Sommes-nous en train de vivre une nouvelle normalité ? Au cours des 18 derniers mois, les organisations du monde entier ont été contraintes de procéder à une transformation numérique rapide et de faire évoluer leurs opérations pour soutenir des services qui étaient soumis à une pression sans précédent.

La transformation numérique permet aux entreprises de se lancer dans des migrations cloud à grande échelle et d’adopter des méthodes de développement modernes telles que DevOps et Agile. Pourtant, ces changements, associés à une utilisation en flèche, signifient souvent une augmentation de la complexité et donc une augmentation des incidents pour ceux qui exploitent et possèdent les services concernés. Et ces incidents peuvent avoir un impact négatif sur l’utilisateur final à un moment où les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées.

Un fait demeure : les incidents sont inévitables. Il n’existe pas de baguette magique pour les faire disparaître. En fait, ils devraient devenir plus fréquents à mesure que l’écosystème technologique se complexifie. Cela signifie que les équipes doivent mettre en place les bonnes stratégies de réponse et investir dans des opérations numériques modernes pour suivre le rythme de l’innovation et continuer à prospérer.

Alors que le monde continue de se remettre de la pandémie de COVID-19, les chefs d’entreprise doivent s’appuyer sur les principaux enseignements tirés des restrictions imposées par le confinement pour continuer à innover. Comme nous l’avons constaté au cours des 18 derniers mois, l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la rétention des talents peuvent faire une énorme différence dans la réussite d’une organisation. Il est essentiel que les dirigeants continuent de donner la priorité à leurs investissements dans la culture, les processus et les solutions pour libérer l’agilité à grande échelle et la maturité opérationnelle.

UN rapport d'IDC L’IDC a noté que « l’exigence de base d’une gestion réussie des opérations numériques est l’agrégation, le regroupement et la corrélation de signaux numériques provenant d’un nombre toujours croissant de sources pour créer une connaissance opérationnelle ». Les entreprises se tournent vers des solutions d’outillage pour satisfaire ce besoin. En particulier, le rapport d’IDC a noté que les entreprises qui ont adopté PagerDuty ont connu :

Que vous souhaitiez adopter PagerDuty ou une solution similaire, il est important de prendre en compte le niveau de partenariat que vous recevrez lorsque vous examinerez les outils de gestion opérationnelle numérique, car cet investissement aura des effets durables sur vos processus et votre culture.

Débloquez le retour sur investissement et concentrez-vous sur la valeur commerciale

Lorsque vous envisagez une solution pour vous aider à améliorer votre maturité opérationnelle, il est important de comprendre ces coûts et de savoir comment évaluer les progrès par rapport à eux. Lorsque vous évaluez l'utilité d'une plateforme de gestion des opérations numériques, vous pouvez envisager d'examiner des indicateurs tels que :

• Nombre d'alertes inexploitables par mois :Personne n'aime être alerté. Pourtant, il est encore plus frustrant d'être alerté pour une alerte non pertinente que pour une alerte qui nécessite une action. À mesure que le nombre d'alertes non exploitables par mois diminue, la lassitude liée aux alertes s'atténue également.
• Nombre d'incidents par mois : Moins d'incidents signifie moins d'interruptions pour vos équipes. Cela ne signifie pas qu'il y aura moins de pannes ; cela signifie plutôt que moins d'incidents en double seront déclenchés pour le même problème, ou que davantage d'incidents pourront être résolus via l'automatisation sans aucune intervention humaine.
• Temps moyen d'accusé de réception (MTTA) :Avec une architecture basée sur les services et une culture de propriété de services complets, les équipes évitent une « tragédie des biens communs » et savent toujours de quels services elles sont responsables.
• Temps moyen de résolution (MTTR) :Il s’agit de l’un des signes d’amélioration les plus fréquemment observés. L’automatisation et le ML (apprentissage automatique) peuvent aider votre équipe à résoudre les problèmes plus rapidement et à se concentrer sur les aspects de la réponse aux incidents qui sont uniquement entre les mains des humains.
• Nombre d'escalades par mois : Transférer immédiatement les bonnes informations au bon expert en la matière permettra de réduire le nombre d'escalades. Cela permet d'accroître l'autonomie au sein des équipes et de réduire le nombre d'ingénieurs impliqués dans un incident, ce qui signifie moins de coûts pour l'entreprise.

