Depuis des années, les institutions financières sont contraintes de moderniser leurs opérations. Mais l’architecture et les processus traditionnels, ainsi que les réglementations de conformité, rendent difficile l’innovation rapide. À cette pression s’ajoutent de nouveaux concurrents, qui privilégient le numérique et accélèrent la nécessité pour les services financiers d’offrir de meilleures expériences clients numériques, de manière plus cohérente et à grande échelle.

Qu’est-ce que la transformation numérique dans le secteur bancaire ?

La transformation numérique du secteur bancaire exige que les institutions s'adaptent et adoptent de nouveaux modèles opérationnels numériques pour suivre le rythme d'un monde de plus en plus centré sur le consommateur. Cela signifie offrir des services en ligne et numériques aux clients, tels que des services bancaires mobiles intégrés à l'application, ainsi que doter les employés de la technologie et des outils nécessaires pour satisfaire les clients d'aujourd'hui, férus de numérique. La transformation numérique du secteur bancaire signifie également l'adoption de technologies numériques pour favoriser l'agilité nécessaire pour suivre le rythme d'un marché en constante évolution.

Pour toute entreprise qui doit gérer cette transformation majeure, une gestion efficace des opérations numériques est essentielle. Cela est particulièrement vrai pour les institutions de services financiers, qui sont confrontées à de nombreux défis, allant de leur dépendance à l’égard des infrastructures existantes aux technologies financières disruptives et aux exigences uniques en matière de conformité et de sécurité.

Exemples de transformation numérique dans le secteur bancaire

Vous trouverez ci-dessous quelques domaines d’investissement et de modernisation que les services financiers devraient adopter :

• Plateformes et technologies : L'adoption de plateformes cloud décentralisées, ainsi que d'une technologie API-first qui peut facilement s'intégrer aux plateformes choisies par les équipes, permet aux institutions d'accéder facilement à l'automatisation, à l'extensibilité, à la flexibilité et à l'auditabilité.
• Talent: Permettre aux talents de « travailler où ils le souhaitent » et garantir une vue unique des informations pertinentes. De plus, la démocratisation des pratiques telles que les rotations d’astreinte, les escalades et le tri des incidents peut réduire considérablement l’épuisement professionnel des intervenants, ainsi qu’améliorer la productivité et la rétention des ingénieurs.
• Culture: La philosophie de communication et de collaboration en temps réel encouragée par le modèle DevOps peut favoriser un système plus simple où les goulots d'étranglement sont résolus d'une manière qui non seulement résout le problème, mais améliore également le processus.
• Processus: L’amélioration des processus d’alertes et d’incidents peut optimiser les performances de l’équipe et du service ainsi qu’améliorer le respect des exigences de conformité et réglementaires.

Les défis de la transformation numérique

Les entreprises de services financiers sont confrontées à de nombreux défis uniques en matière de transformation numérique, l’un des principaux étant la réglementation sectorielle en matière de conformité et de sécurité. Les services financiers sont un secteur hautement réglementé, ce qui rend difficile de répondre aux attentes accrues des clients. Par exemple, lorsqu’elles répondent à un incident, les équipes doivent savoir quels systèmes sont soumis à des contrôles réglementaires ou hébergent des données réglementées, et doivent être en mesure de prouver que toutes les étapes de résolution étaient conformes pour éviter d’éventuelles amendes. Les entreprises peuvent également faire face à de graves conséquences si elles ne protègent pas la sécurité des systèmes et des données des clients. Par exemple, le piratage de comptes bancaires peut sérieusement nuire à la fidélité des clients et peut même entraîner des poursuites judiciaires et des pertes financières importantes.

Les attentes des clients constituent un autre défi majeur. Pour les consommateurs d’aujourd’hui, férus de numérique, les services bancaires de base ne suffisent plus et ils exigent des services à valeur ajoutée tels qu’une aide budgétaire, des services bancaires mobiles et une disponibilité des services 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les infrastructures de nombreuses sociétés de services financiers n’étaient pas conçues à l’origine pour gérer cela. Les fintechs numériques et cloud-natives ne font qu’aggraver ce défi. Elles peuvent rapidement mettre sur le marché des innovations et des produits prêts à l’emploi en s’appuyant sur des modèles commerciaux agiles tels que les services bancaires exclusivement sur Internet et les paiements mobiles.

