Nous savons tous à quel point l'expérience du service client est importante. Mais il est difficile d'offrir un service client de qualité, car il n'est pas toujours facile d'anticiper ou de contrôler l'expérience des clients. C'est pourquoi, pour Gardez vos clients heureux , vous devez anticiper l'expérience du service client en maîtrisant les facteurs qui la façonnent.

Votre infrastructure et vos outils logiciels jouent un rôle important dans cette équation. Dans cet article, je vais vous expliquer comment concevoir des systèmes pour offrir une expérience client positive dès le départ, ainsi que comment anticiper les interruptions de service et les défis afin d'être prêt à les gérer. avant qu’ils n’impactent les clients.

Anticiper les problèmes de conception d'interface utilisateur

La plupart des équipes de conception peuvent anticiper ou détecter de nombreux problèmes potentiels d'interface utilisateur lors de la conception initiale ou des tests de groupe de discussion, et d'autres problèmes de conception peuvent être découverts lors des tests fonctionnels, de performance ou de test canary. Cependant, des problèmes de conception plus subtils qui affectent l'expérience client peuvent n'apparaître que longtemps après le déploiement, et même alors uniquement au moyen des commentaires des clients, une mesure de la qualité parfois lente et souvent imprécise.

Il est toutefois possible de détecter des problèmes de conception non signalés ou sous-signalés grâce à l’analyse, s’ils entraînent un comportement anormal des clients. Par exemple, si une fonctionnalité ou une page Web spécifique est consultée beaucoup moins fréquemment que prévu, cela peut indiquer un problème de conception affectant la visibilité ou l’accessibilité de la page ou de la fonctionnalité. De même, si un nombre important de clients semblent effectuer une séquence d’actions inattendue, ils peuvent tenter de contourner une fonctionnalité défectueuse ou non fonctionnelle.

La bonne nouvelle concernant les problèmes de conception est que la plupart d’entre eux peuvent être évités, et ceux qui échappent à la détection avant déploiement sont généralement assez faciles à corriger une fois qu’ils deviennent apparents.

Anticiper les problèmes fonctionnels et de performance

Si les problèmes de conception de l'interface utilisateur peuvent être relativement faciles à détecter à un stade précoce, les problèmes fonctionnels et de performances qui affectent l'expérience client peuvent être beaucoup plus difficiles à anticiper. En fait, ils peuvent être le résultat de facteurs totalement imprévisibles extérieurs à votre application et hors de votre contrôle.

Ce sont également les problèmes qui ont le plus de chances de causer des dommages à long terme en termes de relations avec les clients. Un écran de saisie mal conçu peut être ennuyeux, mais un plantage du système ou une latence prolongée ou temps d'arrêt est plus susceptible de pousser les clients vers vos concurrents. Il est absolument nécessaire que vous soyez au courant des problèmes fonctionnels et de performance comme ceux-ci.

Même un léger retard dans la réponse peut entraîner une perte importante de trafic client, et la récupération du trafic après une panne importante peut nécessiter un temps et des efforts considérables. Tout ce qui vous permettra non seulement de faire face à de tels problèmes, mais aussi de les anticiper, peut vous donner un avantage considérable sur vos concurrents. Mais si les problèmes fonctionnels ou de conception sont difficiles à anticiper, comment pouvez-vous espérer les devancer ?

Ce que tu peux faire

Il s’avère qu’il y a certaines choses que vous pouvez faire, en utilisant une combinaison de surveillance , analytique , et rapide Réponse aux incidents . Grâce à une utilisation efficace de ces ressources, vous pouvez minimiser le temps entre l'apparition initiale d'un problème et sa résolution et, dans de nombreux cas, vous pourrez détecter et répondre aux problèmes fonctionnels et de performance avant qu'ils ne deviennent visibles pour le client. Décomposons le processus :

Aller de l'avant et rester en tête

Un incident résolu avant d'être signalé à vos clients est presque aussi efficace qu'un incident qui ne s'est jamais produit. Et un problème résolu avant même de devenir un incident est un incident qui n'a jamais eu lieu. Des systèmes de surveillance efficaces, des analyses complètes et une solution de gestion des incidents de qualité supérieure sont vos clés pour rester constamment en tête Offrir une expérience client exceptionnelle .

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