« Les logiciels de service client ont beaucoup évolué ces dix dernières années, mais ils semblent tous résoudre les mêmes problèmes ! » C’est ce qu’a déclaré un responsable du service client lors d’une récente séance de brainstorming sur la réduction des temps de réponse et de résolution globaux.

Le rôle de l’agent du service client moderne est de plus en plus complexe. Non seulement les agents du service client doivent gérer la correspondance des clients de première ligne, ce qui implique un degré élevé d’empathie et de communication, mais ils doivent également naviguer dans de multiples systèmes, canaux et « sources de vérité » pour communiquer et collaborer avec les équipes d’ingénierie, de développement et d’informatique du back-office lorsque des perturbations ayant un impact sur les clients se produisent. Les progrès technologiques et la complexité des systèmes, outils et processus internes n’ont fait qu’empirer les choses.

Pour illustrer ce point, prenons l'exemple d'un agent du service client qui travaille chez ABC, une société de services financiers, et qui reçoit un ticket concernant une connexion échouée. L'agent du service client reçoit le ticket en haut de sa file d'attente dans son système d'assistance technique. Mais en plus de ce ticket, il remarque qu'il a 50 autres tickets en attente dans la file d'attente concernant un problème similaire. Se rendant compte qu'il peut y avoir des problèmes de performances avec le portail en ligne, l'agent du service client transmet le problème à son équipe d'ingénierie pour obtenir de l'aide.

C'est dans ce scénario que nous commençons à voir les limites des flux de travail et des processus du service client par rapport aux logiciels de service client traditionnels. Ce logiciel a fait un travail fantastique pour résoudre les problèmes de communication et de billetterie des clients du front-office, comme l'organisation et la priorisation de la file d'attente des tickets de manière à ce que les agents du service client puissent résoudre et répondre rapidement aux demandes ponctuelles des clients. Mais que se passe-t-il si le problème nécessite l'assistance des ressources d'ingénierie/développeur/informatique du back-office pour résoudre un problème essentiel, comme une panne ou un bug ?

Les agents du service client sont confrontés à de nombreux défis en matière de flux de travail et de processus pour faire remonter un problème technologique, puis pour maintenir la visibilité sur la progression vers la résolution. Un flux de travail typique peut ressembler à ceci :

1. Le client rencontre des problèmes de performances et soumet un ticket d'assistance au service client.
2. Le service client reçoit le ticket dans son système d’assistance… il semble qu’il y ait un problème avec la technologie back-end.
3. L'agent du service client change d'onglet sur sa plateforme de communication. Il interagit dans un canal Slack ou Teams partagé (ou parfois avec un expert en la matière) pour déterminer si le back-office est au courant du problème technologique mis en évidence.
4. Dans notre exemple, les équipes d'ingénierie, de développement et d'informatique ne sont pas au courant. L'agent CS consulte un wiki interne ou une feuille de calcul pour déterminer quelle équipe est responsable du service.
5. L'agent du service client accède à un autre système d'assistance interne (tel que Jira) et dépose un ticket interne.
6. Une fois que l'ingénieur/développeur/informatique a résolu l'incident, une mise à jour est publiée sur la plateforme de communication.
7. Les agents du service client doivent basculer simultanément entre leur système de ticket d'assistance et leur plateforme de communication pour recueillir des informations et répondre aux clients.

De plus, les problèmes de visibilité amènent l'agent du service clientèle à se poser les questions suivantes :

• Notre équipe back-office est-elle consciente du problème technologique qui impacte le client ?
• Un correctif est-il en cours d'élaboration ?
• Que puis-je dire au client à propos du problème ?
• Quels sont les progrès réalisés pour résoudre ce problème ? Combien de temps cela prendra-t-il ?

Pire encore, une fois que le ticket client est transmis aux équipes techniques, il n'est plus régi par les mêmes règles métier et les mêmes indicateurs de réussite que ceux sur lesquels le service client est mesuré. En conséquence, les taux de résolution au premier contact, les délais de réponse, les délais de résolution et le CSAT sont impactés négativement, car le service client ne dispose pas des moyens ou de la visibilité nécessaires pour répondre rapidement au client.