Enfin, l’infrastructure existante constitue un obstacle majeur à la transformation numérique. De nombreuses institutions financières dépendent encore d’infrastructures vieilles de plusieurs décennies et continuent d’exécuter des opérations critiques sur des mainframes. La présence du cloud et d’autres systèmes plus modernes complique encore la situation. Dans certains cas, il est également nécessaire de maintenir le bon fonctionnement des infrastructures physiques et virtuelles, car les clients s’attendent à pouvoir accéder à vos services dans une agence locale, à un distributeur automatique ou en ligne. Ces exigences rendent la gestion de l’infrastructure dans les services financiers particulièrement difficile. Contrairement à la plupart des autres secteurs, les besoins d’assistance 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an ne se limitent pas uniquement à l’informatique.

Équilibrer la transformation numérique avec la réglementation

Pour relever ces défis, les institutions financières doivent chercher à équilibrer la transformation numérique et l’innovation avec les exigences réglementaires. Pour suivre le rythme de l’innovation, les institutions de services financiers doivent investir dans les personnes, la technologie et les processus pour permettre aux équipes techniques de rester agiles et productives.

Cependant, l’un des principaux effets secondaires de la mise en place d’expériences client numériques innovantes est la complexité accrue. À mesure que les systèmes et les équipes deviennent plus complexes, il devient impossible de tout gérer efficacement de manière purement centralisée. Cela peut être particulièrement douloureux en matière de réponse aux incidents, car les systèmes et les équipes cloisonnés peuvent créer un effet domino qui a un impact négatif sur l’expérience client et met l’entreprise en danger.

Accélérer la transformation numérique

Les pannes de service et le travail en temps réel associé à leur rétablissement font partie intégrante du fonctionnement des technologies et des systèmes. Mais la façon dont votre entreprise réagit lorsque cela se produit fait toute la différence en termes d'expérience client et, en fin de compte, de chiffre d'affaires.

Prendre le temps d’évaluer les signaux technologiques à surveiller, d’identifier les personnes à impliquer dans quel contexte et de définir comment les processus les relient tous ensemble dans une approche coordonnée font tous partie de la gestion des opérations numériques.

L’objectif principal de la mise en place d’une plateforme de gestion des opérations numériques est d’orchestrer intelligemment une réponse coordonnée aux incidents qui réduit le temps de résolution et limite les dommages et l’impact sur le client final.

Pour les services financiers, les opérations numériques impliquent plusieurs composants :

• Visibilité de bout en bout : Il est essentiel pour toute entreprise numérique de conserver une vue globale de la santé de son infrastructure informatique. Dans les services financiers, les outils de gestion des opérations numériques doivent prendre en charge à la fois les infrastructures modernes et les systèmes existants. Pour trier et résoudre rapidement les problèmes, les équipes ont besoin d'une vue claire sur les environnements, les applications et les services. Cela leur permet de cartographier les dépendances des services, de localiser des informations utiles dans les données de surveillance et de reconnaître lorsque plusieurs alertes proviennent d'un problème commun.
• Automatisation et contexte intégrés : L’optimisation des opérations numériques en mettant l’accent sur les tâches urgentes et en temps réel permet d’identifier les incidents critiques avant que les clients ne le fassent. Les équipes qui ajoutent l’automatisation aux flux de travail de gestion des incidents peuvent bénéficier d’une détection proactive des problèmes, d’un regroupement automatisé des alertes de surveillance associées et d’un routage dynamique des problèmes vers les bonnes personnes. L’automatisation vous permet également de standardiser et de rendre répétables des processus qui seraient autrement sujets aux erreurs et manuels. Les notifications automatisées doivent être envoyées en temps réel et contenir toutes les informations critiques requises pour éliminer le changement de contexte et permettre une correction rapide.
• Orchestration à l'échelle de l'entreprise pour un travail en temps réel : Une fois qu'il est déterminé qu'un signal est urgent, exploitable et impactant, il doit être acheminé pour être corrigé le plus rapidement possible. La gestion des opérations en temps réel repose sur trois éléments clés :

• Le premier est Réponse aux incidents Cela aide les équipes à acheminer des signaux exploitables aux bonnes personnes, au bon moment, avec un contexte complet afin qu'elles puissent orchestrer une réponse rapide.
• Le deuxième est propriété à service complet, un modèle dans lequel les équipes de développement et d'exploitation ont la propriété complète de chaque aspect des services qu'elles prennent en charge : de la conception et du développement à l'exploitation en production et à la fin éventuelle du logiciel.
• Enfin, la collaboration et la communication sont essentielles pour coordonner rapidement la gestion des incidents entre les différentes parties de votre organisation. Par exemple, les développeurs de logiciels et les techniciens en matériel informatique peuvent avoir besoin de collaborer pour intervenir en cas de panne d'un distributeur automatique de billets. Le personnel d'assistance peut avoir besoin d'avertir rapidement les clients lorsqu'un service est interrompu. Le service juridique peut être amené à participer aux réponses aux problèmes ayant des conséquences juridiques.

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