Lorsque le téléphone est apparu, il fallait l’aide d’une opératrice pour passer un appel. Il n’y avait pas de numérotation directe. Les gens décrochaient le téléphone et disaient : « Connectez-moi à la maison des Smith. » En fait, les gens connaissaient probablement l’opératrice par son nom. Ils disaient : « Madge, connectez-moi à la maison des Smith », et Madge répondait : « OK, attendez. »

Au fil du temps, des cadrans ont été installés sur les téléphones et les gens ont pu se connecter directement à leur correspondant. Cependant, pour certains services spéciaux (appels internationaux, de personne à personne et appels à frais virés), il fallait toujours un opérateur. Dans les années 70, lorsque j'étais à l'université et que je manquais d'argent, j'ai décroché un téléphone plus d'une fois, j'ai composé le zéro et j'ai dit : « Opératrice, je dois passer un appel en PCV à ce numéro… »

Les grandes entreprises qui avaient leur propre système téléphonique interne faisaient encore appel à des opérateurs pour le travail quotidien. Mais avec l'amélioration de la technologie, le nombre d'opérateurs d'entreprise a diminué. Aujourd'hui, lorsque vous appelez une grande entreprise, vous obtenez très probablement une machine qui dirige votre appel vers la bonne personne. Ainsi, après 150 ans de téléphonie, nous sommes revenus à Madge. Sauf que cette fois, Madge est un robot. Mais je m'égare.

Modèle de conception : Le pool de secrétariat

À l’époque de Mad Men, les cadres supérieurs avaient des secrétaires personnelles qui prenaient des notes, tapaient des lettres et géraient le calendrier des rendez-vous, tandis que les cadres de niveau inférieur faisaient appel au pool de secrétaires. Le pool de secrétaires était, comme son nom l’indique, un groupe de personnes qui s’asseyaient dans une grande pièce et étaient de garde de 9 à 17 heures. Toutes maîtrisaient les techniques de sténographie et de dactylographie. Si vous viviez aux échelons inférieurs de l’organigramme des cols blancs et que vous aviez besoin de taper ou de copier une lettre, vous appeliez le pool de secrétaires. Quelques minutes plus tard, une secrétaire était disponible pour prendre votre dictée sur un bloc de sténographie et convertir les gribouillis en pages dactylographiées pour l’envoi par courrier ou le classement.

Les choses ont bien continué, permettant à de nombreuses personnes de conserver un emploi rémunéré avec un parcours professionnel clair, du secrétariat au secrétariat de direction, jusqu'à l'apparition de la machine de traitement de texte dédiée et de la révolution du PC qui nous a amenés à travers WordPerfect et Microsoft Word : un ordinateur sur chaque bureau et MS Word sur chaque ordinateur.

En un clin d’œil, le secrétariat a connu le même sort que le laitier qui livrait quotidiennement des produits laitiers directement à votre porte. Les cadres disposent désormais de la technologie nécessaire pour rédiger et copier eux-mêmes leurs lettres, ainsi que pour tenir leur propre agenda. Les assistantes de direction ont remplacé la secrétaire traditionnelle, mais le travail a évolué et est devenu de plus en plus complexe.

Voyons-nous un modèle ici ? Je ne sais pas pour vous, mais moi, je le vois, et c'est : Au fur et à mesure que la technologie progresse, les tâches banales accomplies par les humains sont devenues ou sont en train de devenir automatisées. Le travail qui reste à accomplir requiert un type d'activité humaine plus sophistiqué.

Mon expérience de première main

Alors, parlons de la façon dont cela se rapporte à la surveillance des incidents. Je vais vous dire quelque chose. J'ai déjà porté un téléavertisseur. C'était dans les années 1980, lorsque je travaillais dans une entreprise de location d'ordinateurs. C'était à une époque où les ordinateurs étaient si chers qu'il était plus logique de les louer pour couvrir les frais d'exploitation plutôt que d'acheter les machines et de les laisser traîner comme des actifs amortissables.

Je portais un téléavertisseur un week-end par mois. Si l'un des appareils tombait en panne, la petite décoration noire accrochée à ma ceinture s'éteignait comme une guirlande de Noël. Je devais téléphoner et arranger les choses. Le propriétaire de l'entreprise n'avait jamais de téléavertisseur, mais je devais le prévenir lorsqu'un client important appelait.

Flash forward, 2016.

