L'année 2020 restera dans les mémoires comme l'une des années les plus difficiles que les commerces traditionnels aient jamais connues. D'ici la fin du mois de mars de cette année, la moitié de la population mondiale Le confinement a entraîné un changement de priorité sans précédent pour les entreprises, passant des magasins physiques aux canaux de commerce électronique. De ce fait, la demande en ligne a explosé à des niveaux jamais vus auparavant, transformant les marathons de shopping annuels comme le Black Friday en un événement bien plus en ligne que les années précédentes.

Si la tendance récente du commerce électronique est à la croissance, l’impact de la COVID-19 a accéléré cette tendance au-delà de toute imagination. Depuis mars, les détaillants, qu’ils soient natifs du numérique ou qu’ils soient à cheval entre les environnements physiques et numériques, connaissent un niveau d’activité en ligne beaucoup plus élevé. Et maintenant que nous sommes en plein milieu de la période des fêtes, ce niveau d’activité ne va qu’augmenter, et augmenter rapidement.

2020 : l'année de la pression numérique

Avec Les services numériques désormais à l'honneur , les détaillants ressentent la pression de maintenir le bon fonctionnement des boutiques en ligne tout en gérant plus d'incidents que jamais auparavant. recherche que PagerDuty a récemment mené, 58 % des professionnels ITOps et DevOps travaillant dans le commerce de détail nous ont déclaré avoir été confrontés à des « niveaux de pression sans précédent » pour maintenir le fonctionnement parfait des services numériques au cours des 3 à 6 derniers mois, et près de la moitié (46 %) s'attendent à ce que cela se produise. pression pour empirer.

Et ils ont raison, c'est est devenir pire. De nouvelles données de PagerDuty montrent que les détaillants connaissent une énorme augmentation des incidents numériques au fil de l'année. Nous avons analysé les données des clients de détail de PagerDuty et avons constaté que :

• De novembre 2019 à novembre de cette année, nous avons constaté une augmentation de 37 % des incidents par rapport aux comptes de détail comparables.
• En Amérique du Nord, le nombre d’incidents est passé de 66 000 à 92 100, soit une augmentation de 40 %.
• Dans la zone EMEA, le nombre d’incidents est passé de 18 400 à 26 400, soit une augmentation de 43 %.

En fait, pour de nombreux détaillants, le nombre d’incidents quotidiens observés jusqu’à présent en 2020 est pire que ce qu’ils verraient normalement lors d’une journée de trafic intense comme le Black Friday. Par exemple :

• Novembre 2019 a été le mois qui a enregistré le plus grand nombre d’incidents à l’échelle mondiale, atteignant un pic de 91 500 ; ce chiffre a été dépassé en mars 2020, lorsque le nombre d’incidents a atteint 94 000.
• Le nombre d'incidents s'est ensuite légèrement stabilisé en avril (87 800) et en mai (88 700), avant de grimper régulièrement à partir de juin (98 800).
• On constate une augmentation marquée du nombre d'incidents par rapport au mois de septembre (123 000), ce qui coïncide avec la deuxième vague de la pandémie et les restrictions supplémentaires de confinement.

Les détaillants doivent intensifier leur réponse

Ces chiffres nous indiquent que les détaillants ont dû faire face à un volume beaucoup plus élevé d’incidents numériques cette année, ce qui met les équipes ITOps et DevOps sous pression. Aujourd’hui, même si les restrictions liées au COVID-19 sont progressivement levées dans certaines régions, il est fort probable que les achats dans les magasins physiques resteront à des niveaux bien inférieurs à la normale pendant cette période des fêtes. Enquête récente de Rakuten des consommateurs mondiaux ont constaté que près des trois quarts (73 %) sont susceptibles de faire leurs achats de Noël en ligne cette année.

Pour les détaillants, le principal enseignement à tirer est que leur dépendance aux services numériques ne fait qu'augmenter. Il est donc important que les entreprises définissent et développent leurs processus de réponse afin de maintenir les services en activité et d'offrir une expérience client cohérente à tous les niveaux. En outre, la disponibilité des services, la fiabilité et la capacité à résoudre les problèmes en temps réel sont encore plus essentielles que jamais. Les données de novembre indiquent que les détaillants sont sur le point de faire face à une tempête d'incidents numériques à l'approche de la saison des fêtes de fin d'année 2020. Pour aider les détaillants à gérer l'augmentation de la demande, il est réellement nécessaire d'adopter ce que l'on appelle une stratégie d'hypercare.

Hypersoin L'hypercare est l'état de support élevé nécessaire pour maintenir la disponibilité et les performances du système pendant les périodes de pics de trafic prévus. En substance, l'hypercare concerne le support planifié. Ainsi, à l'approche de la saison la plus chargée de cette année comme aucune autre, les détaillants doivent s'assurer que les équipes ITOps et DevOps sont équipées des outils et des solutions qui les aident à travailler plus intelligemment, et non plus durement.

De plus, à mesure que la dépendance au numérique continue de croître à travers le monde, les détaillants doivent assurer le bon fonctionnement de leurs services. Mais de nombreux services fournis par les organisations ne sont tout simplement pas conçus pour gérer une telle augmentation de la demande. Et avec l'avènement d'un monde numérique par défaut, il est temps pour les entreprises de vente au détail d'adopter des plateformes d'opérations numériques qui permettent à leurs équipes de mieux se préparer et de gérer les incidents numériques à grande échelle.

Regardez ce webinaire à la demande pour voir comment PagerDuty a aidé un détaillant leader au Royaume-Uni, John Lewis & Partners, à maintenir des expériences client numériques permanentes et fluides pendant la pandémie. Vous pouvez également en apprendre davantage sur l’importance des opérations numériques dans les environnements de vente au détail en lisant cet ebook : L’impact des temps d’arrêt sur les détaillants en 2020.

Pour savoir comment PagerDuty peut aider votre organisation à résister à la tempête numérique en cette période des fêtes, contactez votre gestionnaire de compte et essayer un Essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.