Combien d'entre nous peuvent affirmer avec certitude qu'ils connaissent un outil de fond en comble ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous n'utilisez probablement qu'une petite partie des fonctionnalités d'un produit. Lorsqu'il s'agit de logiciels riches en fonctionnalités comme Microsoft Word ou Excel, il y a fort à parier que la plupart des utilisateurs connaissent moins de la moitié des fonctionnalités et en utilisent encore moins régulièrement. Et plus nous utilisons un logiciel depuis longtemps, plus nous risquons de tomber dans le piège de la sous-utilisation des fonctionnalités.

J'ai commencé à remarquer cela dans ma propre vie il y a un an et demi, lorsqu'une collègue qui avait récemment rejoint l'équipe m'a dit qu'elle avait trouvé un moyen plus efficace de générer des sous-titres pour nos vidéos pédagogiques. Je lui ai demandé si cet outil faisait partie de sa suite Adobe Creative.

« « Non, en fait c'est YouTube ! » répondit-elle.

« Quoi ? C'est incroyable ! » ai-je dit. « Comment n'avons-nous pas été au courant ? » J'étais choqué. Au cours des six derniers mois, nous avons payé pour un outil séparé pour ses capacités de sous-titrage alors que, depuis le début, nous aurions pu utiliser la fonction de sous-titrage gratuite de YouTube dans nos comptes Google.

Plus récemment, j'ai été à nouveau stupéfaite lorsque j'ai découvert la fonction de rappel de Slack. En préparant ma liste de choses à faire pour le lendemain, je programmais des rappels dans mon agenda Google pour assurer le suivi avec un coéquipier, appeler mon médecin et payer la facture de gaz. Mon mari regardait avec amusement pendant que j'ajoutais un événement après l'autre dans mon agenda.

« Que fais-tu ? » demanda-t-il.

« Je me fixe des rappels pour les choses que je dois faire demain », répondis-je, légèrement agacé par cette interruption de ma routine sacrée.

« Pourquoi n'utilisez-vous pas la fonction de rappel de Slack ? », a-t-il demandé. « De cette façon, vous ne remplissez pas la moitié de votre calendrier avec des rappels et vous ne compliquez pas la tâche des gens qui souhaitent prendre rendez-vous. »

« Je ne savais pas qu’on pouvait faire ça ! » Comme lors de l’incident sur YouTube, j’étais incrédule de ne découvrir cette fonctionnalité que maintenant.

En commençant à programmer des rappels Slack pour le lendemain, je me suis demandé à quelle fréquence nous entendions nos clients utiliser cette phrase : « Je ne savais pas que vous pouviez faire ça ! » Ce n’est pas surprenant quand on y pense. Nous achetons souvent un outil pour un cas d’utilisation spécifique. Dans notre hâte de mettre en œuvre une solution, nous abordons la tâche avec des œillères, en prêtant attention uniquement aux fonctionnalités qui nous aideront à atteindre notre objectif. « Problème résolu ! », déclarons-nous. Peu importe que nous n’ayons appris qu’un dixième des capacités du logiciel. Des années plus tard, nous cliquons toujours sur les mêmes boutons et suivons les mêmes scripts, inconscients de la multitude de nouvelles fonctionnalités qui promettent d’améliorer notre expérience utilisateur.

Il est dans la nature humaine de choisir le chemin le plus facile. Mais à l’heure où de nombreuses entreprises technologiques sont invitées à gérer leurs coûts et à faire plus avec moins, il serait peut-être judicieux de commencer à chercher des gains d’efficacité dans nos investissements existants.

Un domaine d’activité qui met en lumière ce point est l’éducation client. Chez PagerDuty, la formation et l'habilitation des clients font partie des Université PagerDuty . Un commentaire que nous voyons souvent dans nos évaluations de cours est « Je n'avais aucune idée que PagerDuty pouvait faire [ remplissez le vide avec une fonctionnalité qui existe depuis des mois, voire des années ] ! » Certains clients ont peut-être commencé à utiliser PagerDuty pour la gestion des gardes et les alertes, et ne se sont jamais aventurés au-delà de ces fonctionnalités de base. Ils sont tellement habitués à utiliser PagerDuty pour un seul cas d'utilisation qu'ils ne réalisent pas que son portefeuille de produits englobe en réalité plusieurs solutions pour des cas d'utilisation dans leurs opérations numériques.

Pour les organisations confrontées à la pression de l'environnement macroéconomique actuel, les capacités d'opérations numériques de bout en bout de PagerDuty peuvent aider à consolider les dépenses en outils et à augmenter la productivité en réduisant les changements de contexte. Université PagerDuty aide les clients en sensibilisant les clients à cette expérience de bout en bout, de la création préalable à l'incident (enrichissement et routage des événements) à la mobilisation post-incident (automatisation des réponses) en passant par l'orchestration à l'échelle de l'entreprise (communication automatisée avec les parties prenantes) et au-delà. Plutôt que d'investir dans des solutions ponctuelles qui répondent à un seul problème, nos clients peuvent tirer parti des solutions dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin, en adoptant des fonctionnalités et des produits supplémentaires au fur et à mesure de leur évolution. faire évoluer leurs opérations numériques avec PagerDuty .

Ceux d'entre nous qui travaillent dans le domaine de l'éducation client comprennent que notre travail consiste non seulement à améliorer le délai de rentabilisation d'un client, mais également à garantir qu'il continue à voir le retour sur investissement après l'intégration et au-delà. Université PagerDuty , cela signifie s'assurer que nos clients reçoivent une activation appropriée sur les fonctionnalités avancées de PagerDuty telles que Renseignements sur les événements et Flux de travail des incidents (en accès anticipé !), ainsi que d'autres produits et cas d'utilisation tels que Opérations de service à la clientèle et Automatisation des processus Consolidation des outils, économies de coûts, automatisation du travail, meilleure expérience client : voici quelques-uns des meilleurs retours sur investissement que nos clients retiennent après la formation.

Notre instructeur a conduit la formation les cours sont centrés sur la réalisation des objectifs du client. Plutôt que de former les clients sur chaque fonctionnalité de PagerDuty , nous essayons d'abord de comprendre les défis commerciaux qu'ils tentent de résoudre et de créer une formation qui les guide efficacement pour atteindre ces objectifs. Souvent, dans le SaaS, nous parlons de délai de rentabilisation – nous aimons considérer notre équipe de formation technique comme des « guides de valeur ».

L'Université PagerDuty est gratuite, formation à la demande complète notre formation dirigée par un instructeur en approfondissant chaque fonctionnalité du produit, située dans des scénarios réels afin que les utilisateurs comprennent toujours le contexte plus large dans lequel ces fonctionnalités sont utilisées et les problèmes qu'elles résolvent. Nos modules d'apprentissage en ligne à rythme libre conviennent aux clients qui sont tester un compte gratuit , ceux qui souhaitent découvrir de nouvelles fonctionnalités ou ceux qui préfèrent simplement l'aspect libre-service de la formation à la demande.

Il n’est pas surprenant que ceux d’entre nous qui travaillent dans les services d’éducation aiment apprendre. Nous utilisons cet amour d’apprendre pour favoriser la réussite de nos clients, qui est au cœur de tout. Qu'il s'agisse de favoriser l'adoption, d'améliorer l'intégration ou de transmettre les meilleures pratiques du secteur, nous nous efforçons de nous assurer que nous n'entendrons jamais un de nos clients dire : « Je ne savais pas que PagerDuty pouvait faire ça ! »