Alors que Jay-Z m'a appris à intégrer DevOps dans le marketing , c'est Shakespeare qui m'a vraiment initié à l'expérience client. Je me souviens avoir appris à l'école que les pièces de Shakespeare étaient louées pour deux raisons principales :

1. Il utilisait une approche « moins hautaine de répliques et plus coquine de jeux de mots » dans son écriture.
2. Il a su créer une connexion émotionnelle à la fois accessible et honnête, abordant l'amour, la haine, la jalousie, la tromperie. Vous savez, les #ProblèmesDuVieuxMonde ?

Il connaissait son public. Peu importe son éloquence, ou s'il était un expert en jeux de mots, en prose ou en narration ; fondamentalement, il connaissait son client, et tout ce qu'il faisait s'appuyait sur cela. « Sois fidèle à ton public » ou quelque chose comme ça. (Remarque : si vous n'aimez pas que quelqu'un massacre des citations de Shakespeare, passez à la fin, car cela pourrait devenir intense.)

Être Premier ministre ou ne pas être Premier ministre

La discipline de la gestion de produits est née d'un besoin profond de comprendre les clients. Certes, je commence à sentir mon âge en tant que chef de produit, ayant été endoctriné chez Microsoft il y a plus de 10 ans après avoir lu leur manifeste interne « Art of Product Management ». Merci au fabuleux « Attention au produit ' conférence, j'ai depuis appris que la gestion de produit dans la technologie a un une histoire encore plus riche , s'inspirant du Lean Manufacturing de Toyota et du terme « Genchi Genbutsu » signifiant « aller à la source pour trouver les faits afin de prendre les bonnes décisions ». À bien des égards, le rôle de chef de produit a été inventé au sein des organisations d'ingénierie pour y apporter une certaine connaissance du client. (Et j'ai longuement parlé - eh bien, pour cinq minutes —sur la façon dont les équipes d’exploitation doivent appliquer de bonnes compétences de gestion de projets pour créer une plate-forme permettant aux développeurs de réellement réussir avec DevOps.)

L'aspect le plus fascinant (du moins pour moi) est que ces compétences en gestion de produits deviennent de plus en plus pertinentes pour un nombre croissant de personnes dans votre organisation au fil du temps. Pourquoi ? « C'est là que le bât blesse », comme le dit ce Shakespeare. Les consommateurs exigent la perfection, mais les équipes sont confrontées à une complexité énorme. Voici un exemple concret de notre « État des opérations numériques 2017 ' rapport:

• Demandes: 81,2 % des consommateurs attendent moins que une minute avant d'abandonner une candidature.
• Complexité: 83,6 % des organisations prennent plus de 30 minutes pour résoudre les incidents impactant les clients.

Au cas où vous ne l'auriez pas remarqué, il y a un petit trou ici. Ou, plus poétiquement : « C'est maintenant l'hiver de notre mécontentement. » Décomposons ces deux domaines et voyons si nous pouvons en tirer une lueur d'espoir.

Exigences : le client proteste trop, me semble-t-il

Bon, disons que vous avez décidé d'essayer au moins de comprendre les besoins de vos clients. Le modèle traditionnel qui consiste à canaliser toutes ces demandes client par l'intermédiaire de vos équipes de vente et d'assistance ne fonctionnera tout simplement pas. Tout le monde, de l'ingénierie au marketing en passant par la finance, doit s'approprier l'expérience client : bienvenue dans votre entreprise numérique (opérations numériques, c'est sûr !). Il s'agit d'un changement mental de fond en comble pour de nombreuses organisations, mais c'est un élément essentiel d'une transformation numérique réussie. Scott Brinker, un brillant leader d'opinion dans le domaine du marketing, décrit à quoi ressemble le résultat final de cette transformation en utilisant le terme « citoyens « :

« Habilité par un pléthore de technologies marketing … Les citoyens ordinaires du département marketing sont de plus en plus devenus des experts du bricolage dans l’élaboration d’interactions numériques avec les clients. »

Avant de crier « chaos » et de lâcher les chiens de guerre, il serait bon d’équiper d’abord les citoyens. Ce sont les mêmes principes DevOps pour une culture de propriété à service complet, juste une plate-forme sous-jacente différente. Les citoyens du département marketing ont besoin d’un ensemble d’outils pour les aider à comprendre l’expérience client, la mesurer et l’améliorer. Quelque chose comme ce C'est un bon début. Un conseil : équilibrez le qualitatif et le quantitatif. Réfléchissez bien à la manière dont vous pouvez optimiser votre entonnoir, mais veillez également à ne pas négliger le contexte détaillé de première main que vous devez entendre directement de la part des clients.

Complexité : tout ce qui brille n'est pas de l'or

L'un des effets secondaires de la responsabilisation des individus pour résoudre leurs propres problèmes au service du client est que la complexité augmente souvent. Prenons l'exemple de votre site Web marketing : il ne suffit plus d'héberger du contenu statique sur quelques serveurs Web. Vous utilisez désormais des produits SaaS pour capturer des prospects à partir de contenu téléchargeable, suivre le comportement des utilisateurs et les clics à des fins d'analyse, interagir avec les clients en temps réel via le chat, etc. De plus, chacune de ces fonctions peut en fait être la responsabilité d'individus ou d'équipes entièrement distincts (par exemple, le marketing produit, la génération de la demande, la croissance, le support client, etc.).

En fait, Scott Brinker fait encore un excellent travail en exposant cela dans son article sur la façon dont microservices et API ont un impact sur le marketing. Si vous pensez que l'espace de surveillance informatique est complexe, jetez un œil à la « MarTech 5000 « — Attention, ce n'est pas pour les âmes sensibles ! Il est intuitif de penser que la meilleure façon de lutter contre la complexité est de consolider les outils, mais cela va à l'encontre de ce mouvement architectural dans son ensemble et de ses avantages.

Une meilleure approche n’est pas la consolidation, c’est l'intégration . Et d'après ce que nous voyons avec nos clients, l'étape nécessaire avant cela est en fait conscience . En particulier, la sensibilisation comporte deux aspects qui vous aideront à gérer efficacement la complexité :

1. Sensibilisation organisationnelle. Utilisez le principe DevOps de « partage » pour vous assurer que votre équipe sait quels outils vous utilisez et comment ils impactent l'expérience client (ajoutez-les au « catalogue de services » de votre organisation et si vous n'avez pas de catalogue de services, commencez à en créer un).
2. Sensibilisation en temps réel. Vous avez une dépendance à ce service, vous devez donc savoir qu'il est disponible et qu'il fonctionne comme prévu. La plupart des produits SaaS réputés proposent une page d'état publique à cet effet.

La meilleure part de la bravoure

L’écart entre les exigences et la complexité peut paraître si grand que vous vous sentez dépassé par vos responsabilités. Comme le dit Bill : « La tête qui porte la couronne est mal à l’aise. » (Il dit aussi « Qu’on lui coupe la tête ! » ailleurs, alors soyez prévenus !)

Le paysage marketing évolue rapidement en raison des immenses possibilités de résoudre les problèmes des clients de manière innovante. Les spécialistes du marketing doivent s'adapter, exploiter leurs connaissances du domaine et adopter un état d'esprit axé sur la technologie. MarketingOps peut mener la charge pour conduire un changement transformationnel, et PagerDuty peut vous aider.

Si vous souhaitez en savoir plus, lisez cette ressource et discutons (de préférence en pentamètre iambique ).