L’autre jour, je discutais avec un employé d’une entreprise technologique de taille assez importante. Je lui ai demandé s’il devait porter un téléavertisseur, ce à quoi il a répondu non. Bien sûr, étant donné les progrès réalisés dans le domaine de la surveillance automatisée des alertes et de la technologie de notification des incidents, nous savons tous deux que lorsque vous portez un téléavertisseur, il n’y a plus d’appareil dédié accroché à votre ceinture. Au lieu de cela, nous écoutons nos téléphones portables qui grésillent au son des e-mails et des SMS entrants.

Alors j’ai demandé : « Tu ne reçois jamais de notification. »

Sa réponse : « Eh bien, on m’appelle si cela a quelque chose à voir avec les revenus, si le traitement des cartes de crédit tombe en panne ou si nous ne pouvons pas facturer. »

Donc je pensais, Il est comme mon ancien patron de la société de location d'ordinateurs. Il ne veut pas être accablé par des incidents insignifiants, mais si quelque chose d'important se produit, il veut le savoir.

Quelques jours plus tard, j'ai parlé à un autre gars. Ce gars est responsable des opérations sur un site Web bien connu qui a beaucoup de trafic. Je lui ai demandé s'il avait un téléavertisseur.

Sa réponse ? « Oui. »

Ce type est assez haut placé dans l'organigramme. C'est un ingénieur exécutif compétent. Il connaît la différence entre UDP et TCP. Il comprend pourquoi Javascript n'est pas un langage typé fort. Et il connaît très bien les systèmes de l'entreprise.

J'ai dit : « Vraiment ? Tu portes le téléavertisseur. Comment ça ? »

Et voici sa réponse – faites très attention : « L’automatisation est très poussée. La résilience de l’infrastructure a été intégrée à notre plateforme cloud afin que la récupération automatique de certains problèmes soit entièrement automatisée. Cela permet aux ingénieurs de réinvestir le temps gagné dans l’ingénierie de base au lieu de surveiller et de résoudre les problèmes. Dans le nouveau paradigme, les alertes ne parviennent à un humain que lorsque les récupérations automatisées échouent ou qu’une anomalie dans le modèle est détectée et peut commencer à avoir un impact sur les systèmes ou les services. »

Alors, que signifie tout cela ? Cela signifie ceci : le schéma que j'ai décrit ci-dessus est vrai. Alors, laissez-moi le répéter :

À mesure que la technologie progresse, les tâches banales effectuées par les humains sont devenues ou sont en train de devenir automatisées. Le travail qui reste à accomplir nécessite un type d'activité humaine plus sophistiqué.

L'opérateur téléphonique qui connectait les appels téléphoniques n'est plus nécessaire.

Les secrétaires ne prennent plus de dictée ni de dactylographie.

Les systèmes basés sur le cloud savent s’auto-réparer.

Que doit faire un être humain ? Gérer ce qui se passe entre les systèmes et à l'extérieur du système.

En d’autres termes, « Vous voulez dire que je dois payer la facture AWS pour que nos sites Web soient à nouveau en ligne ? »

Qu'est-ce-que tout cela veut dire?

Cela signifie que, à mesure que les tendances se maintiennent, de plus en plus de personnes à des postes plus élevés dans l'organigramme vont être chargées de la gestion des téléavertisseurs, et ce pour deux raisons. Tout d'abord, les problèmes qui ne peuvent pas être résolus d'eux-mêmes seront si complexes qu'un niveau d'expertise avancé sera nécessaire pour les résoudre. Ensuite, lorsque quelque chose ne va pas, vous aurez besoin de quelqu'un avec beaucoup d'autorité pour résoudre le problème. Autrefois, si un ordinateur tombait en panne, je devais monter dans le camion, me rendre chez le client et remplacer la pièce cassée. Dans un avenir pas trop lointain (je suppose, et j'exagère peut-être un peu), l'ordinateur en panne appellera un drone Amazon qui livrera la pièce. Les deux machines sauront comment procéder à l'installation. Si un problème survient, il s'agira d'une collision entre deux drones. Et si le schéma ci-dessus se vérifie, la personne qui tient le téléavertisseur qui se déclenche en réponse à l'incident aura besoin de beaucoup d'expertise et d'autorité pour régler les problèmes.

D'une certaine manière, je trouve ça drôle. Qui aurait cru qu'un jour un symbole de l'autorité d'une entreprise porterait un téléavertisseur ?