Gardez à l’esprit que le suivi des améliorations apportées à ces indicateurs ne se limite pas à la rentabilité. La normalisation des approches basées sur les indicateurs et l’adoption de pratiques modernes de réponse aux incidents contribuent à jeter les bases d’un changement culturel qui peut contribuer à l’amélioration de la maturité opérationnelle.

Construire une culture à partir du processus

Derrière cet écosystème technologique complexe se cachent des équipes humaines qui possèdent et soutiennent ces services. Ces personnes s’appuient sur les bonnes pratiques et les bons processus pour les aider à réagir aux incidents avec le moins de stress et de labeur possible. Les organisations manuelles et réactives souffrent souvent d’un manque de processus, ou leurs processus n’ont pas encore été mis à jour pour refléter la complexité croissante de leurs systèmes.

Maturité opérationnelle Les changements ne se font pas du jour au lendemain. Les initiatives qui permettent aux équipes de passer de processus manuels et réactifs à une posture plus proactive nécessitent un investissement dans un changement culturel. Il n'existe pas de solution miracle à cela : le changement est difficile, mais le résultat en vaut la peine sous la forme d'une amélioration de la résilience organisationnelle et du moral des équipes.

Disposer des bons outils peut aider les équipes à suivre les meilleures pratiques plus régulièrement. Par exemple, lors de l'adoption d'un modèle de propriété de service complet, il est beaucoup plus facile de savoir qui est d'astreinte pour ce service si l'outil que vous utilisez peut automatiquement retracer les propriétaires de service jusqu'au service concerné.

De plus, bien que les processus de réponse aux incidents puissent être fastidieux, l’ajout d’automatisation peut aider à accélérer la résolution et à éliminer le travail cognitif des intervenants.

Les autopsies renforcent une culture d’absence de reproches et favorisent la sécurité psychologique. En donnant aux équipes l’espace nécessaire pour examiner les défaillances systémiques et trouver des moyens de les corriger à l’avenir, vous leur donnez la marge de manœuvre nécessaire pour faire des erreurs et en tirer des leçons.

Ces processus créent une meilleure culture, contribuent à alléger le travail et peuvent prévenir l’épuisement professionnel potentiel. Avec les bons outils en place pour les soutenir, les équipes peuvent progresser en maturité opérationnelle tout en facilitant leur travail. Et le retour sur investissement culturel est toujours aussi gratifiant (sinon plus) que tout autre investissement que vous pouvez faire. Des équipes plus heureuses et plus saines produisent un travail de meilleure qualité et sont suffisamment réactives pour réagir aux incidents avec toute leur capacité cognitive.

Le plus opérationnellement mature Plus une entreprise est performante, plus elle est susceptible de disposer à la fois des outils et des processus nécessaires pour y parvenir. Nous expliquons pourquoi la maturité des opérations numériques est une étape essentielle pour devenir une organisation innovante et résiliente, et comment discuter du retour sur investissement dans notre webinaire, « Perspectives sur les opérations numériques : libérer le retour sur investissement et la maturité opérationnelle .” Apprenez-en davantage auprès de Lauren Wang, directrice principale du marketing des solutions, et de Mark Gabbard, consultant en valeur commerciale, alors qu'ils discutent de la définition de la maturité opérationnelle, de la méthodologie propre à PagerDuty pour mener des études de valeur commerciale avec nos clients, ainsi que des commentaires de notre communauté d'utilisateurs et de notre clientèle sur la valeur et la maturité opérationnelle.

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