Avec une dépendance accrue aux services numériques, les entreprises ont plus de risques en cas de problème. Celles qui ne disposent pas des moyens de gérer les tâches non planifiées en temps réel mettent beaucoup de risques en jeu, notamment la réussite à long terme de l’entreprise et sa réputation. Les équipes techniques sont l’épine dorsale des projets de transformation numérique qui font avancer l’entreprise, mais chaque instant que les professionnels ITOps ou les développeurs passent à résoudre ou à résoudre des problèmes leur enlève du temps qui pourrait être consacré à l’innovation.

Comprendre votre niveau actuel de maturité des opérations numériques est une étape essentielle pour devenir une organisation innovante et résiliente. Comprendre votre maturité opérationnelle ouvre trois avantages clés:

1. Il aide les organisations à se comparer aux meilleures pratiques pour réfléchir et identifier les domaines à améliorer.
2. Il permet aux dirigeants techniques de visualiser leur état actuel et futur souhaité et de l'intégrer dans leur planification stratégique
3. Il permet aux entreprises d’identifier certaines de leurs mesures personnelles « d’étoile polaire » pour aider à mesurer le succès et à fixer des objectifs d’amélioration.

Le principal avantage de la maturité des opérations numériques est que les organisations matures sont tout simplement plus performantes : elles ont des équipes plus heureuses et plus productives, une efficacité opérationnelle plus saine et des expériences client améliorées. Recherche que PagerDuty a mené avec IDG a souligné ce fait. Notre recherche a révélé qu'en moyenne, les organisations ayant une approche opérationnelle numérique mature (où les processus de réponse sont bien définis, coordonnés et exploitent autant que possible l'automatisation) sont capables de :

Ces résultats démontrent l’impact commercial clair de la maturité des opérations numériques et pourquoi il est important d’atteindre un niveau de maturité qui aidera à minimiser les pannes et à réduire le temps de résolution.

Afin de relever le défi, les dirigeants techniques doivent comprendre comment mesurer leur niveau de maturité actuel, identifier où se situe leur état idéal, reconnaître ce qui les empêche d'y parvenir et élaborer un plan pour construire une maturité durable pour leur organisation.

Le modèle de maturité des opérations numériques PagerDuty

Pour aider les organisations à mesurer leur maturité opérationnelle, PagerDuty a développé un modèle de maturité des opérations numériques. Le modèle donne aux organisations informatiques un moyen de définir la maturité opérationnelle, d'apprendre à identifier où elles se situent sur le spectre et de comprendre où concentrer leurs efforts d'amélioration. PagerDuty a développé ce modèle après plus de dix ans de collaboration avec des clients représentant toutes les principales industries du monde.

• Manuel Les organisations ont mis en place des processus opérationnels conçus principalement pour les environnements hérités, avec des incidents initiés manuellement et entièrement par des humains à l'aide de flux de travail en file d'attente tels que des tickets. Les problèmes sont d'abord identifiés par les clients, plutôt que par les équipes technologiques, et les problèmes urgents sont transmis manuellement par une équipe centrale via la modification des priorités des tickets. Il n'existe généralement que quelques mécanismes permettant de contacter des experts en cas d'escalade de travaux non planifiés.
• Réactif Les organisations ont investi dans des technologies de base pour gagner en visibilité et en mobilisation en temps réel lorsqu'elles commencent à migrer vers le cloud et à faire évoluer leurs applications vers des services numériques plus complexes. Les équipes technologiques ont commencé à passer d'équipes techniques centralisées à des équipes techniques distribuées, mais manquent de coordination et/ou de partage des compétences. Il existe un processus documenté pour alerter les équipes sur les problèmes, mais il n'est pas optimisé pour les problèmes urgents ayant un impact sur les clients. Les incidents majeurs sont toujours gérés de manière ad hoc.
• Sensible Les organisations ont commencé à explorer l’utilisation de l’apprentissage automatique comme moyen d’identifier les problèmes potentiels, de réduire les faux positifs et de réduire le bruit. Les équipes ont une meilleure visibilité sur les problèmes ayant un impact sur les clients et réagissent le plus rapidement possible. Les problèmes sont automatiquement identifiés et traités par des experts en la matière, même si la constitution de la bonne équipe interfonctionnelle reste un défi. Les équipes distribuées ont commencé à s’approprier pleinement les composants des microservices. Les organisations sont généralement en mesure d’organiser rapidement le bon ensemble d’experts du domaine pour résoudre les incidents. Le partage des connaissances ad hoc continue de se produire mais n’est pas formalisé.
• Proactif Les organisations disposent d'une séquence de réponse et d'action transparente et coordonnée pour les travaux urgents en temps réel. Les problèmes sont détectés et résolus par les équipes techniques avant que les clients n'en soient informés. Les équipes distribuées sont entièrement responsables de l'opérabilité de la production et gardent une vue d'ensemble des dépendances et de l'impact des services. Les informations pertinentes sur les problèmes sont transmises en temps opportun aux bonnes personnes, y compris les experts en la matière et les parties prenantes de l'entreprise. Les équipes ont investi dans l'apprentissage programmatique, qui permet d'identifier les opportunités d'optimisation.
• Préventif Les organisations ont mis en place des mesures de résolution prédictive des problèmes basées sur des informations issues du machine learning afin de garantir une expérience client fluide. Ces organisations ont mis en place des processus hautement automatisés pour éliminer les efforts et les escalades. Elles ont investi dans les meilleures pratiques et développé une culture d'apprentissage continu, d'amélioration et de prévention dans l'ensemble de l'entreprise, y compris auprès des parties prenantes non techniques, afin que l'entreprise puisse prévoir l'impact futur des changements.

À mesure que les entreprises progressent vers le haut et vers la droite du modèle, elles adoptent davantage de comportements qui reflètent une rationalisation des processus de gestion des incidents. Cela comprend l'adoption d'une plus grande automatisation pour réduire les tâches répétitives et manuelles, l'augmentation du partage des connaissances et l'adoption de principes d'apprentissage et d'amélioration continus.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la manière d'évaluer et d'améliorer la maturité de vos opérations numériques, jetez un œil à ceci Livre électronique . Si vous souhaitez savoir comment PagerDuty peut vous aider à atteindre ces objectifs, contactez votre responsable de compte et inscrivez-vous pour un essai gratuit de 14 jours .