle entièrement numérique depuis l'apparition de la COVID-19, comment ils ont jonglé avec la responsabilité de maintenir une présence en ligne permanente tout en travaillant à domicile, et ce qu'ils ont fait pour se préparer à la tradition du Black Friday qui a traversé l'Atlantique il y a quelques années.

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