Il s'agit du premier d'une série d'articles que nous publierons sur les tendances que nous observons dans le secteur de la vente au détail et sur la manière dont les organisations informatiques chargées de déployer et de maintenir des expériences client numériques irréprochables peuvent tirer parti de PagerDuty pour garantir une fiabilité permanente.

L'année 2019 a été difficile pour le commerce de détail. En raison de la COVID-19, les détaillants ont dû prendre des mesures extraordinaires pour faire face à une demande accrue, les consommateurs ayant fait des réserves de produits d'épicerie et de papier hygiénique et se sont précipités en ligne pour acheter des articles tels que des vêtements et des produits de rénovation. Après des mois de perturbations liées à la pandémie, certains détaillants ont été contraints de fermer leurs portes tandis que d'autres ont eu du mal à répondre à une augmentation sans précédent du trafic du commerce électronique.

Cependant, même avec l'augmentation du trafic en ligne, la période des fêtes ne peut pas arriver assez tôt pour ce secteur. En novembre et décembre 2019, les ventes au détail aux États-Unis totalisé 730,2 milliards de dollars —et les détaillants en difficulté espèrent qu’un boom similaire cette année pourrait commencer à changer leur destin.

Cependant, la préparation des fêtes de fin d’année 2020 sera sans précédent. Pour leurs magasins physiques, les détaillants doivent adopter des protocoles de propreté et de distanciation sociale afin de protéger le personnel et les clients. Parallèlement, sur le plan numérique, les détaillants doivent se préparer à l’assaut imminent des acheteurs en veillant à ce que les services fonctionnent sans problème et soient toujours disponibles.

Des services numériques innovants contribuent à stimuler la croissance du commerce électronique

Certaines des nouvelles en provenance du secteur de la vente au détail au cours des derniers mois n'ont pas brossé un tableau positif de la santé de la situation : les détaillants ont fermé des magasins physiques partout dans le monde et nous avons vu de grandes marques faire faillite.

Mais le commerce électronique donne de l'espoir aux détaillants : aux États-Unis, les ventes au détail en ligne devraient augmenter croître de 18% en 2020 , portés par un nombre croissant d'acheteurs en ligne et une hausse des dépenses moyennes. On observe également de nouveaux consommateurs qui achètent en ligne pour la première fois, avec une croissance de 12,2 % du nombre d'acheteurs en ligne âgés de 65 ans ou plus. C'est une histoire similaire au Royaume-Uni, où l'Office for National Statistics a révélé une Augmentation de 50 % des ventes en ligne en juillet 2020 par rapport aux niveaux d'avant le confinement en février 2020.

De plus, les services de click-and-collect et de ramassage en bordure de rue ont connu une forte croissance en 2020. Aux États-Unis, les ventes des commandes click-and-collect devraient atteindre 58 milliards de dollars cette année, nettement plus élevé que les prévisions précédentes. Au Royaume-Uni, une étude réalisée par un détaillant en alimentation Waitrose a constaté que 77 % des consommateurs effectuent désormais une partie de leurs achats d'épicerie en ligne, contre 61 % en 2019.

La même étude révélant que 19 % des personnes utiliseront une plus grande variété de services en ligne après le confinement, notamment la livraison à domicile et le click-and-collect, il est probable que cette tendance persiste et connaisse une croissance à long terme après la pandémie.

Ces chiffres montrent clairement que les détaillants ont encore la possibilité de prospérer dans cette économie pandémique. La clé pour y parvenir est d’innover et de s’assurer que les services existants (et les nouveaux) offrent la meilleure expérience client possible et permettent aux consommateurs d’effectuer des achats hors ligne ou en ligne de manière sûre, fluide et fiable.

L’accélération numérique sera la clé

Ce que nous avons également constaté au cours des 6 derniers mois, c'est que les détaillants qui ont adopté le numérique, que ce soit en doublant leurs investissements continus dans les propriétés numériques ou en pivotant rapidement pour s'adapter à la nouvelle normalité, surpassent leurs pairs.

Le confinement a poussé certains détaillants à agir rapidement pour renforcer leurs services en ligne et à adopter davantage de technologies numériques, ce qui leur a permis de convertir des volumes de trafic sans précédent en ventes. Cela a donné d'excellents résultats : au cours du mois dernier, Walmart a enregistré sa plus forte croissance des ventes en ligne de son histoire, avec une 97% d'augmentation au deuxième trimestre 2020, tandis que les ventes en ligne de Target presque triplé .

Alors que le secteur de la vente au détail se tourne vers l’avenir, il devient essentiel d’accélérer l’innovation numérique. Le numérique est le nouveau terrain de jeu concurrentiel, et ceux qui peuvent offrir de nouvelles fonctionnalités et des expériences sans faille seront les mieux placés pour réussir.

Une période de fêtes pas comme les autres

Cette période des fêtes va amplifier les tendances que nous observons déjà dans le commerce électronique cette année, et les détaillants doivent s'assurer que leur personnel et leur infrastructure sont prêts à répondre à cet appel à l'action clair : soyez prêt à gérer le trafic en ligne ou risquez de perdre des revenus potentiels de haute saison au profit d'un concurrent plus averti en matière de numérique.

Selon une enquête mondiale menée par Google, la moitié des personnes interrogées ont reconnu que la pandémie avait une influence sur leurs décisions : Plus d'un tiers des acheteurs américains qui font habituellement leurs achats en magasin pour le Black Friday déclarent qu'ils ne le feront pas cette année. nombre de grands détaillants Aux États-Unis, les grandes enseignes ont déjà annoncé qu'elles fermeraient leurs magasins pour Thanksgiving – certaines pour la première fois depuis des décennies – détournant ainsi tout leur trafic vers Internet.

Ce que les détaillants peuvent faire pour tirer le meilleur parti d’une période de fêtes unique

À l’approche des fêtes de fin d’année, les détaillants doivent aligner leurs équipes informatiques et DevOps pour s’assurer qu’elles sont prêtes à gérer le pic prévu de la demande numérique.

Lorsque le numérique est le principal canal vers lequel se tournent vos clients, il est primordial de garantir la disponibilité. Ce n'est pas chose facile dans le meilleur des cas, mais il faut aussi ajouter le fait que la plupart des équipes sont travailler à distance en raison de la pandémie, la tâche devient plus difficile.

C'est là que PagerDuty peut vous aider : notre plateforme de gestion des opérations numériques permet aux entreprises de réagir plus rapidement pour minimiser l'impact des temps d'arrêt. En s'intégrant aux outils d'exploitation informatique et en regroupant les signaux numériques sur une seule plateforme, PagerDuty aide les organisations à obtenir la visibilité en temps réel nécessaire pour surveiller les services toujours actifs afin que, lorsque les choses tournent mal, les incidents les plus importants et les plus exploitables soient acheminés vers les bonnes équipes, au bon moment, pour une résolution plus rapide.

Armées de l’automatisation et d’une identification et d’une résolution rapides des problèmes, les équipes DevOps peuvent alors se concentrer sur ce qu’elles font le mieux : développer de nouveaux services innovants qui peuvent améliorer l’expérience du commerce électronique.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez cette page pour découvrir ce que PagerDuty peut faire pour aider les opérations numériques de votre commerce de détail ou restez à l'écoute pour le prochain blog où nous discuterons des tactiques de gestion des temps d'arrêt pendant les pics saisonniers.