C'est la semaine des finales de l'US Open, l'un des événements sportifs les plus célèbres au monde. Le tennis est mon sport préféré à regarder car je suis fasciné par la force, le sang-froid et l'endurance dont font preuve chaque joueur lorsqu'il se tient seul sur le court, parfois pendant des matchs incroyablement longs - le record actuel est de 11h05.

Les joueurs de tennis sont entièrement responsables du résultat de leurs matchs à chaque étape. Leurs performances ont un impact direct sur leur victoire ou leur défaite. Si cela vous semble familier, c'est parce que c'est le cas. La propriété des services suit la même approche : « vous le construisez, vous en êtes propriétaire ». Dans le contexte de DevOps, vous ne travaillez pas seul. Mais il y a certainement des leçons à tirer du tennis en matière de création de services sains et résilients.

Le parallèle a commencé à se faire lors d'un entretien avec Leeor Engel, directeur de l'ingénierie pour la gamme de produits de réponse aux incidents. Continuez à lire et découvrez son point de vue sur la façon de maîtriser les services et comment l'équipe de PagerDuty a utilisé la propre fonctionnalité de normes de service de PagerDuty pour améliorer la maturité globale de ses services.

Que sont les normes de service ?

Lors du pivotement vers un Propriété du service Dans ce modèle, les organisations ont du mal à avoir une visibilité claire de leurs multiples services et à uniformiser leurs configurations. Lancé il y a un an pour tous les forfaits PagerDuty , Normes de service peut guider les équipes pour mieux configurer leurs services, tout en aidant les gestionnaires et les administrateurs à faire évoluer ces normes dans toute l'organisation.

Avec les normes de service, PagerDuty fournit neuf normes que chaque service doit respecter pour avoir la profondeur et le contexte requis pour que ce service soit considéré comme bien configuré, qui peuvent toutes être activées et désactivées.

Client zéro de PagerDuty : PagerDuty

Après le lancement de Service Standards, PagerDuty était son propre client zéro. Leeor nous explique la motivation derrière cet effort : « Vous voulez obtenir l'adoption et déterminer quelles sont les lacunes, obtenir des commentaires, trouver des moyens d'améliorer [le produit]. Ensuite, il y a eu un objectif organisationnel. Nous parlons beaucoup de ce qui rend un service bien configuré et de ce à quoi ressemble un bon service. Nous avons donc fait un gros effort pour que PagerDuty soit le client zéro pour cette fonctionnalité. En gros, nous avons demandé à chaque équipe de revoir tous ses services. Et nous avons effectivement constaté que de nombreux services ne répondaient pas aux normes .”

Les services varient considérablement en termes de conformité aux normes, mais « moins de 50 % » sont entièrement conformes. Environ quatre mois plus tard, l'objectif d'atteindre 100 % de conformité a été atteint. Mais il faut travailler sans relâche pour que cela reste ainsi : « Il peut être très difficile, selon le type de service, d'obtenir 10 sur 10 [normes]. Notre objectif était donc de faire en sorte que 100 % des services soient conformes à au moins 80 %. Nous y sommes parvenus. Mais il faut ensuite déployer des efforts continus pour maintenir cet objectif, car de nouveaux services sont créés en permanence et il est facile de l'oublier. C'est pourquoi notre processus continu permet de repérer les retardataires et de les mettre en conformité. '

Si vous aussi vous souhaitez exceller dans vos services, voici quatre leçons que vous pouvez tirer de la dynamique du tennis pour y parvenir :

Réchauffer

Vous avez peut-être identifié la nécessité de standardiser vos services pour jouer dans le domaine des meilleures pratiques. Mais peut-être que votre organisation compte des dizaines, voire des centaines de services et que cela vous semble trop difficile. Par où et comment commencer pour éviter de vous sentir dépassé ?

Leçon n°1 : Commencez par la ligne de base

Au tennis, la ligne de fond de court est le point de départ de chaque jeu. C'est là que les joueurs servent et c'est la base de leur positionnement et de leur stratégie. Sans un jeu de fond de court bien développé, il n'y a aucune chance de gagner. Mais il faut le construire progressivement.

De la même manière, les normes fonctionnent comme le niveau de base de qualité, de cohérence et de fonctionnalité d'un service. Il ne s'agit pas d'atteindre la perfection dès le départ, mais plutôt d'avoir une base structurée sur laquelle s'appuyer. Prenez l'exemple de Leeor : « Vous devez vous concentrer sur les aspects systémiques et définir une norme comme point de départ. Ne vous inquiétez pas de la perfection. Mettez-la simplement en place et mettez en place un régime de surveillance continue. Et c'est ce qui fera le plus bouger les choses, car cela exposera tous ces autres problèmes que vous pourriez avoir dans vos processus et que vous devez améliorer, quels qu'ils soient. Ce sera en quelque sorte la porte d'entrée pour exposer ces choses et ensuite les traiter, en s'améliorant continuellement .