La plupart des services clients se retrouvent aujourd’hui isolés des équipes techniques. Cet effet de cloisonnement est exacerbé par les outils et systèmes mêmes censés favoriser la collaboration. Par exemple, le service client duplique souvent les informations sur différentes plateformes au moyen d’exercices fastidieux de copier-coller, divisant l’attention sur plusieurs systèmes pendant que d’autres équipes travaillent sur des problèmes technologiques.

D’après les conversations avec les équipes du service client et de l’ingénierie, il existe une forte volonté de briser les barrières de communication et de collaboration pour améliorer l’expérience client. Les équipes d’ingénierie/développement s’efforcent de réduire les temps d’arrêt en traitant les clients comme un autre signal clé de la santé de leurs actifs numériques, tandis que les équipes du service client continuent de mettre l’accent sur la réduction des temps de réponse et de résolution pour répondre aux attentes des clients. Lorsqu’un problème technologique survient et est signalé en premier par les clients, les équipes du service client ont besoin d’une méthode simplifiée pour faire remonter les perturbations ayant un impact sur les clients tout en maintenant une visibilité complète du cycle de vie du ticket client du début à la fin, en particulier lors de l’interaction avec les équipes techniques pour résoudre le problème technologique.

Cela soulève la question suivante : comment pouvons-nous donner au service client la visibilité et les informations dont il a besoin pour répondre aux demandes des clients ? plus rapide et faire remonter les problèmes technologiques depuis les premières lignes, lorsque l'équipe du back-office n'est pas au courant d'une perturbation ayant un impact sur le client ?

Une approche différente

Lorsqu'une organisation reconnaît qu'un processus de collaboration défaillant entre le service client et les équipes techniques entraîne une augmentation des temps d'arrêt, des temps de réponse et des délais de résolution, une perspective différente est nécessaire. Il est temps de reconnaître les clients comme un autre signal clé de la santé des actifs numériques.

Lorsque « les clients sont un signal important » est adopté, les organisations trouvent des moyens de faire tomber les murs entre le service client et les équipes techniques. En tirant parti de PagerDuty comme système nerveux central pour le reste de la pile technologique, ainsi que comme mécanisme dans lequel les opérations en temps réel sont menées, chaque équipe est habilitée à « travailler là où elle est » sans avoir à quitter le système de son choix. de s'engager dans le processus de réponse aux incidents.

En intégrant PagerDuty au reste de la pile technologique impliquée dans la réponse aux incidents, chaque équipe peut travailler à partir du système de son choix. PagerDuty devient la « source unique de vérité », distribuant les informations sur les incidents sur tous les différents systèmes et plates-formes sur lesquels chaque équipe effectue son travail.

Contrairement au scénario précédent dans lequel un agent du service client recevait un ticket lié à un incident chez « ABC Company », le flux de travail peut désormais être simplifié selon les étapes suivantes :

1. Le client rencontre des problèmes de performances et soumet un ticket d'assistance au service client.
2. Le service client reçoit le ticket dans son système d'assistance et remarque un problème avec la technologie back-end de l'entreprise.
3. L'agent du service client peut vérifier l'état des actifs numériques via un tableau de bord d'état interne situé directement dans l'interface utilisateur du système de ticket d'assistance
4. Si le problème technologique est inconnu des équipes techniques, le service client crée et trie un « incident » auprès de l'équipe responsable d'un service métier spécifique, alertant uniquement les personnes responsables de la correction.
5. Un lien bidirectionnel est automatiquement créé entre le Ticket Client et l'Incident PagerDuty . Toute progression vers la résolution est visible dans la vue Ticket/Case de la plateforme de billetterie.
6. L'agent du service client reçoit toutes les informations en temps réel, réduisant ainsi le temps qu'il lui faut pour répondre au client.

Mieux encore, l’ensemble de ce processus de collaboration se déroule directement dans le système de billetterie au sein duquel les agents du service client effectuent leur travail quotidien.

En optimisant les processus de communication et de collaboration entre le service client et les équipes techniques, vous pouvez réduire le risque que des perturbations ayant un impact sur les clients passent inaperçues pendant le processus d'escalade. Les équipes du service client peuvent éliminer le besoin de naviguer dans plusieurs systèmes et de dupliquer les mêmes informations sur plusieurs plateformes. En conséquence, les résolutions au premier contact, les délais de réponse et de résolution, et en fin de compte le CSAT, sont améliorés.