Vous souhaitez améliorer vos alertes par e-mail ? Réfléchissez-y à deux fois

Les systèmes de surveillance peuvent vous aider à mieux gérer votre temps de disponibilité, mais même si vous pouvez y consacrer beaucoup de temps configuration des contrôles et des seuils Pour identifier les problèmes à un stade précoce, vos alertes ne sont efficaces que si vos processus de réponse aux incidents sont efficaces. L'un des plus grands défis que nous avons constatés lors de nos échanges avec les clients est de se retrouver enlisé dans les alertes par e-mail. Malgré le désordre croissant de nos boîtes de réception, de nombreux systèmes de surveillance et équipes d'exploitation informatique s'appuient toujours sur les e-mails pour les alertes, même si la plupart conviennent que c'est désordonné et trop facile à manquer. Vous cherchez à améliorer les alertes par e-mail ? Regardez à nouveau. Voici 5 raisons pour lesquelles vous devriez abandonner les alertes par e-mail si vous les utilisez toujours :

1. Les alertes par e-mail sont trop faciles à manquer

« Hé, as-tu vu cette dernière vidéo de chat que mon ami m’a envoyée par e-mail ? »

Même si vous consultez constamment votre boîte de réception, il n'est pas difficile d'imaginer qu'une alerte critique soit noyée sous d'autres alertes ou des e-mails liés au travail. Pour cette raison, les équipes opérationnelles les plus performantes utilisent généralement au moins deux canaux de notification, dont l'un est un appel téléphonique ou un message SMS. son audible avec l'alerte ça aide définitivement à se faire remarquer.

2. Vous ne pouvez pas attribuer une adresse e-mail à quelqu'un

« Euh, est-ce que quelqu’un est là-dessus ? »

Le temps est critique En cas d'incident grave, vous ne voulez pas que votre équipe se demande qui est le mieux placé pour le résoudre. Si vos alertes sont envoyées par e-mail à plusieurs personnes, il n'y a aucun moyen de savoir avec certitude qui dans l'équipe doit répondre en premier. Quelqu'un d'autre a-t-il déjà vu l'e-mail et travaille-t-il déjà dessus ? Suis-je vraiment la personne la mieux placée pour répondre, ou dois-je attendre que quelqu'un de plus expérimenté le prenne ? Les équipes opérationnelles de haut niveau dotées d'une forte culture de réponse s'assurent que chaque incident est automatiquement attribué à la personne chargée de le résoudre. Les outils de gestion des incidents et les systèmes de billetterie peuvent appliquer ce flux de travail en attribuant automatiquement un incident à l'ingénieur d'astreinte et en suivant le statut de l'assigné pour chaque incident ouvert.

Dans PagerDuty, nous utilisons votre horaires de garde pour déterminer qui est sur place en ce moment et attribuer l'incident en conséquence.

3. Vous ne pouvez pas regrouper ou regrouper des e-mails

« Est-ce que ça s’arrêtera un jour ? »

Les alertes sont une véritable catastrophe. Lorsque les choses tournent mal, tous vos systèmes de surveillance envoient des alertes plusieurs fois par minute. Ces alertes peuvent rapidement inonder votre boîte de réception, la rendant pratiquement inutilisable. PagerDuty regroupe les alertes pour un seul incident et regroupe les alertes pour plusieurs incidents (après la première notification pour chacun) afin que les alertes répétées ne vous avertissent qu'une seule fois. Les tableaux de bord sont également utiles ici pour vous permettre d'obtenir une image rapide du nombre d'incidents ouverts et de leur origine.

4. Le courrier électronique n'offre pas de visibilité à l'équipe

« Quel est le dernier statut ? »

Il est difficile de savoir à partir d'un e-mail qui travaille sur un incident, depuis combien de temps il est ouvert et quel est son dernier statut. Ces informations sont utiles non seulement à votre équipe, mais également à votre direction et aux autres parties prenantes de l'entreprise. Il est ennuyeux d'être constamment sollicité par des personnes qui veulent une mise à jour sur le problème alors que vous essayez de le résoudre. En intégrant vos incidents dans un système comme PagerDuty, vous pouvez obtenir toutes ces informations en un seul clic. une vue de tableau de bord unique qui est accessible à la direction ainsi qu'à tous les membres de votre équipe. Nous ne pouvons pas promettre que le PDG et le directeur technique ne poseront toujours pas de questions, mais au moins, il existe un endroit où vous pouvez les orienter et où ils peuvent obtenir les informations par eux-mêmes.

5. Vous ne pouvez pas créer de mesures avec des alertes par e-mail

'Comment allons nous?'

Les équipes opérationnelles de haut niveau suivent les indicateurs pour mesurer, évaluer et améliorer en permanence leurs performances. Nous avons déjà blogué sur quelles mesures vous devriez suivre et il serait extrêmement difficile de mesurer tous ces éléments à partir des e-mails. Le suivi du moment où un incident est ouvert, du temps nécessaire à la première personne pour le remarquer et y répondre, et enfin du temps nécessaire à votre équipe pour le résoudre sont essentiels pour gérer de manière proactive votre temps de disponibilité. Grâce à ces données, vous pouvez créer des tableaux de bord sur les performances de l'équipe et des rapports hebdomadaires pour faciliter les conversations au sein de votre équipe et de votre entreprise.

Vous souhaitez en savoir plus sur les meilleures pratiques en matière de résolution des incidents et sur la place que l'informatique occupe aujourd'hui ? Les alertes par e-mail ne sont peut-être qu'un des défis auxquels vous êtes confronté, mais vous n'êtes pas seul. Découvrez les principales facettes d'une stratégie intelligente de résolution des incidents et les défis courants dans une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de PagerDuty. Télécharger l'étude pour en savoir plus.