Leçon n°2 : Adaptez-vous à la surface

Chaque joueur de tennis a son propre style de jeu, mais il doit s'adapter à la surface sur laquelle il évolue, chacune permettant une dynamique différente. Sur gazon, par exemple, les échanges sont généralement plus courts, car la balle rebondit bas et les joueurs doivent l'atteindre plus rapidement. Jouer au filet avec succès et maîtriser la volée sont la clé du succès.

Dans le contexte des services, la reconnaissance des circonstances uniques de chaque équipe est une première étape cruciale pour déterminer les normes que le service de cette équipe doit suivre. Comme l'explique Leeor, « Les équipes peuvent avoir des besoins très différents en termes de services. Parfois, leur configuration d'intégration est un peu différente. Parfois, elles ne surveillent pas les éléments directement basés sur les déploiements de code. Par exemple, l'une de nos normes de service prévoit au moins une intégration de changement. Il se peut que nous ayons des services qui n'en prévoient pas. Il peut s'agir de services de triage qui ont des intégrations de messagerie électronique ou des choses de ce genre. Ces services fournissent toujours de la valeur et ils ont besoin d'une norme, mais d'une norme légèrement différente. . Il n’existe pas de solution universelle qui convienne à tout le monde. '

Gagner le match

Les bases sont posées : vous avez défini les limites et les normes de votre service en fonction des besoins de l'équipe qui en est responsable. Il vous faut maintenant vous assurer que ces normes sont respectées. Comment ?

Leçon n°3 : Évitez les erreurs non forcées

Une erreur non forcée se produit lorsqu'un joueur perd un point même si sa capacité à l'exécuter était entièrement sous son contrôle, c'est-à-dire non forcée par l'adversaire.

Les équipes sont responsables du maintien de leurs normes de service, mais dans le monde DevOps au rythme effréné, cela peut s'avérer difficile ; les services changent ou de nouveaux services peuvent être créés en fonction des besoins de l'entreprise. Leeor met en évidence trois étapes essentielles pour maintenir avec succès l'équilibre de vos normes de service et éviter le piège des erreurs non forcées :

• Moniteur : Avec la nouvelle API PagerDuty Service Standards, vous pouvez extraire régulièrement vos normes de service. Cela vous permet de confirmer si les normes sont conformes aux besoins du service, si elles doivent être modifiées ou s'il est judicieux de créer des exemptions.
• Rapport : Créez un régime de reporting dans lequel vous définissez une cadence régulière pour évaluer l'état de tous les services. Avec les normes de service PagerDuty , c'est facile à faire, car les données de performances du service peuvent être exportées hors de PagerDuty par les administrateurs et partagées si nécessaire pour responsabiliser et montrer les progrès. Les administrateurs ont également la possibilité de rendre les normes accessibles au public pour que le reste de l'organisation puisse les consulter.
• Éduquer et être éduqué : Leeor explique comment parler directement et fréquemment avec les propriétaires d'équipe peut sensibiliser et éduquer sur l'importance du respect des normes de service : « Par exemple, les services métiers n'étaient pas utilisés de manière uniforme par toutes les équipes et c'est en fait assez utile. Même pour avoir un service métier parent pour votre région. Vous pouvez alors exploiter des fonctionnalités telles que le graphique de service ou les fonctionnalités d'impact sur l'entreprise. Un système où vous pouvez voir tous vos services d'un coup d'œil . » Cela peut également aider à faire apparaître différents cas d’utilisation : « Au fil du temps, nous avons développé ce processus qui nous permet d'avoir des exemptions. Par exemple, nous pourrions tester un service qui n'est pas encore en production et qui ne dispose pas encore de la politique d'escalade. Nous avons donc mis en place un processus d'exemption, qui était idéalement temporaire, et nous avons mis en place des exclusions autour de normes spécifiques. .”

Gagner le match

Leçon n°4 : Améliorer en permanence

La beauté du tennis réside dans le fait que le cours d'un match peut changer instantanément. Il n'y a pas de limite de temps pour un jeu ou même un set et les joueurs ne dépendent pas seulement de variables qu'ils peuvent contrôler : il y a la concentration et la condition physique de l'adversaire, la météo et même le public. Est-ce qu'ils vous encouragent ?

Le tennis est un sport qui nécessite une amélioration continue et il en va de même pour les services. Des services bien configurés contribuent à faire évoluer les meilleures pratiques de propriété des services, ce qui, à son tour, stimule le niveau de maturité opérationnelle de l'organisation.

Voici le premier conseil de Leeor pour y parvenir : « L'essentiel est de faire des rapports. Bien sûr, vous devez définir votre norme, qui peut être légèrement différente selon l'entreprise. Mais le plus important est le suivi et le reporting continus. Des erreurs se produisent, des choses sont oubliées, les humains sont des humains, n'est-ce pas ? Vous avez donc besoin d'un processus qui détecte les choses qui passent entre les mailles du filet. Définissez une norme et surveillez-la en permanence, comme vous le feriez pour n'importe quel autre processus. Vous essayez de vous améliorer en permanence. Vous devez la surveiller. '

Commencez à maîtriser vos services

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